【正文】 銷售部應(yīng)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定。 應(yīng)急響應(yīng)的原則公司各級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對緊急情況負(fù)責(zé)，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)、保護(hù)現(xiàn)場、減少損失,并按規(guī)定及時(shí)向上級報(bào)告情況。具體見《交流、協(xié)商與溝通控制程序》。4 職責(zé) 人力資源部 負(fù)責(zé)制定、修改、完善本程序，對本程序的持續(xù)有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。由質(zhì)檢員或生產(chǎn)員進(jìn)行檢查，填入《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。5 工作程序 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)信息來源a）管理方針和質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)的實(shí)施、實(shí)現(xiàn)情況；b）審核結(jié)果、管理評審結(jié)果；c）顧客反饋的信息、市場信息；d）數(shù)據(jù)分析；d）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施效果。要求受審核部門負(fù)責(zé)人在《不符合項(xiàng)報(bào)告》上簽字。檢查表一般由審核員編寫，審核組組長審定。生產(chǎn)技術(shù)部協(xié)助內(nèi)審的實(shí)施。 對合格供方產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)兩次不合格現(xiàn)象，應(yīng)暫停采購，并通知整改，整改后經(jīng)復(fù)查合格后再恢復(fù)供貨。 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)對采購的物資進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。b）監(jiān)視和測量設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)建立臺帳，車間使用人員、檢驗(yàn)員領(lǐng)用和使用保管。生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)建立設(shè)備檔案并由其存檔統(tǒng)一保管。3 術(shù)語采用GB/T19000—2008 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T24001—2004《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、GB/T28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊》中的術(shù)語。 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證a）根據(jù)《管理評審報(bào)告》提出的要求，管理者代表組織各有關(guān)部門制定具體的整改計(jì)劃，并對實(shí)施的部門進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；b）各部門按照要求實(shí)施糾正和預(yù)防措施，人力資源部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施的有效性；c）如果由于改進(jìn)措施導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件的更改，則按《文件控制程序》執(zhí)行。《管理評審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。6 相關(guān)文件（1） 《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》（2） 《事故、事件及不符合控制程序》7 相關(guān)記錄（1）《QEO協(xié)商與交流主要信息記錄表》 RQEO/CX0401(2) 管理體系中的各種會(huì)議記錄、來往函件、質(zhì)量、環(huán)保、安全活動(dòng)記錄、電話溝通記錄、協(xié)商文稿等。 環(huán)境管理方案，并組織對公司環(huán)境管理方案的修訂或補(bǔ)充。 目標(biāo)的展開。5 工作程序 方針、目標(biāo)、指標(biāo)的制定：總經(jīng)理對方針、目標(biāo)、指標(biāo)的制定提出意圖、總體思路、要求和過程。a）資料保存期限按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 與產(chǎn)品、過程質(zhì)量有關(guān)的記錄 記錄表格的設(shè)計(jì) 各職能部門應(yīng)對公司管理體系運(yùn)行和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所需記錄進(jìn)行識別和策劃，并交記錄樣式。必要時(shí)將作廢的發(fā)放號碼通知各有關(guān)部門。 對外來文件，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)進(jìn)行批示，批示時(shí)應(yīng)考慮文件的適用性。5工作程序 文件的分類：管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄。 管理文件包括：管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)等。 文件的編號、受控與標(biāo)識 文件的編號a）管理手冊編號YJ / SC—□□□□ 頒布年號，如：“2010”年 管理手冊代碼 本公司縮寫，即“遠(yuǎn)健”b）程序文件編號X /CX—□□ 文件順序號 程序文件代碼 體系標(biāo)準(zhǔn)代碼， Q——質(zhì)量管理體系E——環(huán)境管理體系O——職業(yè)健康安全管理體系QEO——以上三個(gè)體系共用c）作業(yè)指導(dǎo)書編號ZDS—□□ 指導(dǎo)書順序號指導(dǎo)書代碼 d）記錄編號QR — □□ 順序號 程序文件編號記錄代碼， e）其它記錄編號 □□— □□ 順序號體系標(biāo)準(zhǔn)代碼: QR——質(zhì)量管理體系記錄ER——環(huán)境管理體系記錄OR——職業(yè)健康安全管理體系記錄 文件分為“受控”及“非受控”兩大類。 文件的復(fù)制借閱《管理手冊》不得復(fù)制。 各職能部門依據(jù)記錄樣式，結(jié)合本部門質(zhì)量環(huán)境、職業(yè)健康安全管理活動(dòng)實(shí)際情況，編制、修訂記錄表格，報(bào)人力資源部審核，管理者代表批準(zhǔn)后使用，形成《記錄清單》。b）上級有規(guī)定的或顧客有要求的按上級規(guī)定或顧客要求的保存期限執(zhí)行。：本著“從群眾中來，到群眾中去”的精神，制訂方針、目標(biāo)應(yīng)聽取各方面的意見和建議，由人力資源部負(fù)責(zé)征集并匯總?cè)罕娨庖?，提出建議草案。必須做到下一級目標(biāo)的總和達(dá)到略微超過上一級目標(biāo)。環(huán)境管理方案由環(huán)境管理者代表審核，最高管理者審批。、安全主管部門和行業(yè)主管部門及本公司的環(huán)境、職業(yè)健康安全信息的接收、傳遞和處理。管 理 評 審 程 序編號：QEO/CX051 目的通過最高管理者對公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的充分性、有效性、適宜性的評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境、安全管理體系及其運(yùn)行效果。管理評審計(jì)劃的主要內(nèi)容包括a）評審的時(shí)間； b）評審的目的； c）參加評審的部門和人員； d）評審內(nèi)容； e）要求各部門應(yīng)進(jìn)行的評審準(zhǔn)備工作。6 記錄 《管理評審計(jì)劃》 RQEO/CX0501 《管理評審會(huì)議簽到表》 RQEO/CX0502 《管理評審報(bào)告》 RQEO/CX0503 《管理評審計(jì)劃和報(bào)告分發(fā)表》 RQEO/CX0504人力資源管理程序編號：QEO/CX－061 目的為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)地管理人力資源，全面提高公司員工素質(zhì)，適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要，確保管理體系的有效運(yùn)行，保證產(chǎn)品環(huán)保、安全和過程質(zhì)量滿足要求。4 職責(zé) 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)本程序的編制、修訂和組織實(shí)施；對基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)、檢修進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；對公司的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測。 基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢與處理 不能滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求或不能達(dá)到使用和安全要求的基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)停止使用，同時(shí)封存處理或申請報(bào)廢。c）監(jiān)視和測量設(shè)備須在使用前和規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行檢定、校核和調(diào)準(zhǔn)。5 工作程序 供方的評定 供方的調(diào)查 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)編制采購物資計(jì)劃表，明確采購物資的名稱、規(guī)格。 供方對采購物資的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)有異議時(shí)，可進(jìn)行雙方檢驗(yàn)或委托第三方檢驗(yàn)。5 工作程序 內(nèi)部審核依據(jù) a）GB/T190012000、GB/T24001—200GB/T28001—2001標(biāo)準(zhǔn) b）公司的《管理手冊》、程序文件、作業(yè)文件、及其它有關(guān)文件； c）相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的合同要求。檢查表的內(nèi)容主要是： —應(yīng)檢查的項(xiàng)目要點(diǎn)，按過程審核思路采用PDCA循環(huán)方法列出標(biāo)準(zhǔn)條款順序。 d）領(lǐng)導(dǎo)講話。 持續(xù)改進(jìn)的策劃生產(chǎn)技術(shù)部綜合分析有關(guān)改進(jìn)信息，把握體系持續(xù)改進(jìn)時(shí)機(jī)，確定改進(jìn)方向（指技術(shù)革新、工藝優(yōu)化、設(shè)備更新、使用新材料、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全等日常改進(jìn)和重大改進(jìn)），提出報(bào)告，由最高管理者利用管理評審或其他形式策劃持續(xù)改進(jìn)的事宜。對糾正措施的有效性進(jìn)行評價(jià)，糾正措施制定部門的負(fù)責(zé)人組織有關(guān)技術(shù)人員，將再次檢驗(yàn)的結(jié)果及評審情況填入《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，要求從運(yùn)作成本、不合格成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面來評價(jià)，并應(yīng)取得能夠說明糾正措施效果的證據(jù)，評價(jià)之后對于富有成效的改進(jìn)通過文件的方式做出永久更改。 負(fù)責(zé)收集匯總和編制公司適用“法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與其他要求清單”。6 相關(guān)文件《文件控制程序》《人力資源控制程序》《交流、協(xié)商與溝通控制程序》7 記錄《適用的法規(guī)、法規(guī)和其他要求目錄》 RQEO/CX1201 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序編號：QEO/CX131 目的確定公司潛在的環(huán)境、職業(yè)健康安全做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，最大限度的預(yù)防或減少其所造成的損失及可能伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響。詳見《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》a） 緊急事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)警；b） 向內(nèi)部報(bào)警，簡述出事地點(diǎn)、情況，報(bào)警人姓名；c） 向外報(bào)警，準(zhǔn)確報(bào)告出事地點(diǎn)、單位、電話，事態(tài)狀況及報(bào)警人姓名；d） 報(bào)警程序：參見《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》。 《顧客滿意程度調(diào)查表》的設(shè)計(jì) 調(diào)查表中評估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下（中括號內(nèi)給出每一個(gè)評估項(xiàng)目的滿意程度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給出每一個(gè)評估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定百分比）：評 價(jià) 意 見評價(jià)項(xiàng)目非常滿意95~100滿意85~94基本滿意75~84差74分以下很差0分1. 您對我單位產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)如何？2. 您對我單位交貨期評價(jià)如何？ 3. 您對我單位的生產(chǎn)能力評價(jià)如何？ 4. 您對我單位的產(chǎn)品價(jià)格評價(jià)如何？5. 您對我單位產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后處理的及時(shí)性評價(jià)如何？6. 您對我單位產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后采取措施效果評價(jià)如何？7. 您對我單位業(yè)務(wù)人員的態(tài)度如何？ 調(diào)查表中顧客滿意程度評估的方法 針對每一評估小項(xiàng)由顧客給出滿意程度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估的等級時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。 銷售員利用外出的各種機(jī)會(huì)，積極與顧客溝通，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客的需求，收集有關(guān)信息，回公司后用《質(zhì)量信息反饋單》反饋給生產(chǎn)技術(shù)部。a） 應(yīng)制定應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案、預(yù)案，并在醒目位置張掛報(bào)警電話；b） 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案內(nèi)容須包括：c）明確發(fā)生潛在事故、事件或緊急情況的物資和場所；d）分析可能發(fā)生潛在事故、事件或緊急情況的原因，制定相應(yīng)的預(yù)防措施；e）建立組織機(jī)構(gòu)、明確負(fù)責(zé)人；f）可能發(fā)生事故、事件或緊急情況場所應(yīng)配備的器材；g）事故、事件或緊急情況發(fā)生時(shí)的應(yīng)急對策及信息傳遞。 信息、反饋各職能部門負(fù)責(zé)將收集到的《適用的法規(guī)、法規(guī)和其他要求目錄》之外的法律、法規(guī)與其他要求，通過信息交流的方式反饋到人力資源部。3 術(shù)語采用GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T24001—2004 《環(huán)境管理體系 要求及使用》、GB/T28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊》中的術(shù)語。糾正措施實(shí)施后必須跟蹤檢查，落實(shí)糾正措施是否切實(shí)執(zhí)行，并記錄實(shí)施糾正措施后所達(dá)到的效果。 公司各職能部門，負(fù)責(zé)對本部門存在和潛在的不合格品原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。就本組織的質(zhì)量體系運(yùn)行情況及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性，提出審核結(jié)論，并對如何整改提出建議； b）必要的征詢和說明； c）發(fā)出《不符合通知單》。 制定檢查表為保持審核目標(biāo)的清晰和明確，應(yīng)編制檢查表。 各部門按《審核實(shí)施計(jì)劃》的要求接受審核，對審核中涉及本部門責(zé)任的不符合項(xiàng)制定糾正措施并實(shí)施。 當(dāng)供方產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)立即將該產(chǎn)品隔離控制，應(yīng)及時(shí)通知供方，并依據(jù)合同和法律條款與供方協(xié)商處理，處理方式包括退貨、索賠、讓步接收、調(diào)換等，處理結(jié)果要有記錄或形成書面文件。4 職責(zé) 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)組織對供方進(jìn)行評價(jià)、選擇和控制，編制《合格供方清單》，制訂《采購計(jì)劃》并實(shí)施采購。不合格的由生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)與供方交涉，確定處置辦法。維護(hù)保養(yǎng)及其驗(yàn)收應(yīng)有完整的記錄并加以保存。2 范圍適用于公司自有生產(chǎn)設(shè)備的管理，也適用于外租外借的和分包方的在現(xiàn)場使用的生產(chǎn)設(shè)備的管理?！豆芾碓u審報(bào)告》由管理者代表審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部印發(fā)至相關(guān)部門執(zhí)行。 管理評審的準(zhǔn)備，管理者代表進(jìn)行評審的組織準(zhǔn)備。，由主控部門或相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。4 職責(zé) 人力資源部、修改、完善本程序,對本程序的持續(xù)有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。，但可以簡化。a） 人力資源部會(huì)同相關(guān)部門通過教育計(jì)劃，集中、系統(tǒng)地進(jìn)行方針、目標(biāo)教育；b） 利用各種宣傳輿論工具，如公司報(bào)刊、黑板報(bào)、標(biāo)語、專欄、簡明宣傳材料、以及各種會(huì)議等經(jīng)常性地宣傳管理方針、目標(biāo)。 各部門、目標(biāo)、指標(biāo)的調(diào)研和意見征集工作。 記錄的保存期限記錄保存期限一般分為三年、五年、長期。4. 2 各職能部門 負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期和處置等工作；5 工作程序 記錄的類型 與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄a）內(nèi)審記錄；b）培訓(xùn)記錄；c）管理評審記錄；d）文件控制記錄；e）質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全信息記錄。當(dāng)文件使用人所持文件丟失后，申請補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)文件給予新的發(fā)放號，同時(shí)注明丟失文件的發(fā)放號碼作廢。上墻的文件應(yīng)注明摘自何種有關(guān)文件，或蓋章或由有關(guān)授權(quán)人員簽字，該文件必須是經(jīng)批準(zhǔn)的有效文件。 公司其它相關(guān)部門負(fù)責(zé)