【正文】 　 　　1．商業(yè)目標(biāo) 　　Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額。他們通常會回電話的。其實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色?！?　　這就是銷售的真諦。庫存下降降低了公司的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。管理人員必須持久地做好這項工作。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費份額遠遠低于他們在競爭對手企業(yè)的消費份額?！?　　企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成的調(diào)查小組。然后，管理人員應(yīng)確定核心顧客的定義，以便確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者的意見。此外，管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者?！?　　做好失誤分析工作，管理人員可有效地改進經(jīng)營管理工作。他們認為：顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意程度的主要標(biāo)準。有些員工會請求顧客給自己一個較高的評分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購買耐用品之后，立即要求顧客評估其滿意程度，獲取較高評分?！?　　1．顧客滿意程度 　　增強顧客忠誠感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。 　　許多電腦商家進入家個人電腦這個市場，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實基本上都是一樣。這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價格所吸引。即加強客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理。換言之，產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動。 　　無經(jīng)驗的客戶非常強調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應(yīng)商提供的便利，以及已被驗證過的技術(shù)所吸引。 　　請記住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進而成就您自己的事業(yè)?？蛻糸_發(fā)不是一項工作，而是一項游戲。別擔(dān)心達不到這個目標(biāo)。事實上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。承認企業(yè)不是市場中最低價格的供應(yīng)商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。 　　銷售員：或許你可以幫一個忙。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項十分艱巨的難以克服的任務(wù)。　　　　　　　　　　　　　　　　　 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文　　應(yīng)對高層管理者的方法 　　太好了！這正是我打電話給你的原因。 　　“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）” 　　這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。典型的拒絕理由 　　以下是一些常見的拒絕理由； 　　請寄書面資料給我； 　　我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 　　我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 　　我不是這項工作的負責(zé)人； 　　我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算； 　　你們的價格太高了； 　　我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。 　　優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次； 　　一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 　　最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。 　　要捕就捕大鯨魚 　　銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴大銷售額。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。杯子是半滿還是半空 　　對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標(biāo)與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制?！?　　2．時間管理 　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。評價推銷的效率 　　在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。　 　　一個簡單的銷售過程可以分為：編制計劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。這其實是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。新教的教義認為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。 　　理解投資回報等式這一點的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。那在這目標(biāo)市場中將會有充足的機會。同時，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。 　　第一階段：意識不到自己的無能。　　　　　　 回復(fù)“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文　　我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。一個公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價值。非常感謝您的幫助。事實上，在花時間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場會告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。然而，查明這一信息無疑是件十分重要的事情。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。　 　　然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無門。 　　接著，John與采購經(jīng)理單獨會面，他試圖與該經(jīng)理建立起一種密切的合作關(guān)系，并期望能激發(fā)出采購經(jīng)理足夠的興趣。他們不再像從前那樣購買整個系統(tǒng)的產(chǎn)品，而是將系統(tǒng)拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產(chǎn)品而不同時出售產(chǎn)品支持的供應(yīng)商敞開大門。其定價戰(zhàn)略使得它的利潤遠比其他較小的競爭者高得的多。購買決定也不再那么耗時（只有極少數(shù)的產(chǎn)品例外，這些產(chǎn)品各組成部分之間的相對關(guān)系十分復(fù)雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系統(tǒng)）。他們追求產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，而不是過分 好，能夠有效確保產(chǎn)品設(shè)計的穩(wěn)定性，相關(guān)資源的合理使用以及盡可能最低的成本。甚至當(dāng)客戶已取得一定的購買經(jīng)驗，擔(dān)由于產(chǎn)品的不斷更新，此戰(zhàn)略仍不失為一種有效的選擇。 　　通過采用這種產(chǎn)品擴大戰(zhàn)略，公司希望他們的產(chǎn)品能夠獲得可觀的利潤以及較大的市場分額。 　　各個汽車制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意程度，并制定了一系列獎勵制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國汽車制造廠爭奪市場。這種做法在統(tǒng)計上是正確的?！?　　管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進經(jīng)營管理工作。　 　　顯微掃描公司為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設(shè)備。識別核心顧客　 　　保持核心顧客的忠誠感，企業(yè)才能取得明顯的競爭優(yōu)勢。此后，儲戶與銀行的每次接觸，例如存款、取款、問詢、投訴、核對存款數(shù)額、查詢利率等，都會影響儲戶感覺中的消費價值。有時，企業(yè)需花錢買批評。要激勵員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實績。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費價值，增強企業(yè)的競爭實力，提高企業(yè)的經(jīng)濟收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。因為這些環(huán)節(jié)只能增加計算機的成本而不能提高計算機的價值。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓(xùn)工作亦是無從做起?！?　　一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關(guān)系，而不會導(dǎo)致銷售員一旦離開公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動的事情。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處?！?　　根據(jù)對客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； 　　只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一。因此，價格戰(zhàn)決不是唯一的競爭策略，更不是最佳的。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時，公司也獲得了更多的利潤。這三項原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個性化設(shè)計，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。　　　 　　提高顧客消費價值，是企業(yè)提高顧客忠誠感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費價值的關(guān)鍵?！?　　高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學(xué)習(xí)。電話調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談預(yù)約時間。找出顧客跳槽的根本原因　 　　管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個階段與本企業(yè)相互交往情況。通過短短二年的努力，該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟收益。但是，有些顧客會繼續(xù)購買本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競爭對手企業(yè)購買另一些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費數(shù)額增加，但他們在本企業(yè)的消費份額卻明確下降。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客，取代跳槽的老顧客，由于企業(yè)需花費大量經(jīng)費吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟收益仍然會下降。企業(yè)應(yīng)增加投資，提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費價值，留住最重要的顧客。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷顧客是否會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。T有這么一條標(biāo)語：“我們的產(chǎn)品包括下列的標(biāo)準設(shè)備：技術(shù)顧問，客戶行政人員，系統(tǒng)技術(shù)人員。緊接著，該公司又開始致力于與其主要的客戶一起，共同研制具有更好負荷特性的產(chǎn)品以滿足客戶特殊的應(yīng)用。這種狀況延續(xù)了很久之后，IBM才被迫強調(diào)有經(jīng)驗客戶注重價格的要求。 　　在客戶的奪以及激烈的競爭條件下，大部分的市場定位在有經(jīng)驗的客戶，他們購買相同的產(chǎn)品。部分產(chǎn)品可以從最初的系統(tǒng)銷售商那里直接選購，其余的可以由客戶自行購買，甚至有些還可以求助于專業(yè)經(jīng)銷商。 　　IBM從一開始就占領(lǐng)了主個市場，因為它把其銷售戰(zhàn)略定位于無經(jīng)驗購買者。 　　隨著客戶對產(chǎn)品越來越熟悉，他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家服務(wù)支持的價值越來越低。一天，開發(fā)小組負責(zé)人突然請求與他見面，John欣然答應(yīng)，也希望借此機會與他討論一下他計劃中的幾個產(chǎn)品。想想看，當(dāng)30萬美元送上門時，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務(wù)嗎？　 　　雖然福特汽車因為重視顧客，以客為尊而成功，但遺憾的是，大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。持之以恒 　　拿破侖 　　以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率。 　　“我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意” 　　每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時間。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。你所設(shè)計的回答必須表現(xiàn)出在為對方的利益著想。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。 　　細分目標(biāo)市場 　　一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細分為在嚴：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時間中經(jīng)常性地擴大目標(biāo)市場的定義。在三年時間里，他都需要使用這部車?？蛻糸_發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。 　　 　　因此，當(dāng)他們面對最后的拒絕時，同行的財務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時，會如何去做?！?　　總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。這是第一個過程管理。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。每日拜訪計劃表 　　銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在每日拜訪計劃表上仔細填寫?！?　　成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。 　　相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。微笑面對人生 　　《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。如果銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進這一定義，把側(cè)重點放在區(qū)域范圍內(nèi)。 　　獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。多打電話 　　這聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。這理電話為例說明如何應(yīng)對這些理由 　　“請寄書面資料給我” 　　這是拒絕理由中最常見的一種。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準備工作。7月18日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。 　　首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。 　　接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。事實上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。努力再努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得多。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機會和高額回報。最初，他們是沒有經(jīng)驗的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支