【正文】 必須保證一周聯(lián)系一次維修情況，催促物品早日修復(fù)，并將聯(lián)系情況和日期在留言本上記錄。 依照實際情況向供應(yīng)商反映其商品的情況，不要夸大其辭。 方法： 貴重商品和小件商品放在索賠的鐵籠內(nèi)。 每天檢查前一天的銷毀單，看是否都有了相關(guān)人員的簽名，是否有修改未簽名的單據(jù)。 和 PBL、賣場相關(guān)部門。 索賠 SM必須在每月索賠盤點報告上簽名確認。 9 商品銷毀是否按正確程序?qū)ι唐愤M行拍照？ 保證索賠員工按程序工作。 不合格商品單（生鮮銷毀）：由 DM以上批準簽名。 如有差異：對所有差異的 RN 上的商品進行復(fù)點；如復(fù)點后正確，則將該 RN 重新輸入系統(tǒng)，打印差異 報告并確認差異已消除；如復(fù)點后依然有差異，則打印出差異報告并確認差異存在。 當商品存放到達 45天，在退貨單上蓋上警告章，最后一次傳真給供應(yīng)商，并與 采購、財務(wù)部取得聯(lián)系，確定是否要對該批商品進行帳扣。 二、 OVER 45 DAYS 的商品存放、處理 所有索賠帳扣商品在系統(tǒng)完成后，必須將退單號、商品條形碼、商品名稱、帳扣數(shù)量和 原因、填寫在“帳扣商品匯總登記表”。以后 DC 每星期將未退貨清單給商品部主管，商品部必須積極配合 DC 的工作，敦促供應(yīng)商盡快到 DC 退貨。 供應(yīng)商單位的介紹信原件。 報告的檢查： 1）以供應(yīng)商為單位檢查介紹信原件、身份證復(fù)印件，如缺少則需要供應(yīng)商補齊。 ※ 店內(nèi)人為因素損壞且不能減價銷售的商品。 第三章 、收商品（采購） 一、 RTV REQUEST 報告的來源、介紹 采購在總部確定的退貨通過財務(wù)的審批以后生成（ B） 商店索賠在系統(tǒng)中做的申請通過財務(wù)申請以后生成（ S）。 十五、 TELXON 使用 第二章、生鮮銷毀 一、所需表格介紹、來源以及填寫要求 生鮮銷毀填寫“不合格商品單” 生鮮部門填寫“不合格商品單”，在規(guī)定的時間，和 PBL 將壞商品銷毀。 在倉板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。 十、索賠使用表格的介紹（應(yīng)介紹表格的填寫方法） 供應(yīng)商每日索賠庫存單，用于賣場除生鮮部以外部門索賠時使用，需要有賣場 ASDM 以上人員批準。 普通商品銷毀： （一）索賠商品的分類標準 索賠部收取后必須銷毀的商品 ※供應(yīng)商不接受退、換，且無法再銷售的商品。 賣場員工必須嚴格按照要求退貨的數(shù)量進行備貨。 退還賣場的要有賣場人員簽名。 圖章內(nèi)容是供應(yīng)商退貨所需三套文件（ Charge Back 傳真件，供應(yīng)商單位的介紹信原件，退貨人員的有效身份證件）。 九、換貨的流程 十、換貨的注意事項 供應(yīng)商帶好退單 注意商品與壞品 TELXON 掃描條碼一致 通知賣場領(lǐng)取換貨，要在退單上簽字（ T/L 以上） 十一、模擬操作 同退貨的模擬操作相同 十二、送 DC 商品的流程以及注意事項 目的：為了解決外地商店異地退貨的困難， DC 將采用有償服務(wù)的方式對其服務(wù)。（ DC 只負責(zé)代辦商品退貨，在系統(tǒng)中不做退貨）另外， DC 還將按照退貨商品的含稅價收取一定轉(zhuǎn)運津貼。 c、由索賠員工在 PBL的陪同下將實物進行銷毀。 贈品不能計入盤點范圍。 ※ 普通商品的系統(tǒng)操作不能進行。 防止銷毀錯商品。 如果是退貨，釋放 Charge Back 且必須操作人員簽名確認。 中班一般安排輸入速度較快的員工上班。 每天中午將 RTV Request Report 一份交賣場 SM，另一份由該部門 SM簽名，索賠歸檔保 存。 在系統(tǒng)中打印一份盤點報告。 每周定期將同一供應(yīng)商（如有多個編號也要放在一起）的商品歸類。 方法： 根據(jù)排班表每周固定一名員工值日清潔、整理，做到所有報告放在文件夾、文件欄不隨意放在桌面，桌面上只能有電腦及辦公設(shè)備，并有序擺放。換好的商品要及時讓賣場人員取回，并讓相應(yīng)部門的 TL 以上人員在換貨單 上簽名。 連續(xù)收到某一商品都是由于同一原因而退貨的，這樣明顯有質(zhì)量問題的商品要向該部門的經(jīng)理反映。 換好的商品及時通知賣場人員將商品取走。 對報告內(nèi)的未退換商品查找未退換的原因，如是商店內(nèi)的原因，則協(xié)調(diào)賣場相關(guān)部門共 同解決。 備注：如對退貨單上有疑問，直接與采購聯(lián)系解決。 （三）退貨的檢查 目的：保證所有商品的退貨數(shù)量、品種與單據(jù)一致，確保商品庫存量的正確性。 12 是否有超過 45 天還未解決的退貨單？ 保證索賠員工追蹤解決退貨單。 商品索賠單據(jù)日期與位置轉(zhuǎn)移報告上日期必須相一致。 商品必須按部門 /供應(yīng)商歸類。 b) RN的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng) RN數(shù)相同。 b、商品退還供應(yīng)商后索賠主管必須填寫處 理數(shù)量。 當索賠商品存放到 30 天時，在系統(tǒng)中打印出 OVER 30 DAYS 報告上報店長，并與總部采購和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。 商店退貨商品到達 DC 后， DC 索賠在 PBL 的協(xié)助下清點退貨商品數(shù)量。 不能用命令、威脅、指揮的口氣對待供應(yīng)商。 商品和小件商品放在索賠的鐵籠內(nèi) 在倉板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。 六、模擬操作 由索賠 SM聯(lián)系賣場，取得商品，并由索賠 SM模擬賣場人員領(lǐng)取 REQUEST 以及送商品。 （二）普通商品銷毀的流程和注意事項 注意事項： 收到賣場送來的需索賠商品和索賠單 按索賠單檢查簽名和填寫內(nèi)容修改處有無 DM 以上簽名，核對商品區(qū)分出要銷毀的商品集中擺放，并在索賠單上簽名（如填寫不簽名不符要求應(yīng)退還索賠單給賣場要 DM 以上重新簽名） 將所有需銷毀商品的索賠單給店長簽名確認 打印出 GREAT 狀態(tài)的銷毀報告，并與索賠單核對后訂在一起（報告在 上） 通知 PBL 按銷毀報告核對商品銷毀，并在索賠單上簽名 拍照（貴重物品需放在明顯處） 將 GREAT 狀態(tài)的銷毀報告在系統(tǒng)中作完成并在報告上簽名 打印 DAILY DESTORY REPORT 按 DAILY DESTORY REPORT 填寫白板 Destroy Merchandise 處 一定要店長簽字后才能錄入系統(tǒng) 修改處一定要有 DM UP 簽字 銷毀時一定要有 PBL 在場 拍照時一定要包括貴重商品（一件商品單價超過 30 元和一類商品的總價超過 100 元），要有銷毀日期與人員名字 。 每個班次下班前應(yīng)倒垃圾、掃地。 索賠培訓(xùn) 目錄 第一章： 基礎(chǔ)知識 第二章： 生鮮銷毀、普通商品銷毀 第三章： 收商品（采購、一般商品） 第四章： 退貨的系統(tǒng)操作 第五章： 與供應(yīng)商聯(lián)系和退換貨 第六章： OVER 45 DAYS 商品 第七章： 盤點 第八章： 其他 第一章、基礎(chǔ)知識 一、索賠工作紀律 二、索賠主要工作簡介 生鮮銷毀 檢查 Daily Complete、 Daily Canceiled 和每份相關(guān)報告 填寫白板 寄報告給財務(wù) 打 RTV REQUEST 分發(fā) RTV REQUEST 并記錄 收賣場交來的索賠商品，并作出銷毀 或退貨的決定 收賣場憑 RTV REQUEST 交來的退貨商品并作記錄 與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨 與供應(yīng)商進行退換貨及系統(tǒng)操作 1整理索賠區(qū)域的商品 1對確認要做退換的商品輸入系統(tǒng) 1對銷毀商品進行輸入，并打印 Daily 銷毀報告并填寫白板 1進行商品實物銷毀并拍照 1對當天所輸入的退貨商品打出 RTV REQUEST 并生成退單 1合并退單及報告 1統(tǒng)計 OVER 45 DAYS 商品 1月底盤點 三、常用英文單詞 Business Philosophy 經(jīng)營哲學(xué) Store 商店 DC（ Distribute Center） 配消中心 Item Maintenance 商品資料庫管理 （ 部門 ） SCS（ Stock Control System） 庫存控制系統(tǒng) RAMS（ Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS 系統(tǒng) PCS（ Picking Control System） PCS 系統(tǒng) Upload （ 數(shù)據(jù) ） 上傳 Download （ 數(shù)據(jù) ） 下載 Division 區(qū) 1 Department 部門 1 Category