【正文】 （5）、違章裝修的處理①.裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服部應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：a） 批評教育，規(guī)勸改正；軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程b） 責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改；c）責(zé)令恢復(fù)原狀；d）要求賠償損失（須報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）；e）依據(jù)規(guī)定罰沒違約金。⑤.收取住戶和施工隊一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費；a）住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費；b）施工隊?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工作費；⑥.指引施工隊負(fù)責(zé)人到保安部辦理《出入證》a）施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的照片和身份證復(fù)印件一份交保安部；b）（5）、保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。分鐘內(nèi)對維（8） 相關(guān)部門借閱檔案時，需經(jīng)部門主管同意，辦理相關(guān)手續(xù)。⑤.部門須指定專人負(fù)責(zé)，做到業(yè)戶檔案資料既服務(wù)于工作，又不向無關(guān)人員泄露。（4） 報修、投訴處理的逐項回訪①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進(jìn)行的，一般是一項一訪，要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問題。③ .銷項時間03⑤ .緊急求救的處理要立項。⑷ .當(dāng)?shù)卣?zhí)法機(jī)關(guān)、上級公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。投訴率：投訴率＝當(dāng)月受理有效投訴的總件數(shù)小區(qū)內(nèi)已辦理入住業(yè)戶的總戶數(shù)180。在報修、投訴立項并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┤藘尚r后，或報修、投訴仍未銷項處理，客服部接待員要進(jìn)行第一次跟進(jìn)，了解處理與安排情況，并催促處理進(jìn)度（填表）。⑺. 發(fā)泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。款緊急或重大事情報修、投訴的求救處理方法辦理。（2） 接待員：指專職負(fù)責(zé)業(yè)戶報修、投訴的接待、接聽并跟進(jìn)處理全過程的客服部接待員，或非工作時間的值班人員。日）的報修、投訴相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項工作更加良性發(fā)展。⑷ .報修、投訴實施人接到信息后，立即前往現(xiàn)場，電話聯(lián)系或采用其他方式，做好報修、投訴處理工作，得到業(yè)戶的滿意后，立即用電話方或?qū)χv機(jī)方式通知客服部接待員。.客服部接待員每周一對上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關(guān)投訴案的處理進(jìn)度，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應(yīng)單獨記錄，交客服部主管確認(rèn)新的處理方法，做好記錄。日前）在報修、投訴總結(jié)報告上加評語并簽名。⑷ .在進(jìn)行以上工作的同時，客服部主管或項目經(jīng)理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。31③ .在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項?？头恐鞴埽贺?fù)責(zé)組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。③.以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報告公司。（2） 工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。（4） 業(yè)戶發(fā)生變更后，原業(yè)戶的相關(guān)資料單獨存放，確認(rèn)保管年限。3并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后，在《工程派工單》上簽名確認(rèn)。在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在半工作日內(nèi)給出同意意見；c）審核同意的報有關(guān)部門主管審批，并應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出審批意見；d）款辦理。保安部辦理退證手續(xù)。裝修如無違章情況，按以下程序辦理，如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按住戶自請的施工隊，須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；②.審核與審批：a）不宜審批的情況：——涉及有拆改承重墻的；——涉及有消防隱患的；——涉及有破壞外墻體立面的。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重園區(qū)各單位的選擇。⑴.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報修要求時，應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。③.保安部可視每戶信息量的多少及使用頻率，選擇適合本部門工作的管理方式。業(yè)戶檔案管理流程②.回訪后，如有未盡事宜，項目經(jīng)理要召開專門會研究，采取措施盡快處理和落實。專項回訪：各部門對自己主管工作，對業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑶ .立項時應(yīng)立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫① .立項時間② .指令或報修、投訴聯(lián)系人③ .處理案的地址和聯(lián)系電話④ .內(nèi)容（2） 項的條件與規(guī)定⑴ .銷項或不能銷項的條件① .立項的案件已處理完畢，報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷項。1⑵ .跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。.項目經(jīng)理每月例會查閱上月報修、投訴記錄及處理情況，每三個月一次（第三個月的.客服部接待員接到《工程維修派工單》，核驗無誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關(guān)人員計費使用。⑵ 立即用電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門，派發(fā)《工程維修派工單》的方式，將報修、投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門主管、調(diào)度或領(lǐng)班，如一時找不到，可立即與具體實施人