【正文】 ※ 明確客戶所需繳納費用及需帶資料 2．通知 ① 售樓員辦理 簽訂合同確認單； ② 客戶交 付房款及費用； ③ 換取專用收據(jù) 3．交付房款 （ 五 ） 、按揭流程 ① 甲方代表審核 ； ② 甲方駐場財務審 核。 銷售主管對于修改的意見進行匯總，在適當?shù)臅r候可以依照現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、政府規(guī)定等對現(xiàn)行合同提出修改意見，修改時需經甲方相關部門會審后，報甲方總經理簽署后方可執(zhí)行。 申請工程修改 對于提出申請工程修改的客戶，由乙方銷售部客戶經理跟進。 交納相關手續(xù)費后，銷售人員須協(xié)助客戶重新填寫新的認購書，并收回舊認購書，由銷售 主管存檔。 關 于優(yōu)惠權證轉名、加名、減名。 撻定流程結束后，現(xiàn)場銷售主管須把“撻定通知書”復印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經財務中心蓋章后寄發(fā)給客戶，財務聯(lián)交財務中心記賬。如客戶逾期未付，甲方財務人員要在逾期的第一天以書面的方式通知客戶，并連續(xù)三天將欠款和罰息的金額以書面的方式通知客戶。甲方現(xiàn)場經理蓋章時審核，憑協(xié)議做銷控。 文化活動：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動內容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調。請婚假期間發(fā)基本工資； 國假：元旦一天，五一勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天，春節(jié)三天。 輪休規(guī)定 銷售人員為每周 6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。 A） 對客戶提出的每宗投訴 , 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析 , 并根據(jù)分析結果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施?！被颉罢埪撸僖?！”等。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意； 售樓員無權私自為客戶放盤、轉名、無權直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產生的后果； 售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報； 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談論、辱罵或取笑該客戶； 每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰； 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。 ◇ 審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對異常情況負責及時通知銷售人員。 來電來訪客戶統(tǒng)計 ◇ 負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，報銷售主管助 理。 統(tǒng)計安排 ◇ 安排售樓員對每天的來電來訪情況進行統(tǒng)計，并報銷售主管 ，經主管確認后報甲方營銷策劃部 。 ◇ 促銷效果分析總結：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結，并提出相關建議，及時上報項目部。 ◇ 負責對售樓員 實施 日常 培訓 和指導，組織階段培訓 （或邀請其他相關專業(yè)人士培訓），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強凝聚力大的銷售團隊，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。 ◇ 每月計算銷售員酬金和獎罰結果上報銷管部。 績效考核 ◇ 每月對售樓員的銷售業(yè)績及工作能力進行考核 并報銷售主管。 ◇ 每天核對銷售報表，做好銷控。 行為舉止規(guī)范 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂； 坐姿：◇ 輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響； ◇ 接待客人時，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，上身端正，不得依靠椅背； ◇ 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ◇ 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； ◇ 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏； 交談：◇ 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； ◇ 交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容，不要隨意打斷對方的講話。 4．售樓部客戶登記管理辦法 員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉登，售樓主管審核確認，以此作為劃分客戶歸屬的憑證； 客戶登記應包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡電話及欲購戶型，如缺少或錯誤較多可視為無效登記； 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結束后交給銷售主管 ，不得涂改和銷毀； 電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記，而是做電話記錄； 客戶登記有沖突的，以先登記者為準； 售樓員必須認真跟進自己的客戶，并填寫跟進記錄表，每個客戶來訪后的跟進不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進后一個月內，因跟進不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負； 夫妻關系、情侶關系、父母與子女等直系親屬關系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。 ： 當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。 ： ； ； 。 請 /休假管理制度 公司假分為事假、病假、產假、婚假、國假、年假、工傷假、生日假、喪假； 請假須提前申請，填寫《請 /休假申請單》并征得相關部門領導同意，本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。 附表 《簽到表》 附表 7《考勤表》 附表 《考勤統(tǒng)計表》 附表 《員工午餐補貼單》 附表 1《輪休表》 附表 1《輪休變更申請單》 附表 1《請 /休假申請單》 9. 發(fā)牌制度 發(fā)牌形式：⑴藍牌：罰款 20 元；⑵黃牌：罰款 50 元；⑶紅牌：處罰 200 元；⑷黑牌：開除并追究經濟責任；⑸橙牌：獎勵 100 元。 售樓員考核內容（詳見附表）： 能夠堅決執(zhí)行售 樓主管下達的各項工作指令，并且圓滿完成； 按時完成個人任務指標； 精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范； 嚴格遵守售樓部各項規(guī)章制度，工作積極主動，工作責任心強，敬業(yè)愛崗； 熟悉房地產相關知識和項目情況，能完善處理客戶提出的問題； 積極配合主管及同事的各項工作，主動與他人溝通，積極參加各項培訓及集體活動； 主動搜集項目相關信息，及時交主管匯總。 銷售現(xiàn)場應盡最大可能按已備案的“內部保留單位確認表”為甲方公司關系戶解決認購問題。 乙方銷售主管負責整理所有項目資料、物品及客戶資料，并列出資料及物品交接清單。此時，撻定流程結束。若客戶申請減免轉名、加名、減名、轉單位手續(xù)費，應提出具體理由，由乙方現(xiàn)場銷售經理審查通過后，上報乙方項目總監(jiān) 審批。 若客戶申請的特殊優(yōu)惠在甲方營銷副總經理權力審批范圍以內，由營銷副總經理視情況審批。 客戶經理聯(lián)系客戶，讓客戶對項目工程部審核修改后的圖紙簽名確認并交項目工程部，由項 目工程部將確認后的圖紙轉交建設總包單位合同預算部。銷售主管將合同分類，買賣合同交房管局鑒證，貸款合同交銀行辦理審批手續(xù)，合同復印件存檔。 3．辦理按揭 ① 銷售主管或主管助理 更新客戶資料，形成電子文檔。 7．送客 （ 三 ） 、客戶成交流程 成交 成交流程 不成交 跟進流程 ① 售樓員 分析客戶未落定原因； ② 售樓員對 客戶重點問題進行解析，主動尋求主管或助理支持； ③ 主管或 助理協(xié)助 售樓員 制定具體客戶跟進措施； 1．意向客 戶需求分析 ① 售樓員 了解客戶最新動態(tài)，傳遞項目最新有關信息； ② 售樓員 解答客戶遺留問題； ③ 售樓員 預約客戶再次來訪時間，并作記錄 。 相關紀錄 附： 《客戶特殊要求申請表》 7. 客戶簽約和收樓管理辦法 客戶簽約流程 銷售人員按時提醒客戶按照規(guī)定時間交款，客戶憑認購書交清首期和和首期稅費等相關費用后，憑甲方駐場財務中心收據(jù)到銷售中心簽約處與相關銷售員簽署購房合同。 申請更改付款方式 對于提出更改付款方式的客戶，由銷售人員跟進。 關于轉單位： 銷售人員幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請轉單位，交給銷售助理，由銷售助理 做好相關記錄后交給銷售主管。 跟進人員應了解客戶延期付款、延期簽約的原因，若原因不充分，應給予拒絕；若客戶延期付款、延期簽約的原因充分，則由跟進人員幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請延期付款或延期簽約。 對于已到約定補訂日期的臨訂客戶，乙方現(xiàn)場銷售主管須督促相關銷售人員及時跟進。 若預留客戶更改預留單位，甲方現(xiàn)場銷售經理應及時填寫“更改內部保留單位通知書”，然后按照“內部保留單位確認表”的審批程序，依次審批，審批通過后交給乙方現(xiàn)場銷售主管知會并更新銷控。銷售主管在錄入銷控時應包括成交日期、成交客戶或預留單位客戶姓名、銷售人員或預留單位跟進人姓名。 公司例會： 每月 1日、 16日上午 9： 30公司銷管部組織召開售樓部主管例會。若患重大疾病請假需超過一個月，須辦理停職手續(xù)，超過兩個月須辦理離職手續(xù)。檔案冊的內容包括： A）項目總合同 B）項目市場調研報告 C）項目策劃報告 D）項目銷售資料（含房地產買賣合同、認購書等） E）項目開發(fā)前后照片 F）項目各期實施方案（含各類媒體、平面廣告、實施照片） G）項目會議記錄 H）項目結束人員評價考核 I）項目結束函 J）發(fā)展商評價函 員工新崗位安排 由銷售管理部對結束項目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時無法安排的做待崗處理。 工作程序 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐 心、平等”的服 務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。 與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。 衛(wèi)生 售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。 ◇ 認真、準確填開收款收據(jù)或購房發(fā)票。 銷售洽談 、簽約 ◇ 在甲方授權范圍內負責房屋銷售洽談。 日常考勤 ◇ 安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出 勤情況進行登記。 處理投訴 ◇ 處理客戶投訴時，須第一時間將投訴的負面影響降到 最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細記錄。 ◇ 每天與甲方現(xiàn)場銷售負責人、財務人員核對銷控，并將當天銷售情況上報項目經理。 銷售主管助理 分解銷售任務 ◇ 每月月初根據(jù)銷售主管與項目部制定的銷售任務，按售樓員的級別將當月銷售任務分別分給各售樓員。 銷售員 銷售接待 ◇ 負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產品推薦服務，完成當月銷售任務。 ◇ 參與 制定項目銷售策略 、廣告和銷售計劃 ，并全程跟進銷售計劃執(zhí)行； ◇ 全面協(xié)調并督促有關單位配合項目的銷售工作； 甲方駐場財務人員 ◇ 核對銷控，收取客戶訂金、 VIP卡銷 售款、房款，代收各種稅費，負責保證現(xiàn)金安全，并及時存入銀行。 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或消極怠工； 嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管的同意； 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密； 勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對 自己從事的工作認真、負責、精益求精， 有工作上的建議或意見要及時與上級溝通； 服務態(tài)度 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處； 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語； 熱情：工作中應主動為客人著想； 耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。” ： —— 聲音洪亮、保持微笑 —— 不過多談論細節(jié)及與業(yè)務無關的話題 —— 盡量避免使用術語 —— 多征詢客戶的意見 —— 語速要