【正文】 應(yīng)老師說的對，“前三句話就要打動客戶”。早晨服務(wù)生送早餐時大聲說：“Good Morning, Sir!”阿土想，是不是在問：“您貴姓”呢？于是，他大聲回答：“我叫陳阿土！”。學(xué)員丁：客戶有時連一、二秒鐘都不給你。等救護(hù)車趕到時，他太太舌頭已經(jīng)塞住喉嚨了。畢 成：早上好。我有一個客戶，已經(jīng)跟了三年了，到第三年我相信他一定有大單。我和她第一次演練時，我看了幾篇有關(guān)這個行業(yè)的新聞、資料，也大致了解了他們關(guān)心的話題。畢 成：比如，小宋可以將拜訪目的設(shè)計成“了解客戶的需求”，而你可能不行。我繼續(xù)問：“那又怎樣呢？”這好像是捅了馬蜂窩，他激動起來，甚至告訴我他早想換機(jī)器了。宋安東：這么長時間，那對你們的生意一定很重要了？梁 詩：當(dāng)然，每一次大型的展覽都是重要的生意機(jī)會，我也需要及時了解行業(yè)發(fā)展方向。學(xué)員丁：我真不認(rèn)識什么老畢。怎么辦？學(xué)員乙：沒錯，即使準(zhǔn)備好了，也慌了。這一點我們今后的培訓(xùn)還要講。尤其是做行業(yè)大客戶，看行業(yè)新聞是必修課。學(xué)員甲：什么是一問一答式開場白？畢比如你下一個目的是了解客戶的需求，當(dāng)進(jìn)展不順時，最好暫停談話，為下次拜訪保留一次機(jī)會。（白板上畫出了一個方塊流程圖）還是以王東的演練為例。畢 成：還有呢？王 東：不太會笑。王 東：小甲的心態(tài)比我好，從善如流。學(xué)員乙：誰也說服不了他。畢 成：我想，比我支持誰更重要的問題是：如何分享不同意見，對嗎？眾學(xué)員：對。怎么樣？眾學(xué)員：好。除了簡單的寒暄幾句，就只能在客戶面前發(fā)呆，完全沒有個人魅力。應(yīng)小京：想知道每次拜訪客戶都能成功的秘訣嗎？眾學(xué)員：（興奮）當(dāng)然想了！應(yīng)小京：就是確定一個你能達(dá)到的“拜訪目的”。在高手看來，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量可以決定勝負(fù)的機(jī)率。 下節(jié)課我們會講到的。 絕大多數(shù)客戶的消極態(tài)度是銷售員自己造成的。 大家看了半天也沒明白， 倒引起了爭議。 我在想怎么把你打發(fā)走人。應(yīng)小京： 說的好！ 這是個非常大的問題。 （站起身） 王 東： 如果你有什么需要請打我的電話。 學(xué)員甲： 怎么可能呢？ 她對你都不感冒， 怎么感興趣產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 讓你介紹產(chǎn)品， 就對銷售有幫助嗎？ 王 東： 我想能。 王 東： 剛才就怕大家笑， 我臉都繃得僵硬了。 應(yīng)小京： 好。 梁 詩： 那好吧。畢 成：哦，對。學(xué)員?。轰N售還真是從“拒絕”開始啊。學(xué)員丁：我并沒說全靠關(guān)系，我是說如果遇到剛才那種客戶，我可以想辦法找到她的朋友，幫介紹一下。（梁詩上來就直接開始）學(xué)員丁：可能剛才我沒有說清楚，我向你詳細(xì)介紹……（被打斷）粱 詩：我不是說了嗎，我們不需要！學(xué)員丁：我了解一些你們公司的情況，我今天把資料留下……粱 詩：好吧，我們需要的時候找你。（演練開始）學(xué)員甲：你好，我是施樂公司的小甲，今天來拜訪你是…（被打斷）粱 詩：我現(xiàn)在沒時間?？蛻艉芨吲d，也很客氣，正好介紹的產(chǎn)品也是他需要的，通過討價還價，很快就成交了。 第二章 銷售從拒絕開始。大約五分鐘后，應(yīng)小京站起來問：“你們用短短的五分鐘回憶了自己做的事情，是否能找到真正目的呢？”應(yīng)小京把目光投向剛才提問的那個學(xué)員：“你說。這是我八年前當(dāng)著三十多個學(xué)員說出來的目標(biāo)。學(xué)員們已經(jīng)完全沒有了剛開始時的那種拘謹(jǐn)?！薄　×涸姷闪搜劾袭叄^續(xù)說：“我的任務(wù)是通過扮演客戶讓大家更容易掌握技術(shù)要點?！毙〖滓荒樌铣傻募樾?。它的意思是說，讓我們放下自我，即使有經(jīng)驗也應(yīng)該放下來，重新開始。你們要把心投入進(jìn)來，不要做一個旁觀者，大家能做到嗎？”沒有人回答。在培訓(xùn)中，每個學(xué)員像照鏡子一樣，重新認(rèn)識被忽視的問題。 三年時間，如果是做一項事業(yè)也僅僅是剛開始，但對一個年青人的職業(yè)生涯卻是極其關(guān)鍵的。這他媽的是什么教育？！作 者：后來呢？王 東：八月十五日，我記憶里永遠(yuǎn)陽光燦爛的一天，我成了施樂公司的銷售員。他的目標(biāo)是五年后在北京買房子，開公司。這些年來，看著身邊做銷售的朋友成長，總覺得這條路并不平坦，多數(shù)人甚至走的很辛苦。本書是國內(nèi)第一部實戰(zhàn)演練銷售技術(shù)專著。非常懷念在施樂公司做培訓(xùn)員的日子。作 者：你怎么樣？王 東：好不到哪兒去！上班還能嘻嘻哈哈，可回到住的地方，真有種籠中困獸的煩悶。作 者：我也見過一些培訓(xùn)師，并沒有你說的那么神。他們在六天的培訓(xùn)中組成了一個互為傳道、授業(yè)的團(tuán)隊。”　　時間一分一分的過去,終于一個微弱的聲音說：“是我們不行的意思?！　　靶〖?，我知道你至少有五年的銷售經(jīng)驗了，為什么還會這樣看自己呢？”畢成問說話的學(xué)員?！　　拔矣袀€好辦法，應(yīng)老師?！崩袭叢暹M(jìn)來說：“大家看像嗎？”　　“不像。剛才小甲問我有什么絕招，我最深的體會就是站在客戶的立場考慮問題。你們有膽像他一樣，把期望說出來嗎？我相信，你敢當(dāng)著這么多人說出你的想法，你一定會達(dá)到目標(biāo)的。老畢說：“大家也都放松，想想過去的經(jīng)歷。你敢把自己的失敗說出來，就說明你已經(jīng)放下了失敗，開始走新的路了。學(xué)員?。鹤哉业?？！難道客戶自己不賣東西嗎？畢　成：說的好，我給你們講個故事?！鄙踔涟涯惝?dāng)賊一樣的問：“你是怎么進(jìn)來的？”應(yīng)小京：既然粱老師都說了，小甲，就從你開始吧，如果客戶說：“我現(xiàn)在沒時間”，你該怎么辦？學(xué)員甲：向客戶解釋我的拜訪目的。該你了。學(xué)員?。喝绻幸稽c關(guān)系，她也不會這樣。學(xué)員丁：沒想到你還有一套。畢 成：哦，我治這毛病最拿手。 王 東： 就占用你五分鐘。 再看看還有什么問題。 梁 詩： 小甲有西北老鄉(xiāng) 的憨實！ （捂著嘴笑） 學(xué)員甲： 我就是比較細(xì)、 老實。 應(yīng)小京： 真的沒給你機(jī)會嗎？ 學(xué)員甲： 給了。 梁 詩： (一臉的疑惑)什么東西？ 王 東： （拿出一本產(chǎn)品介紹遞給梁詩） 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)， 這是產(chǎn)品說明書。 客戶這次的確給了他機(jī)會， 但為什么不成功呢？ 學(xué)員甲： 抓不住客戶需求， 光介紹產(chǎn)品是沒用的。 比如， 客戶說“我很忙， 半小時后我要趕飛機(jī)。內(nèi)容是： 第一， 凡事親力親為只會分散你的精力， 使你無法對全局做出判斷。 應(yīng)小京： 是誰造成的呢？ 學(xué)員丙： 那個神經(jīng)病造成的。 王 東： 哦， 我明白了， 在設(shè)計談話時先忘了自己的產(chǎn)品， 從怎么能引起客戶興趣著手， 是這樣嗎？ 應(yīng)小京： 是的。畢　成：很好。應(yīng)小京：請問，為什么要做準(zhǔn)備？王 東：把產(chǎn)品賣給客戶呀。學(xué)員乙：對于陌生的客戶該設(shè)計一個什么樣的拜訪目的呢？應(yīng)小京：吸引客戶。王 東：哦，我明白了。只要不抬杠和人身攻擊，這種爭論對整個團(tuán)隊思考也有幫助。所以，就談不上敞開心扉交換意見了。眾學(xué)員：（沉默）。王 東：為什么我沒什么朋友呢？畢 成：小王，看得出你很直率，你注意過你的面部表情了嗎？王 東：面部表情？！畢 成：梁詩，拿面鏡子來。十五分鐘的放松后，應(yīng)小京走上講臺。如果前面的步驟做得不好，一股勁的向后跑肯定不行。而相反，自稱鐵腕治“訓(xùn)”的老畢，是典型的北京“侃爺”印象，讓人嚴(yán)肅不起來，學(xué)員對老畢更親近些。宋安東：我先解釋一下。東：不斷向客戶提問。應(yīng)小京：大家注意到宋老師的開場白了嗎？學(xué)員甲：就一句話，沒有遇到客戶的阻力啊。學(xué)員?。豪袭叄课也徽J(rèn)識??？！應(yīng)小京：沒錯，上次他來看你，知道你喜歡喝茶。畢 成：畢竟像小丁扮演的那類客戶不占多數(shù)，所以我們來重點分析一下小宋和梁詩的演練。那天奇了怪了，無論我怎么說，這老兄總能找到反對的理由，到最后我都快絕望了。這次王東是最先通過演練的，但他仍皺著眉頭。比如大多數(shù)公司對網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)都會有需求，這種需求就叫一般性需求。第三：圍繞拜訪目的設(shè)計一個開場白……畢 成：你們是不是還有一堆問題要問？眾學(xué)員：是。從教室的落地窗望出去，世界浸透在濕露露的春綠里。他掛了電話，就撥112求救。應(yīng)小京：我們分析一下。應(yīng)小京：銷售員是怎么想象客戶的呢？學(xué)員?。嚎蛻粢欢〞芙^，最好的態(tài)度也是不耐煩。小宋，談?wù)勀愕慕?jīng)驗。我們設(shè)計了一個電話拜訪訓(xùn)練環(huán)境，請大家到106室去。天天被問，阿土有些氣，這個家伙也忒笨了。應(yīng)小京：這是什么樣的客戶呢？王 東：很忙的客戶吧。老畢突然笑出聲來，這聲笑，代表了真正的答案。畢　成：今天講電話接近技巧。有一天，我想，既然我已經(jīng)盡我所能向客戶提供了售前服務(wù)，而且和這個客戶也不會就僅僅這一錘子買賣，所以不能太計較這單的得失，應(yīng)該從更長遠(yuǎn)的角度考慮如何與客戶相處。應(yīng)小京：這一點小宋做得很好，就是不牽強(qiáng)的將客戶表面問題與銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來。學(xué)員甲：我想問宋老師兩個問題行不？宋安東：三個也行啊。學(xué)員?。簡柨蛻舸嬖诘膯栴}，他會不會煩呢？宋安東：客戶反而都挺感興趣。我的客戶總可以聯(lián)系上我。明年四月份我讓杭州的朋友給你帶來。遇到拒絕，首先保持冷靜，按準(zhǔn)備好的開場白應(yīng)對是關(guān)鍵。我當(dāng)時意識到這就是商機(jī)，所以，切入點選擇了這點。宋安東：剛才的演練是為從客戶的行業(yè)背景中找到談話的切入點做準(zhǔn)備的。（演練開始）宋安東：你好，梁小姐。比如：張老三，我問你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在河西，過了黃河還有八百里。學(xué)員乙：（有些摸不著頭腦）我想想……，簡單的了解需求。最終的拜訪目的是向客戶介紹產(chǎn)品。應(yīng)小京：這面鏡子就送給大家，希望在你們心里同樣有面鏡子每天能照見自己。從另外一個角度解釋，就是要用積極的心態(tài)去聽客戶的拒絕。畢 成：（轉(zhuǎn)向眾人）我們都在聽，但我們是否把對方當(dāng)成一個有智慧的人來傾聽呢？眾學(xué)員：（下面沒有人回答。注意該怎么去分享別人的建議。接近客戶的意思就是在比較短的時間內(nèi)和客戶建立一個融洽的交談環(huán)境，并且能把交談的主題引入到正題；第三步就是了解客戶的需求；第四步是介紹產(chǎn)品。你們會怎么做？學(xué)員甲：可以先從網(wǎng)站上了解一些客戶的情況。學(xué)員甲：為什么呢？應(yīng)小京：因為拜訪目的決定了你該做哪些準(zhǔn)備和談話的方向。學(xué)員甲：60%。 比方， 你去飯店吃飯， 你一眼就可以分辨出哪個是剛來的服務(wù)員， 哪個是老手， 你是想要誰給你服務(wù)呢？ 同樣， 客戶一定會拒絕服務(wù)水平差的“銷售員”， 所以從這個角度來看， 銷售從拒絕開始也不奇怪了。 應(yīng)小京： 哈哈哈， 我是幫你們 “照鏡子”， 你發(fā)怵的不是客戶， 而是你自己。 學(xué)員?。??。?！ 難道我這樣說是消極的了？ 畢 成： 大家看這樣一句話： 銷售員就是趟雷的， 有陷阱要上， 沒有陷阱也要上。 學(xué)員甲： 應(yīng)老師， 你能給我們做個示范嗎？ 應(yīng)小京： 嗯， 我們請宋安東和梁詩給大家演練一下： 如何用客戶話里的關(guān)鍵詞， 把談話引出來。 梁 詩： 我的確不知道他在說什么。 第一， 梁詩至少對產(chǎn)品感興趣， 再說了， 誰能一聽說產(chǎn)品就買呢？ 第二， 這就是培訓(xùn)練習(xí)， 是不會輕易讓人通過的。 學(xué)員丙： 好酒不怕巷子深嘛。 學(xué)員?。?表演？ 我天生就是個演員。 應(yīng)小京： 這種心態(tài)下你才能是“真實”的你。 應(yīng)小京： 停！ 暫停一下。畢 成：大家知道嗎？應(yīng)老師講課有個習(xí)慣，就喜歡一邊講，一邊四處轉(zhuǎn)。王 東：我明白。應(yīng)小京：說具體些。學(xué)員丙：好像銷售員也沒什么“不當(dāng)”行為嘛。粱 詩：好吧。學(xué)員甲：我明白了，客戶不是天生就討厭銷售員，拒絕銷售員是有原因的。十五分鐘后，畢成走上講臺，張開雙臂做了幾個深呼吸動作說：“你們累嗎？”眾學(xué)員回答道：“不累。工作三年，我一敗再敗……”老畢走上去拍拍王東的肩膀，用力握緊王東的手說：“歡迎你，開始你新的銷售生涯。　　應(yīng)小京走向前，用手勢讓大家平靜下來，說：“上屆一個學(xué)員參加完培訓(xùn)后問我怎么才能在兩年內(nèi)當(dāng)上銷售總監(jiān)?！贝蠹倚ζ饋?，王東接著說：“畢老師，你是怎么成功的？”“我，成功？！”老畢指指自己的鼻子，一副驚訝的表情說：“我沒想過，每天睡覺前心里特塌實就滿足了。非常高興認(rèn)識大家。你們可能在技術(shù)上有些弱，這沒關(guān)系，只要你們提出來，我盡我所能幫你們。　　畢成繼續(xù)說：“王東說的好！在培訓(xùn)前，我要你們摘掉自己頭上銷售員的帽子，忘掉所謂的規(guī)則、流程、技巧，還原你們真正的天性！”學(xué)員們一副困惑的表情看著老畢?！皼]聽見！大聲告訴我！”畢成把手放在耳朵邊。學(xué)員投入到角色演練中，忘掉一切，感受銷售帶給他們“真實”的快樂。先傳道，后授業(yè)，再解惑銷售的“道”，就是贏得人心的“道”。培訓(xùn)把我的人生和銷售緊緊聯(lián)系在一起。王東是施樂培訓(xùn)出來的銷售員中普通一員。銷售是一門語言、思維、行為高度結(jié)合的技術(shù)。書中不僅講授了技巧，更重要的是探索并闡述了什么是“銷售之道”。就像書里所說：“這里沒有權(quán)威，沒有規(guī)則，重要的是提供給了你一個自由加入、談自己想法、試自己功力的演練場。作 者：這是你第一次做銷售員嗎？王 東：是啊。作 者：培訓(xùn)可以改變一個人的命運嗎？王 東：也許吧。在演練場里沒有規(guī)矩，也沒有一件技能或技術(shù)可以讓你拿出去馬上用的。跟在他身后的是一個戴眼鏡的瘦高個兒，和一個滿臉天真的女孩子。我做銷售和培訓(xùn)加起來有十六年了，我的任務(wù)就是訓(xùn)練銷售精英?！睉?yīng)小京說話聲音很柔和，動作幅度也沒有畢成那么大。”那女孩由于緊張，整個人仿佛被一團(tuán)紅霞包裹著，她笑著，笑得是那么燦爛，那笑容能融化所有的冷漠和隔閡?！薄　∷伟矕|馬上接過話：“什么冠軍，我就是個福將吧。我最幸運的是總能在關(guān)鍵的時候遇上貴人?！昂孟裼羞^，忘了。老畢大步走到王東面前，張開雙臂。銷售從拒絕開始畢 成：銷售員好像是命中注定要被拒絕，干銷售如果沒有一個好心態(tài)，是很難支撐下去的。我什么時候成不講道理的了？！還不是你們設(shè)計的！學(xué)員甲：?。?！設(shè)計什么了，能告訴我們嗎？粱 詩：好吧。學(xué)員乙：看到了，實在抱歉。應(yīng)小京：結(jié)果呢？王 東：還是被拒絕。學(xué)員丙：那些人一般也什么都不知道。應(yīng)小京：沒關(guān)系，你平時怎么做的就怎么演練。應(yīng)小京帶頭鼓起掌來，王東與梁詩的角色扮演練習(xí)也正式開始了。 應(yīng)小京： 先說說積極的方面。 王 東： （努力試著做了做， 搖了搖頭） 做不了。 現(xiàn)在， 應(yīng)小京干脆把學(xué)員活生生的“拉下水”， 自己練練， 把問題全暴露出來。 王 東： 就打擾五分鐘， 行嗎？ 梁 詩： 好吧。 網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)是可以幫客戶解決繁忙問題的。