【正文】 應(yīng)小京： 小王， 你現(xiàn)在怎么看？ 王 東： 是的， 我應(yīng)該多做些準(zhǔn)備工作。 眾學(xué)員： 明白了。 應(yīng)小京： 如果他問你一些奇怪的問題， 你會(huì)怎么辦？ 學(xué)員丙： “請(qǐng)” 他出去。 學(xué)員甲： 什么有趣的問題呢？ 應(yīng)小京： 大家先看白板—— 應(yīng)小京： 客戶關(guān)注點(diǎn)的變化是對(duì)你產(chǎn)生興趣， 然后有了好感， 進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注， 甚至有了解情況的欲望， 再進(jìn)一步開始重新考慮現(xiàn)實(shí)情況與你的產(chǎn)品的關(guān)系， 最終你們兩個(gè)世界才能真正重合在一起， 是這樣嗎？ 眾學(xué)員： 是。眾學(xué)員：（哈哈大笑）學(xué)員丁：對(duì)不起，是儀容準(zhǔn)備……，也不對(duì)，怎么這么別扭呢？學(xué)員乙：準(zhǔn)備一個(gè)開場(chǎng)白。老畢理論扎實(shí)，小京老練實(shí)戰(zhàn)。這樣，被拒絕的比率非常高。應(yīng)小京：你們現(xiàn)在有多少人在用銷售七步法？學(xué)員乙：老銷售員在用，我不太懂。小王，你說是不是？王 東：我怎么知道客戶一定會(huì)對(duì)我感興趣呢？學(xué)員甲：讓客戶對(duì)銷售員感興趣并不需要太多的客戶的背景資料。但由于王東和小甲的爭(zhēng)論，老畢就勢(shì)讓學(xué)員們來理解在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中分享他人意見的意義。銷售之道是贏得客戶心的道理，連傾聽這一對(duì)客戶最起碼的尊重都做不到，怎么能希望客戶尊重我們呢？學(xué)員甲：謝謝畢老師，剛才我確實(shí)沒有認(rèn)真聽，只想說服別人聽我的。這樣就造成我們巨大的心理壓力，也許在某些環(huán)境下我們還能控制自己，但有時(shí)候就會(huì)隨意發(fā)泄。培訓(xùn)時(shí)緊張的氣氛變得閑淡而松弛。你有自己的方塊圖嗎？王 東：沒有，我覺得這個(gè)就很好了。而這些都是開場(chǎng)白的亮點(diǎn)。這個(gè)思路很好，現(xiàn)在關(guān)鍵問題是，怎么才能把客戶關(guān)心的問題和我們的產(chǎn)品在開場(chǎng)白就聯(lián)系起來，對(duì)不對(duì)？眾學(xué)員：對(duì)，是這個(gè)問題。詩：沒有啊，我有兩部手機(jī)?！睉?yīng)小京：很好。王 東：是不是每次拜訪客戶都要這樣設(shè)計(jì)呢？宋安東：是的，專業(yè)的銷售員都是這樣做的。你是丁處長(zhǎng)吧？學(xué)員?。何覀冞@不讓上門推銷，你趕緊給我出去！應(yīng)小京：噢，原來是這樣。人是活的，目的是死的。就是——（錄像）宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩：沒有啊，我有兩部手機(jī)，我的客戶總可以聯(lián)系上我。還在老問題上轉(zhuǎn)呢在培訓(xùn)中，當(dāng)完成一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容后，都會(huì)暫停15分鐘，讓大家自由討論。提出的客戶的問題真的能起到接近的作用嗎？宋安東：是，提出客戶存在的問題能引起他的注意。好，我們就針對(duì)剛才的主題來練習(xí)。晚飯后，培訓(xùn)中心為大家安排了一個(gè)小聚會(huì)，在恐龍俱樂部，八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)從你們住的地方出發(fā)。學(xué)員?。喝绻?，我也懷疑是不是把電話打到安定醫(yī)院去了。應(yīng)小京：好，我們看看，能不能從接近的定義里找到方法。應(yīng)小京：這不是節(jié)省時(shí)間的問題，確切地說，是相互影響的問題。應(yīng)小京：所以，客戶首先用最短的時(shí)間判斷，和你說話是否是在浪費(fèi)時(shí)間，而不是你推銷的產(chǎn)品。當(dāng)初在開發(fā)“銷售演練場(chǎng)”時(shí)也有人反對(duì)，認(rèn)為自己開發(fā)不如去買培訓(xùn)。回來就練“Good Morning, Sir”、“Good Morning, Sir”，做夢(mèng)都“Good Morning, Sir”。應(yīng)小京：所以說，在這么短的時(shí)間里“引起客戶的興趣”必須要有好點(diǎn)子。一旦遇到拒絕，馬上陣腳大亂。學(xué)員?。豪斫馊f歲！學(xué)員丙：有的客戶一聽是推銷的，就撂電話，打都別想打。所以，我訂下一個(gè)新的拜訪目的，就是從非銷售的角度了解客戶。所以，我就把切入點(diǎn)定在這個(gè)方面了。我覺得和客戶談出差可以深入。宋安東：?jiǎn)柨蛻艉芏啾尘扒闆r，剛開始他還能耐著性子回答，到后來客戶就煩了。應(yīng)小京：那你為什么不直接問客戶他需要什么呢？宋安東：直接？！即使的確對(duì)他有幫助，客戶怎么能相信呢？你越糾正客戶的“錯(cuò)誤”觀點(diǎn)，客戶會(huì)越堅(jiān)持到底。學(xué)員?。?jiǎn)杺€(gè)傻問題行嗎？應(yīng)小京：你們問的每個(gè)問題都很有啟發(fā)性啊。學(xué)員乙：無所求的心態(tài)？應(yīng)小京：也就像對(duì)面是一個(gè)朋友，這樣，你們的話題就多了。第一件；是設(shè)計(jì)拜訪目的；第二件，事是了解客戶背景；第三件事是準(zhǔn)備一個(gè)好的開場(chǎng)白。王應(yīng)小京：在你沒有見到客戶前，你怎么知道哪個(gè)角度能引起他的興趣呢？學(xué)員?。何視?huì)了解客戶的背景和行業(yè)情況啊。學(xué)員甲：從了解客戶的背景和愛好入手。王 東：也可以參照銷售的七個(gè)階段來定。我剛才試著認(rèn)真聽每一句話。學(xué)員?。何?，還沒有想好。每次都不等別人說完，就開始放大炮。尤其是小甲，他的表現(xiàn)欲特別強(qiáng)烈，在訓(xùn)練傾聽項(xiàng)目時(shí)可以把他當(dāng)成反面教材。應(yīng)小京：沒關(guān)系，我們會(huì)詳細(xì)的學(xué)習(xí)每一個(gè)步驟的。學(xué)員甲：客戶也會(huì)不管三七二十一的把你干掉。應(yīng)小京：你了解客戶嗎？客戶愿意和你交談嗎？客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品有什么問題？客戶對(duì)什么感興趣……這些問題你都清楚嗎？王 東：這……不知道。我一個(gè)朋友沒怎么練車，就去路考。可能是茶點(diǎn)吃多了，老畢盛贊的食堂飯菜，并沒讓學(xué)員們胃口大開。 在客戶信任你之前， 他也不會(huì)相信銷售員說的話。 畢 成： 積極和消極心態(tài)是相對(duì)而言的， 這句話至少?zèng)]有看到客戶和銷售員之間相互積極的影響。 你經(jīng)常趕飛機(jī)嗎？ 梁 詩： 是啊。 應(yīng)小京： 你的關(guān)注點(diǎn)是什么？ 梁 詩： 如何利用寶貴的時(shí)間。 學(xué)員甲： 客戶的需求是什么， 他不知道。 從見到她的第一刻， 他的內(nèi)心深處就有一種說不出來的感覺， 他喜歡她的笑， 天真又有一絲狡黠。 學(xué)員丁： 你才是呢！應(yīng)小京： 尤其第一次和客戶見面， 表現(xiàn)出你吸引人的一面， 甚至令人愉悅的個(gè)性， 比推進(jìn)銷售進(jìn)展更重要。王 東： 哦， 是這樣。 教室里響起了一片掌聲。應(yīng)小京：當(dāng)眾講話是銷售員的基本功。雖然道理都明白，但實(shí)際操作就會(huì)出問題。學(xué)員甲：我會(huì)找客戶不在辦公室的機(jī)會(huì)和客戶認(rèn)識(shí)。應(yīng)小京：王東，你說說。應(yīng)小京：小乙你來。應(yīng)小京：不講道理的客戶？什么樣？學(xué)員?。壕褪歉静唤o你說話機(jī)會(huì)的客戶。畢成皺了皺眉說：“像群大閘蟹。我發(fā)誓，拼了也要把這份工作做好，不僅為錢，也為了證明自己還有用。‘意思就是，你是最容易被踢掉的一個(gè)。記得第一次參加高級(jí)經(jīng)理會(huì)時(shí)，我老板當(dāng)著公司所有高層的面，把我辛辛苦苦寫了兩周的計(jì)劃扔進(jìn)了廢紙簍。我從高中時(shí)就開始做銷售了，把我媽廠的賀年卡倒到學(xué)校，要不是被老師逮住，沒準(zhǔn)也賺到第一桶金了。另外，友情提示：她現(xiàn)在還沒男朋友呢。”　　他轉(zhuǎn)過身，指著后面的高個(gè)子笑著說：“有請(qǐng)超一流銷售專家——應(yīng)小京，他創(chuàng)造的好幾項(xiàng)紀(jì)錄至今還沒人破。他再次張開長(zhǎng)長(zhǎng)的雙臂，大聲說：“你們還在睡覺嗎？站起來！大聲告訴我：‘這是我的決定，我能投入！’”頓時(shí)大家張開嘴吼起來。正面的大白板上用美術(shù)字寫著：“你的新生活從這里開始”。銷售的力量來自“真實(shí)”，一種發(fā)自內(nèi)心的情感和自然的行為。有工作真好，我有用不完的精力。作 者：那是什么？王 東：銷售改變了我，也改變了我的人生。在培訓(xùn)中我發(fā)現(xiàn)，有些做了多年的學(xué)員，競(jìng)還在犯最基礎(chǔ)的錯(cuò)誤，這也說明現(xiàn)有銷售培訓(xùn)的失敗，一個(gè)問題培訓(xùn)危害何其深??！四年前，我開始思考失敗的原因，并把一些新的方式引進(jìn)到原有的模式中，去掉了花俏的噱頭，抱著寧肯得罪客戶，也要找到問題的決心去嘗試，終于產(chǎn)生了“演練場(chǎng)”這種培訓(xùn)模式?！朵N售演練場(chǎng)》簡(jiǎn)介 銷售是一門思維、語言、行為高度結(jié)合的技術(shù)，如何用文字把其 “精”、“氣”、“神”生動(dòng)的傳達(dá)給讀者，是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)的工作。它與其它銷售培訓(xùn)的區(qū)別是：不要求你該做什么、遵守什么規(guī)則，它的重點(diǎn)是演練、討論，從各個(gè)角度讓你看到規(guī)則是如何使用的。作 者：那是怎樣一個(gè)過程呢？王 東：我在西北的一個(gè)小城市長(zhǎng)大，大學(xué)畢業(yè)后，不想像我父母那樣過一輩子，再加上剛和第一個(gè)女朋友分手，賭著一口氣，特悲壯的來北京，想闖出一個(gè)名堂。作 者：我發(fā)現(xiàn)你是那種有激情、很還能感染人的人。真實(shí)是一種思想，一種情緒，一種力量。節(jié)奏強(qiáng)勁的音樂從四角的音箱里傳出來?！　　昂?，這才是施樂的SALES！”他做了個(gè)極有魅力的向下壓的手勢(shì)，教室一下靜下來?！睉?yīng)小京走向前，露出有些靦腆的微笑， “我叫應(yīng)小京，很高興認(rèn)識(shí)各位。還有，愛心提示：追他時(shí)最好多注意腦后，或戴上安全帽。現(xiàn)在，我如果兩天不見客戶，就像缺了什么似的。他說：‘你別聽了，回去重寫！’那種感受——銷售冠軍——我是誰？全傻了。三個(gè)月，如果你不出單子的話，嗖——你就……’那位學(xué)員一臉的失望，我沒有安慰他，但我心里希望他能達(dá)到他所期待的目標(biāo)。”王東逐漸平靜了下來：“進(jìn)施樂一個(gè)多月了，還是個(gè)大零蛋！我都快急瘋了，但又不敢說出來。梁子，你來，帶他們跳個(gè)操。應(yīng)小京：噢，太不幸了?？蛻粽f：“你是怎么進(jìn)來的？”你試一試。王 東：有時(shí)，我一天能遇到好幾個(gè)這樣的客戶，為爭(zhēng)一口氣，也和他們較較勁兒。比如，展會(huì)、行業(yè)會(huì)。應(yīng)小京：好，我就來解決“腦缺血”的問題。在接近客戶、說明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品、講解建議書階段都會(huì)反復(fù)使用。 應(yīng)小京看王東臉漲的通紅， 走過去， 拍拍王東。 有治的辦法嗎？學(xué)員乙： 我也有這樣的毛病。 任何人在陌生的環(huán)境下都會(huì)有壓力， 何況突然要當(dāng)眾“演練”呢。 （演練開始） 王 東： 梁小姐你好， 我是施樂公司的銷售員王東， 很高興見到你。 學(xué)員乙： 他問了啊。 而他卻在浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。 宋安東： 你的客戶都是在外地吧？ 梁 詩： 是的， 大多數(shù)在外地。 學(xué)員丙： 客戶有自己判斷的方式和標(biāo)準(zhǔn)啊， 很難被影響。 王 東： 如果問客戶關(guān)心的事情呢？ 學(xué)員乙： 誰能知道一個(gè)陌生客戶到底關(guān)心什么呢。午飯后，老畢照常躲在辦公室午睡，梁詩上網(wǎng)沖浪，宋安東和應(yīng)小京捉對(duì)手談，學(xué)員們躺在休息室沙發(fā)上休息。上路那天，他慌里慌張的做完打火、踩油門、檢查儀表的動(dòng)作后，對(duì)考官說：“報(bào)告考官，各儀表檢查正常，請(qǐng)求起飛。應(yīng)小京：你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么？王 東：想引起客戶的興趣。王 東：我也找報(bào)紙，上網(wǎng)站，但沒什么幫助啊。你可以通過了解客戶的背景，并且參考銷售七步法每個(gè)階段設(shè)計(jì)的特征設(shè)計(jì)拜訪目的?！睉?yīng)小京會(huì)意的笑了笑。別人問我：“你為什么不把話聽完呢。王 東：銷售是一種人際關(guān)系。應(yīng)小京：你聽到什么了？學(xué)員甲：你對(duì)每一個(gè)學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。應(yīng)小京：很好，還有別的看法嗎？學(xué)員乙：實(shí)際情況是無論客戶背景了解的深淺，銷售員每次拜訪都會(huì)向客戶介紹產(chǎn)品，是不是？王 東：第一次見客戶就定介紹產(chǎn)品為目的，會(huì)欲速則不達(dá)。比如梁詩喜歡看歌劇，王東就可以在開場(chǎng)白里談歌劇。應(yīng)小京：非常好，談話切入點(diǎn)是怎么找到的呢？學(xué)員乙：什么是談話切入點(diǎn)？應(yīng)小京：客戶關(guān)心的問題，就是談話的切入點(diǎn)。詩：你好，請(qǐng)坐。詩：沒有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃得比較周密的。學(xué)員?。簯?yīng)老師能做個(gè)示范嗎？應(yīng)小京：好啊，你來扮演客戶，怎么樣？學(xué)員丁：沒問題，我能狠一點(diǎn)嗎？應(yīng)小京：你想怎么樣都行。你說。銷售不是辯論會(huì)，你辯贏了，客戶就買你的東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員大都不愿意冒險(xiǎn)問客戶有什么問題。這個(gè)演練我做了五十多次了，所以，比較清楚客戶和我們產(chǎn)品之間的一般性的需求。學(xué)員丙：所有要問的問題都要設(shè)計(jì)好嗎？宋安東：不一定，但是關(guān)鍵的問題和思路要有。這個(gè)案子說明，拜訪目的不僅受客戶背景影響、受銷售流程影響、受銷售技術(shù)影響，更重要的受心境影響。學(xué)員乙：說實(shí)話，有一段時(shí)間給客戶打電話，那邊沒人接，我心里反而特別高興。你為什么不這么想——打電話就是要去幫助客戶呢？如果你真的想幫客戶做些什么，就一定要給他打電話。王　東：什么是好點(diǎn)子呢？應(yīng)小京：頭三句話客戶聽了不會(huì)掛電話，就是好點(diǎn)子。第二天服務(wù)生一敲門，阿土就沖出去，對(duì)著服務(wù)生用變了調(diào)的英語說：“Good Morning, Sir！”服務(wù)生嚇一跳，忙說：“我叫陳阿土！”。但老畢、應(yīng)小京堅(jiān)信——只有這樣，才能真正建起施樂自己的培訓(xùn)體系。應(yīng)小京：他們各自按自己的想象和對(duì)方打交道，他們也不會(huì)自己懷疑自己的判斷結(jié)果，是不是？眾學(xué)員：是。學(xué)員丙：我直接問他要不要產(chǎn)品，這不也節(jié)省他的時(shí)間嗎。所以，關(guān)鍵是要設(shè)計(jì)一個(gè)讓他能放下手中事情的方法王　東：客戶不聽啊。誰見過這樣的客戶——一接你電話，就恨不得從電話那頭爬過來，緊握你的雙手說：“總算把你盼來了！一整天都聽你的吩咐，公司全體同仁將夾道歡迎你的光臨！”眾學(xué)員：沒有。（一片掌聲）梁　詩：做練習(xí)前我先說個(gè)通知。所以，通過問了客戶的不滿，才能將銷售進(jìn)行下去。學(xué)員?。何矣幸粋€(gè)問題。這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是技術(shù)上的障礙。比如，我本想了解客戶在通信上的不便，但客戶說可以用手機(jī)解決，我就用手機(jī)來提問。應(yīng)小京：這就是根據(jù)客戶調(diào)整拜訪目的。今天來——學(xué)員?。和其N的吧，出去！應(yīng)小京：對(duì)不起，可能影響你工作了。所以，當(dāng)遭遇絕時(shí)，先不說技巧，就連最起碼的心理承受素質(zhì)都沒有。應(yīng)小京：發(fā)現(xiàn)了“切入點(diǎn)”怎么問呢？學(xué)員甲：?jiǎn)柨蛻簦骸斑@么長(zhǎng)時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了。但在此之前，我是否能問幾個(gè)問題，好讓我更了解你的業(yè)務(wù)呢？梁學(xué)員乙：方向是有了，具體該怎么做呢？應(yīng)小京：我們總結(jié)一下，剛才的思路：找談話切入點(diǎn)——了解客戶的行業(yè)背景和資料——了解客戶關(guān)心的問題。應(yīng)小京：對(duì)，從客戶的背景資料里，找到他關(guān)心的話題非常有意義。王 東：應(yīng)老師，按照白板上畫的流程，向客戶介紹產(chǎn)品是不是必須要有這四個(gè)步驟呢？應(yīng)小京：沒有必須，我是用方塊圖把銷售過程畫出來，更確切的說是把拜訪客戶的過程細(xì)化了。課間休息時(shí)，教室里回蕩著舒美的西班牙吉它曲。我的體會(huì)是，“不批評(píng)、不責(zé)難、不訴苦”，尤其是銷售員，遇到不順心的事是旁人的無數(shù)倍?！苯Y(jié)果我不用說了。實(shí)際上，原計(jì)劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容是：在所有的準(zhǔn)備活動(dòng)中，確定一個(gè)可執(zhí)行、可完成的拜訪目標(biāo)是最重要的，同樣也是最難的。這樣拜訪的效果就好多了。是不是？眾學(xué)員：是。應(yīng)小京：在初級(jí)銷售員的思想中，認(rèn)為既然是銷售員就應(yīng)該賣產(chǎn)品，所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。拜訪目的在培訓(xùn)方面，老畢和應(yīng)小京配合得很默契。畢 成：大家下午好！眾學(xué)員：下午好！畢 成：去見客戶前，你們會(huì)做哪些準(zhǔn)備呢？學(xué)員丁：外表儀體準(zhǔn)備。 應(yīng)老師， 你有什么辦法？ 應(yīng)小京： 我的經(jīng)驗(yàn)是在和客戶談話前， 設(shè)計(jì) 23 個(gè)有趣的問題。 應(yīng)小京： 如果他說的你也聽不懂， 會(huì)怎么樣？ 學(xué)員丙： 他在浪費(fèi)我的時(shí)間。 宋安東： 如果事情很急呢？ 梁 詩： 這……（應(yīng)小京做了個(gè)暫停的手勢(shì)