【正文】 面部表情？！畢 成：梁詩，拿面鏡子來。銷售員理解客戶在說：“我不了解，你能淺顯易懂的告訴我嗎？”小丁，說說。眾學(xué)員：（沉默）。畢 成：我曾經(jīng)也和你一樣，總覺得別人聽不懂。所以，就談不上敞開心扉交換意見了。在梁詩分組時，老畢對應(yīng)小京說：“你發(fā)現(xiàn)沒有，王東和小甲是一種類型的銷售員，反應(yīng)快，而且喜歡表達。只要不抬杠和人身攻擊，這種爭論對整個團隊思考也有幫助。大家明白了嗎？王 東：說的太快了，一下子記不住。王 東：哦，我明白了。學(xué)員丁：管它三七二十一呢，先見了客戶再說。學(xué)員乙：對于陌生的客戶該設(shè)計一個什么樣的拜訪目的呢？應(yīng)小京：吸引客戶。王　東：把拜訪目的定為介紹產(chǎn)品，行嗎？學(xué)員甲：好像大多數(shù)銷售員的拜訪目的都是定為“介紹產(chǎn)品”。應(yīng)小京：請問，為什么要做準(zhǔn)備？王 東：把產(chǎn)品賣給客戶呀。學(xué)員丁：80%以上？！王 東：和客戶交談時發(fā)慌，是因為準(zhǔn)備不足嗎？應(yīng)小京：是的。畢　成：很好。 哦， 對了， 公司的食堂承包給了一家意大利餐飲管理公司， 午餐很棒！ 第三章 如果你在準(zhǔn)備上失誤，那就準(zhǔn)備接受失敗吧。 王 東： 哦， 我明白了， 在設(shè)計談話時先忘了自己的產(chǎn)品， 從怎么能引起客戶興趣著手， 是這樣嗎？ 應(yīng)小京： 是的。 學(xué)員丙： 不要強行打斷客戶。 應(yīng)小京： 是誰造成的呢？ 學(xué)員丙： 那個神經(jīng)病造成的。 學(xué)員丙： 消極心態(tài)？ ！ 我看是積極心態(tài)。內(nèi)容是： 第一， 凡事親力親為只會分散你的精力， 使你無法對全局做出判斷。 宋安東： 哦， 看得出來， 你是個大忙人。 比如， 客戶說“我很忙， 半小時后我要趕飛機。 我還是覺得產(chǎn)品和我沒什么關(guān)系。 客戶這次的確給了他機會， 但為什么不成功呢？ 學(xué)員甲： 抓不住客戶需求， 光介紹產(chǎn)品是沒用的。 應(yīng)小京： 大家說說看。 梁 詩： (一臉的疑惑)什么東西？ 王 東： （拿出一本產(chǎn)品介紹遞給梁詩） 網(wǎng)絡(luò)傳真機， 這是產(chǎn)品說明書。 王東的確想爭一回面子， 尤其是在梁詩面前。 應(yīng)小京： 真的沒給你機會嗎？ 學(xué)員甲： 給了。 學(xué)員丙： 對， 我證明！ 這家伙是面部神經(jīng)麻痹了。 梁 詩： 小甲有西北老鄉(xiāng) 的憨實！ （捂著嘴笑） 學(xué)員甲： 我就是比較細、 老實。 你把負面信號傳遞給了他， 他會根據(jù)這些信號來決定怎么對待你。 再看看還有什么問題。 應(yīng)小京： 小王做得不錯， 我怎么聽不到你們的掌聲啊。 王 東： 就占用你五分鐘。所以，這樣讓你有準(zhǔn)備的演練還不錯呢。畢 成：哦，我治這毛病最拿手。怎么辦？學(xué)員乙：我也是。學(xué)員?。簺]想到你還有一套。如果我不賣東西，銷售員會拒絕我嗎？應(yīng)小京：小乙的思路很好。學(xué)員?。喝绻幸稽c關(guān)系，她也不會這樣。應(yīng)小京：你們怕這樣“不講理”的客戶嗎？學(xué)員?。翰慌拢芫o張。該你了。學(xué)員乙：拍馬屁也沒用。”甚至把你當(dāng)賊一樣的問：“你是怎么進來的？”應(yīng)小京：既然粱老師都說了，小甲，就從你開始吧，如果客戶說：“我現(xiàn)在沒時間”，你該怎么辦？學(xué)員甲：向客戶解釋我的拜訪目的。應(yīng)小京：銷售時你們最怕什么？學(xué)員?。鹤钆掠龅讲恢v道理的客戶。學(xué)員?。鹤哉业?？！難道客戶自己不賣東西嗎？畢　成：說的好，我給你們講個故事?！痹谥ㄖㄑ窖降淖酪魏铣曋?，眾人懶洋洋的舒展著肢體。你敢把自己的失敗說出來，就說明你已經(jīng)放下了失敗，開始走新的路了。打開通知書那一刻，我都不知道是該哭還是該笑了。老畢說：“大家也都放松，想想過去的經(jīng)歷?！趺礃樱俊麊?。你們有膽像他一樣，把期望說出來嗎？我相信，你敢當(dāng)著這么多人說出你的想法，你一定會達到目標(biāo)的。我也算是福將吧，第一年竟然做了銷售冠軍，第二年仍做的不錯，第三年我被選進培訓(xùn)中心做培訓(xùn)，那是我職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折點。剛才小甲問我有什么絕招，我最深的體會就是站在客戶的立場考慮問題?！薄　∫粋€個子不高，大男孩模樣的學(xué)員跑上講臺，他說話時有些緊張：“大家好，我叫宋安東，施樂公司北方區(qū)銷售經(jīng)理，干了十年銷售。”老畢插進來說：“大家看像嗎？”　　“不像。應(yīng)小京轉(zhuǎn)過身，把手搭在那個滿臉天真的女孩肩上說：“梁詩，是我們培訓(xùn)中心激情的源泉，如果她二、三天不來，大家干活就沒勁了，特別是老畢同志?！　　拔矣袀€好辦法，應(yīng)老師。”老畢停下來，喝了兩口水，繼續(xù)說：“銷售演練場培訓(xùn)的每一個場景是根據(jù)每一項銷售技術(shù)設(shè)計的，目的是讓大家完全參與到一種演練的環(huán)境中，我們會把你們演練的過程全部錄下來，并反復(fù)分析、討論?！　　靶〖祝抑滥阒辽儆形迥甑匿N售經(jīng)驗了，為什么還會這樣看自己呢？”畢成問說話的學(xué)員?！　∷钠鹫普f：“來，為自己的聲音鼓鼓掌！為自己的決定鼓鼓掌！”學(xué)員們回應(yīng)著很微弱的掌聲。”　　時間一分一分的過去,終于一個微弱的聲音說：“是我們不行的意思。整個屋子的色調(diào)是淺灰色，四周是落地窗戶，陽光透過百頁窗照進來，格外的明亮。他們在六天的培訓(xùn)中組成了一個互為傳道、授業(yè)的團隊。與其這樣，還不如找一個更容易些的差事干。作 者：我也見過一些培訓(xùn)師，并沒有你說的那么神。王 東：我時常想起失業(yè)的日子，拮據(jù)、苦悶、莫名其妙的憂慮、煩躁。作 者：你怎么樣？王 東：好不到哪兒去！上班還能嘻嘻哈哈，可回到住的地方，真有種籠中困獸的煩悶。采訪對話作 者：從朋友那聽說你發(fā)展的很快，能談?wù)劷?jīng)驗嗎？王 東：經(jīng)驗？可能是發(fā)現(xiàn)自己的價值了吧。非常懷念在施樂公司做培訓(xùn)員的日子。提高銷售水平的竅門是針對一項技術(shù)反復(fù)演練，如果沒有條件，至少也要多觀摩高手的演練。本書是國內(nèi)第一部實戰(zhàn)演練銷售技術(shù)專著。本書與傳統(tǒng)銷售技術(shù)類書籍最大的不同是用場景、演練、對話、討論的方式講解銷售技巧，而不只是單純的說教規(guī)則。這些年來，看著身邊做銷售的朋友成長，總覺得這條路并不平坦，多數(shù)人甚至走的很辛苦。并向你提供了大量的經(jīng)典演練案例。他的目標(biāo)是五年后在北京買房子，開公司。作 者：后來呢？王 東：好不容易一家小公司要我做銷售，保底工資只夠吃飯，但也讓我欣喜若狂了。這他媽的是什么教育？！作 者：后來呢？王 東：八月十五日，我記憶里永遠陽光燦爛的一天，我成了施樂公司的銷售員。王 東：也許吧。 三年時間，如果是做一項事業(yè)也僅僅是剛開始，但對一個年青人的職業(yè)生涯卻是極其關(guān)鍵的。你必須將“真實”貫穿在你的銷售行動中。在培訓(xùn)中，每個學(xué)員像照鏡子一樣，重新認(rèn)識被忽視的問題。一個中等個兒，留著分頭的中年人，雄糾糾大步走進教室。你們要把心投入進來，不要做一個旁觀者，大家能做到嗎？”沒有人回答?！爸x謝。它的意思是說，讓我們放下自我，即使有經(jīng)驗也應(yīng)該放下來，重新開始。我比飽經(jīng)風(fēng)霜的老畢小得多，請大家叫我小應(yīng)吧?！毙〖滓荒樌铣傻募樾?。”大家發(fā)出開心的笑聲?！薄　×涸姷闪搜劾袭?，繼續(xù)說：“我的任務(wù)是通過扮演客戶讓大家更容易掌握技術(shù)要點。前年我離開施樂學(xué)了一年英語，回施樂的第一個想法就是去拜訪客戶，這是我的真心話。學(xué)員們已經(jīng)完全沒有了剛開始時的那種拘謹(jǐn)。散會后，他很深沉的對我說：‘你如果想成為一名受人尊敬的老師，你的一舉一動就必須從今天開始改，你得沉下去。這是我八年前當(dāng)著三十多個學(xué)員說出來的目標(biāo)?！彼ｎD了一下，看大家已經(jīng)安靜了下來，繼續(xù)說：“如果你們自己沒有一個明確的目標(biāo)的話，還不如這個學(xué)員呢！你會在這兒白白浪費時間。大約五分鐘后，應(yīng)小京站起來問：“你們用短短的五分鐘回憶了自己做的事情，是否能找到真正目的呢？”應(yīng)小京把目光投向剛才提問的那個學(xué)員：“你說。這次來，我一晚上沒睡。 第二章 銷售從拒絕開始?！薄癥es，sir.”梁詩干脆的答應(yīng)著，跑到CD機前挑了張盤放進去，又跑回講臺中間搖了搖腦后的馬尾巴說：“這個操很好學(xué)，跟我一起跳吧?？蛻艉芨吲d，也很客氣，正好介紹的產(chǎn)品也是他需要的，通過討價還價，很快就成交了。這兒就有位最不“不講理”的客戶。（演練開始）學(xué)員甲：你好，我是施樂公司的小甲，今天來拜訪你是…（被打斷）粱 詩：我現(xiàn)在沒時間。（演練開始）學(xué)員乙：你好，我是施樂公司的小乙，今天來拜訪你…粱 詩：唉，你是怎么進來的？這的保安呢？學(xué)員乙：我做了登記，今天就是想了解一些情況。（梁詩上來就直接開始）學(xué)員?。嚎赡軇偛盼覜]有說清楚，我向你詳細介紹……（被打斷）粱 詩：我不是說了嗎，我們不需要！學(xué)員丁：我了解一些你們公司的情況，我今天把資料留下……粱 詩：好吧，我們需要的時候找你。應(yīng)小京：你怎么較勁兒？王 東：他說忙，我就等，一個小時后再去找他。學(xué)員?。何也]說全靠關(guān)系，我是說如果遇到剛才那種客戶，我可以想辦法找到她的朋友，幫介紹一下。應(yīng)小京：這個辦法很好。學(xué)員?。轰N售還真是從“拒絕”開始啊。小王，你能不能先扮演一下你說的場景？王東有些猶豫，應(yīng)小京用手勢讓他上講臺來。畢 成：哦，對。王 東：可我、我……應(yīng)小京：沒關(guān)系，剛開始誰都有這種痛苦和被折磨的感覺。 梁 詩： 那好吧。王東如蒙大赦般的低頭跑回自己的座位上。 應(yīng)小京： 好。 應(yīng)小京： 小王， 你能給我們做一個自信、 熱情的表情嗎？ 王東做了一個類似公雞仰脖， 故做雄狀的姿勢。 王 東： 剛才就怕大家笑， 我臉都繃得僵硬了。 這時候真誠的鼓勵是最好的方法。 學(xué)員甲： 怎么可能呢？ 她對你都不感冒， 怎么感興趣產(chǎn)品呢？ 應(yīng)小京： 讓你介紹產(chǎn)品， 就對銷售有幫助嗎？ 王 東： 我想能。 梁 詩： 有什么事嗎？ 王 東： 我想先請教你幾個問題， 不知你有沒有時間回答我。 （站起身） 王 東： 如果你有什么需要請打我的電話。 他問客戶對擺脫繁忙的辦法感興趣嗎？ 學(xué)員甲： 這也太籠統(tǒng)了。應(yīng)小京： 說的好！ 這是個非常大的問題。 應(yīng)小京： 他怎么做才會比較好呢？ 梁 詩： 我想他至少應(yīng)該了解我的背景、 需求。 我在想怎么把你打發(fā)走人。 宋安東： 如果你出差去拜訪一個客戶， 而這時候另外一個地方的客戶有重要的文件傳給你， 你怎么接收呢？ 梁 詩： 這個……， 那只能等我回來處理。 大家看了半天也沒明白， 倒引起了爭議。 應(yīng)小京： 小丙， 如果一個陌生人突然出現(xiàn)在你面前， 非得要打斷你的工作， 談他的事， 你會怎么辦？ 學(xué)員丙： 這要看他是什么事兒。 絕大多數(shù)客戶的消極態(tài)度是銷售員自己造成的。 學(xué)員甲： 沒錯， 這是個難點。 下節(jié)課我們會講到的。一點二十分，教室里響起了輕柔的鋼琴曲。在高手看來，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量可以決定勝負的機率?！?尤其是新手，充分的準(zhǔn)備可以明顯減少會談的失誤。應(yīng)小京：想知道每次拜訪客戶都能成功的秘訣嗎？眾學(xué)員：（興奮）當(dāng)然想了！應(yīng)小京：就是確定一個你能達到的“拜訪目的”。應(yīng)小京：效果怎么樣？王 東：大多數(shù)客戶聽都不聽就拒絕了。除了簡單的寒暄幾句，就只能在客戶面前發(fā)呆，完全沒有個人魅力。應(yīng)小京：從了解客戶的行業(yè)背景、或一些信息上直接發(fā)現(xiàn)銷售機會，設(shè)計出拜訪目的不是一般銷售員能做到的。怎么樣？眾學(xué)員：好。比如，王東演練時，把拜訪的目的設(shè)計為：有效的接近客戶，加深客戶對自己的印象甚至好感，而不是說明產(chǎn)品。畢 成：我想，比我支持誰更重要的問題是：如何分享不同意見，對嗎？眾學(xué)員：對。梁 詩：畢老師，分好組了，能開始嗎？畢 成：好，開始吧。學(xué)員乙：誰也說服不了他?！蔽铱傋曾Q得意的回答：“他說一半，我就知道全部意思了，沒有必要全聽完。王 東：小甲的心態(tài)比我好，從善如流。畢老師，怎么和客戶建立關(guān)系呢？畢 成：這真是個大問題，也是超出銷售培訓(xùn)的大學(xué)問，我講講自己吧。畢 成：還有呢？王 東：不太會笑。應(yīng)小京：（應(yīng)小京帶頭鼓起掌，眼中滿含一種收獲時的滿足和喜悅）好，到茶歇時間了，休息十五分鐘后，我們繼續(xù)探討有關(guān)銷售準(zhǔn)備階段的問題。（白板上畫出了一個方塊流程圖）還是以王東的演練為例。應(yīng)小京：還有嗎？學(xué)員甲：了解客戶背景信息越多，拜訪的越準(zhǔn)確。比如你下一個目的是了解客戶的需求，當(dāng)進展不順時，最好暫停談話，為下次拜訪保留一次機會。學(xué)員乙：就是找到讓話題嘛。學(xué)員甲：什么是一問一答式開場白？畢客戶關(guān)心的事情和產(chǎn)品有什么關(guān)系呢？學(xué)員?。涸任覝?zhǔn)備圍繞產(chǎn)品談，現(xiàn)在覺得該從客戶遇到的問題入手。尤其是做行業(yè)大客戶，看行業(yè)新聞是必修課。宋安東：我今天來的目的是了解你對網(wǎng)絡(luò)傳真機的看法。宋安東：在通信方面上有什么不便嗎？梁東：客戶經(jīng)常出差，一個月有10到15天不在辦公室。這一點我們今后的培訓(xùn)還要講。老大，客戶拒絕我了！有些人是逼上梁山，不得已才做銷售的。怎么辦？學(xué)員乙：沒錯，即使準(zhǔn)備好了，也慌了。（演練開始）應(yīng)小京：你好！我是施樂公司銷售員應(yīng)小京。學(xué)員?。何艺娌徽J(rèn)識什么老畢。學(xué)員丁：對話沒有達到銷售目的啊。宋安東：這么長時間，那對你們的生意一定很重要了？梁 詩：當(dāng)然，每一次大型的展覽都是重要的生意機會，我也需要及時了解行業(yè)發(fā)展方向。應(yīng)小京：遇到這種情況，你有什么技巧？宋安東：客戶用什么阻礙你，你就用他阻礙你的東西提問。我繼續(xù)問：“那又怎樣呢？”這好像是捅了馬蜂窩，他激動起來，甚至告訴我他早想換機器了。應(yīng)小京：是的。畢 成：比如，小宋可以將拜訪目的設(shè)計成“了解客戶的需求”，而你可能不行。第二個問題的答案是，可能是做銷售的時間長了，也不擔(dān)心客戶煩不煩。我和她第一次演練時，我看了幾篇有關(guān)這個行業(yè)的新聞、資料，也大致了解了他們關(guān)心的話題。應(yīng)小京：當(dāng)客戶對現(xiàn)狀都滿意的時候，你也就不可能將產(chǎn)品賣給客戶。我有一個客戶，已經(jīng)跟了三年了，到第三年我相信他一定有大單。一種把客戶真正當(dāng)“客”而待的心境。畢 成：早上好。畢 成：我也是這樣過來的，理解。等救護車趕到時，他太太舌頭已經(jīng)塞住喉嚨了。應(yīng)小京：客戶總是很忙的，你去拜訪，就意味著打亂了他原來的日程。學(xué)員?。嚎蛻粲袝r連一、二秒鐘都不給你。王　東：這可太難了。早晨服務(wù)生送早餐時大聲說：“Good Morning, Sir!”阿土想，是不是在問：“您貴姓”呢？于是，他大聲回答：“我叫陳阿土！”。應(yīng)小京：你們說誰影響了誰？王　東：互相影響。應(yīng)老師說的對，“前三句話就要打動客戶”