【正文】 產(chǎn)生“刺激”作用。 消費(fèi)者個(gè)性及其對(duì)策 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷(xiāo)售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。 策略D：介紹 介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。 切忌冷落顧客。 結(jié)束 成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。注意成交信號(hào)。 幫助顧客做出明智的選擇。 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ⑵提問(wèn) 你對(duì)鐘佛山路步行街感覺(jué)如何 你喜歡那種戶(hù)型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。切勿態(tài)度冷漠。 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。 ⑷語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。 拿起定購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看。 ⑵注意顧客口頭語(yǔ)言的傳遞。 ⑵報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶(hù)。 ⑸由他人代理簽約的，戶(hù)主給與代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 流程十：定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 ⑴定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 ⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。 ⑼再次恭喜客戶(hù)。 若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于訂單上。 ⑵追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間間隔，一般以23天為宜。 注意事項(xiàng) ⑴客戶(hù)資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 ⑵再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 ⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 ⑸在客戶(hù)有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 ⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說(shuō)明） 注意事項(xiàng) ⑴則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 流程二：迎接客戶(hù) 基本動(dòng)作 ⑴客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 ⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來(lái)相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。. . . .. .萬(wàn)科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程 第一章 超級(jí)銷(xiāo)售人員的十大基本要素及基本要求 第1節(jié) 超級(jí)銷(xiāo)售人員的十大基本要素 一表人才 建立個(gè)人魅力； 組織創(chuàng)新能力科學(xué)家的腦 為用戶(hù)服務(wù)的熱心藝術(shù)家的心 專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力工程師的手 行動(dòng)能力勞動(dòng)者的腳 兩套西裝 迅速進(jìn)入客戶(hù)的頻道 牢記顧客的姓名 點(diǎn)頭微笑 信賴(lài)、關(guān)心顧客的利益 儀表、熱誠(chéng) 情緒同步合一架構(gòu)法 三杯酒量 顧客的三種狀態(tài) 傾聽(tīng)的技巧 營(yíng)造輕松的環(huán)境 詢(xún)問(wèn)的方法 四圈麻將 推銷(xiāo)能力 理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題 五方交友 擴(kuò)大你的生活圈子 人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律 六出祁山 視挫折為理所當(dāng)然 克服對(duì)失敗的恐懼 轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義 目標(biāo)管理生涯 七術(shù)拍馬 人的需求分析 贊美他人的方法 八會(huì)吹牛 提高自信心及自我價(jià)值 解除限制性信念 注意力掌控 認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己 決定一生成就的21個(gè)信念 九要努力 成功是一種習(xí)慣 今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識(shí)的力量 練習(xí)成功 十分忍耐 你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力 第2節(jié)、銷(xiāo)售人員基本要求 職業(yè)道德要求： a、銷(xiāo)售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象。 在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內(nèi)容。 通話完畢后，要禮貌道別，說(shuō)再見(jiàn)，歡迎您到鐘佛山路步行街來(lái) ⑵來(lái)訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶(hù)聯(lián)系約好時(shí)間。 ⑷直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)中心觀看模型。 ⑹應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 ⑴了解客戶(hù)的個(gè)人資訊。 ⑷針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 ⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 流程六：暫未成交 基本動(dòng)作 ⑴將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶(hù)。 注意事項(xiàng) ⑴追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 總價(jià)款內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的標(biāo)價(jià) 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行決定。 ⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。 ⑵填寫(xiě)好后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 ⑷簽合同最由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 流程十三：退戶(hù) 基本動(dòng)作 ⑴分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。要密切關(guān)注客戶(hù)口頭語(yǔ)，身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷(xiāo)售順利進(jìn)行到底。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。 ⑶多稱(chēng)呼客人的姓名。 慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。 ⑸備注 切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)。 對(duì)顧客的問(wèn)話做出積極的回答。 顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷(xiāo)售員的話表示同意時(shí)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。 必須大膽提出成交要求。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 ⑵備注 切忌匆忙送客。 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。銷(xiāo)售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計(jì)各種可能和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷(xiāo)售工作所必須的各類(lèi)工具和研究客戶(hù)的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員面前的重要課題。 策略C：樹(shù)立第一印象 消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白十分敏感，銷(xiāo)售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷(xiāo)售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。 策略G：對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策 對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員可采用不同的對(duì)策，可獲得較高的銷(xiāo)售成功率，具體見(jiàn)下表。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。 銷(xiāo)售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶(hù)的注意，同時(shí)也了解客戶(hù)的想法，另一方面也滿(mǎn)足了準(zhǔn)客戶(hù)被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。 您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)房屋的理由： 樓盤(pán)給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。 人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的重要理由。 八、價(jià)格 價(jià)格也是客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶(hù)對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿(mǎn)足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買(mǎi)。 銷(xiāo)售二十一計(jì) 第一計(jì)：瞞天過(guò)海 　　該計(jì)最常見(jiàn)的就是運(yùn)用文字的游戲把樓盤(pán)的廣告語(yǔ)變得非常之“巧妙”。這一系列策劃，堅(jiān)定了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信心，加快了其購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。例：處于政府近期規(guī)劃之內(nèi)，據(jù)有發(fā)展?jié)摿?，但由于目前周邊環(huán)境不佳、基礎(chǔ)配套不完善等原因暫時(shí)不宜推出市場(chǎng)，在這個(gè)時(shí)候，與其絞盡腦汁跟其他個(gè)案直接競(jìng)爭(zhēng)還不如采用以逸代勞的方法，等政府把周邊道路環(huán)境改善了，基礎(chǔ)設(shè)施到位實(shí)施了，消費(fèi)者對(duì)該區(qū)域接受度經(jīng)過(guò)其他樓盤(pán)的引導(dǎo)逐漸提高了，再把個(gè)案逐步推出市場(chǎng)，用“以靜制動(dòng)”而“后發(fā)制人”。樓市變化萬(wàn)千，在變化中許多原有的優(yōu)勢(shì)就有可能喪失。有在樓盤(pán)配套里面添加大型圖書(shū)館的；有和區(qū)域內(nèi)名校合作的，小區(qū)業(yè)主子女可享受入學(xué)條件優(yōu)惠的；更有的干脆出資建造一所學(xué)校，把它教學(xué)樓用“哈佛”、“劍橋”命名，與國(guó)外的名校簽訂協(xié)議，享受留學(xué)條件優(yōu)惠等等。 　 第九計(jì)：隔岸觀火 　　在商戰(zhàn)中，“隔岸觀火”之計(jì)可引申為當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者雙方因矛盾激化而秩序混亂時(shí)，自己不卷入其中，而是靜觀其變。“人無(wú)笑臉莫開(kāi)店”，是我國(guó)古代經(jīng)商的經(jīng)驗(yàn)之談，尤其是房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，微笑服務(wù)成為很多樓盤(pán)銷(xiāo)售的法寶之一。在樓盤(pán)銷(xiāo)售當(dāng)中就更應(yīng)該善于把握微小的機(jī)會(huì)，利用已購(gòu)客戶(hù)的自身的社會(huì)關(guān)系來(lái)介紹客戶(hù)，并以贈(zèng)送禮品、免半年物業(yè)費(fèi)等方式給予已購(gòu)客戶(hù)作為介紹新客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)樓盤(pán)的滯銷(xiāo)有多方面原因造成，策劃公司可以通過(guò)重新的市場(chǎng)定位和企劃營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)“化腐朽為神奇”?！贝藭r(shí)，消費(fèi)者一般都會(huì)在短時(shí)間內(nèi)作出選擇。在樓盤(pán)策劃中就要通過(guò)房地產(chǎn)業(yè)的“馬步功夫”市場(chǎng)調(diào)查來(lái)尋找出問(wèn)題的重點(diǎn)。該區(qū)域有個(gè)“碧水晴天”，利用“麗水花園”和“東方華爾茲”競(jìng)爭(zhēng)混亂的局面，雇用了一些在校大學(xué)生守候在這兩個(gè)樓盤(pán)的門(mén)口，把從售樓處出來(lái)的客戶(hù)帶至“碧水晴天”的售樓處， 經(jīng)歷了這一場(chǎng)“混水摸魚(yú)”之戰(zhàn)， “碧水晴天”取得了不錯(cuò)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 　　　C：銀行利率下調(diào)，福利分房取消，按揭比例越來(lái)越大，有購(gòu)買(mǎi)力的居民增加，市中心的住房越來(lái)越供不應(yīng)求，價(jià)格有上升的趨勢(shì)。 　　 為何說(shuō)期房好？ 　　價(jià)格低，房型設(shè)計(jì)優(yōu)良，升值快，隨法制的加強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)降低，質(zhì)量可監(jiān)督。 　　 為何副中心房好？ 　　價(jià)格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安靜，綠化率高，并且無(wú)市中心拆建的擔(dān)憂(yōu)，晚走不如早走，選擇市中心邊緣地帶居住最好。 　　1 為何做50%按揭最劃算？ 　　50%不多不少，據(jù)客戶(hù)自己的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力，在不影響生活空間的基礎(chǔ)上，客戶(hù)又可賺套住房，做按揭應(yīng)考慮自身經(jīng)濟(jì)能力與承受能力，選擇首付款額，可控制生活負(fù)擔(dān)，避免造成不必要的損失。只會(huì)使開(kāi)銷(xiāo)增而真正在創(chuàng)業(yè)階段的人并沒(méi)有時(shí)間去享受，欣賞一些浮華的設(shè)施。 　　2為何得房率高的房子好？ 　省錢(qián)，同樣的錢(qián)買(mǎi)到的使用面積多，（買(mǎi)房以建筑面積，居住是使用面積），比較劃算。 　　 2選擇不帶網(wǎng)點(diǎn)住房的好處： 　　干靜、整潔，物業(yè)管理好，不進(jìn)行封閉物業(yè)管理，免去下屬商場(chǎng)所帶來(lái)的嘈雜的生活環(huán)境。更何況租房者不會(huì)在裝修上投入金錢(qián)，只會(huì)購(gòu)買(mǎi)生活必需品，居無(wú)定所的苦惱亦會(huì)對(duì)事業(yè)有不良影響，故購(gòu)房遠(yuǎn)比租房劃算。（，就算2000元/平方米，也要一萬(wàn)塊，花一萬(wàn)塊買(mǎi)個(gè)衛(wèi)生間，還不如把這部分錢(qián)用在裝修上），咱們還不是過(guò)奢華生活的時(shí)候，單衛(wèi)最實(shí)惠，買(mǎi)房最主要是自己住，現(xiàn)在也不經(jīng)常有客人串門(mén)，所以客衛(wèi)派不上用場(chǎng)，而且還要再花镥多裝修一個(gè)衛(wèi)生間又得花錢(qián)，打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費(fèi)水、電、增加支出。再說(shuō)，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)拆遷戶(hù)房子的標(biāo)準(zhǔn)也有硬性規(guī)定。 　　　　 　　　　4粗裝修好？ 　　　成本低，避免二次裝修帶來(lái)不必要的浪費(fèi)，可根據(jù)自己情況進(jìn)行裝修，使之適合自己品味，自己住的最佳選擇。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？” 堅(jiān)持+技巧+品質(zhì)hishop是您開(kāi)店首選 　　5. 如果客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？” 堅(jiān)持+技巧+品質(zhì)hishop是您開(kāi)店首選 　　11. 如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先好