【正文】 團(tuán)隊(duì)中常見(jiàn)的問(wèn)題包括：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)缺乏奉獻(xiàn)精神，日程進(jìn)度失去控制，團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，所有這些都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作的失敗。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應(yīng)說(shuō)“不”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說(shuō)明他回答其實(shí)沒(méi)有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。 ★ 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見(jiàn)，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過(guò)多的不易明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或進(jìn)行空洞的說(shuō)教 ★ 不可進(jìn)行直接,淺顯的推銷(xiāo)， ★ 不可說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開(kāi)放式問(wèn)話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽(tīng)出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào)“廉價(jià)”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第七章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范專柜服務(wù)規(guī)范 與賣(mài)場(chǎng)處理好關(guān)系必須遵守賣(mài)場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門(mén)人員的關(guān)系. 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問(wèn)題 配合促銷(xiāo)工作：積極推廣促銷(xiāo)商品以及促銷(xiāo)活動(dòng)的介紹 ★電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)）當(dāng)顧客買(mǎi)好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄。促銷(xiāo)技巧準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)報(bào)表貨品管理?每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。 導(dǎo)購(gòu)的定義和重要地位 定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷(xiāo)售職能部門(mén)工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷(xiāo)量及樹(shù)立品牌形象兩個(gè)部分。★ 踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對(duì)于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。正確著裝工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前?！餅榱吮苊庠斐深櫩唾?gòu)物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應(yīng)立刻上前。這類顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、使用名牌商品來(lái)顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過(guò)多考慮 求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購(gòu)買(mǎi)削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過(guò)程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購(gòu)買(mǎi)行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購(gòu)買(mǎi)心理： 年齡顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)因素 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。 團(tuán)隊(duì)關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個(gè)變數(shù)來(lái)維系團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作 a 支 持鼓勵(lì)堅(jiān)定信心及協(xié)助等方式，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的需求表示關(guān)懷的意思。對(duì)于公司的管理制度應(yīng)該嚴(yán)格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開(kāi) 團(tuán)隊(duì)合作技巧共同努力則每個(gè)人都會(huì)獲得更大的成功這是在商業(yè)環(huán)境中建立團(tuán)隊(duì)理論的依據(jù)。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒(méi)有消費(fèi)的顧客，只要是離開(kāi)店時(shí)都應(yīng)該說(shuō) 一聲：”歡迎下次光臨“ ◆ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營(yíng)業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷(xiāo)售技巧一、待客的心態(tài)使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù)二、待客銷(xiāo)售的成交技巧◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號(hào)，抓住瞬間即逝的成交機(jī)會(huì)，由于顧客類型的不同，導(dǎo)購(gòu)在日常銷(xiāo)售工作中應(yīng)用心體會(huì)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺(jué)，提高成交機(jī)會(huì)◆記住顧客名字和面孔◆應(yīng)該會(huì)察言觀色，通過(guò)顧客的語(yǔ)言，包括肢體語(yǔ)言來(lái)了解顧客的內(nèi)心真實(shí)想法三、語(yǔ)言藝術(shù)◆言為心聲，語(yǔ)為人鏡。自信的眼神用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 “同舟共濟(jì)”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 拉近與顧客距離★ 把顧客當(dāng)朋友★ 親和力★ 待人接物掌握有“禮”有“度”二、應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來(lái)挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購(gòu)具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問(wèn)題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常。終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 一、 新人入職培訓(xùn)課程 二、 導(dǎo)購(gòu)職位說(shuō)明三、 導(dǎo)購(gòu)須知 四、 導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)要求 五、 導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范六、 導(dǎo)購(gòu)禮儀守則七、 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范