【正文】 團隊中常見的問題包括：團隊成員對團隊的目標缺乏奉獻精神，日程進度失去控制，團隊成員間的矛盾，所有這些都會導致團隊工作的失敗。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應說“不”的時候：這是一個正常的反應，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。 ★ 不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術語或進行空洞的說教 ★ 不可進行直接,淺顯的推銷， ★ 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 不要一味強調(diào)“廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情 第七章 導購服務規(guī)范專柜服務規(guī)范 與賣場處理好關系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行為，并處理好與商場各部門人員的關系. 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質(zhì)準確】 【商品功能準確】耐心解答顧客提出的問題 配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 ★電話追蹤服務 （售后服務）當顧客買好商品離店的時候并不是服務終止的時候，良好的售后服務能幫我們的服務再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。促銷技巧準時參加例會報表貨品管理?每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。 導購的定義和重要地位 定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分?！?踏實謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績。正確著裝工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前?！餅榱吮苊庠斐深櫩唾徫锏膲毫?，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應立刻上前。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 求美購買動機：以追求商品的藝術欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 嗜好購買動機：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對所購商品有著豐富知識和很強的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點 攀比購買動機：以爭強好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性 以上是對顧客購買動機的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機遠比這些復雜，而且，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，因為這需要導購在接待顧客時，要細心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機易受到外部因素的影響； 購買能力強，不太考慮價格因素。 團隊關系的范疇中，領導者必須要平衡以下兩個變數(shù)來維系團隊的正常運作 a 支 持鼓勵堅定信心及協(xié)助等方式，對團隊成員的需求表示關懷的意思。對于公司的管理制度應該嚴格遵守日常生活中與同事建立良好的關系，這樣便于工作的展開 團隊合作技巧共同努力則每個人都會獲得更大的成功這是在商業(yè)環(huán)境中建立團隊理論的依據(jù)。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說 一聲：”歡迎下次光臨“ ◆ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務用心維護這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷售技巧一、待客的心態(tài)使顧客有愉快滿足的購買過程；導購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務二、待客銷售的成交技巧◆成交的最高境界就是能準確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機會，由于顧客類型的不同，導購在日常銷售工作中應用心體會，不斷積累經(jīng)驗，應用不同的待客服務技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機會◆記住顧客名字和面孔◆應該會察言觀色，通過顧客的語言，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實想法三、語言藝術◆言為心聲，語為人鏡。自信的眼神用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 “同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 拉近與顧客距離★ 把顧客當朋友★ 親和力★ 待人接物掌握有“禮”有“度”二、應變能力應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發(fā)事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復正常。終端導購培訓手冊 一、 新人入職培訓課程 二、 導購職位說明三、 導購須知 四、 導購素質(zhì)要求 五、 導購行為規(guī)范六、 導購禮儀守則七、 導購服務規(guī)范