【正文】 根據(jù)行業(yè)卷煙營銷管理工作實際，本部分將對標(biāo)桿法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法在營銷績效評估中的應(yīng)用進行重點介紹。如果是內(nèi)因，要分析是營銷人員的知識能力不足、經(jīng)驗不足還是態(tài)度欠缺。（五）關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式 人力資源管理部門于每季度末下達一次收集通知，組織各級部門上報一次關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況。第三步，商議期望達成的結(jié)果 在確認事實的基礎(chǔ)上開始商議期望達到的結(jié)果是什么?？赡芙o你案例，說某公司想收集員工績效，分別確定了信息的收集方面（但可能是不完整的），問你這樣對不對，為什么。比如出一個公司領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工在溝通中得問題，如果這個員工是再關(guān)鍵節(jié)點上面出現(xiàn)問題，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何進行溝通，就這么說個比方。不在關(guān)鍵節(jié)點溝通，如果員工隱瞞進度或問題，則有可能嚴重影響目標(biāo)完成，后期即使?fàn)I銷管理人員補救也可能無濟于事。在制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，設(shè)定相關(guān)的工作目標(biāo)之后，營銷管理人員應(yīng)該就營銷人員如何達到績效目標(biāo)進行討論，確定營銷人員應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域以及希望實現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)制定相應(yīng)的發(fā)展行動方案。（怎么做）設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)時，要在基本目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，考慮實際工作績效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動，對波動性較強的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，反之亦然。如果是案例，是不是有顛倒步驟次序的情況，或者是案例中分析，哪部分是戰(zhàn)略目標(biāo)分解……等，分別找出四部分內(nèi)容就可以了。（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定可以用“十字對焦、職責(zé)修正”一句話概括。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的。216。在這個過程中要注意以下兩點。（做法）工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績效計劃之前，對工作描述進行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整工作描述。 第四步，績效反饋 完成績效評估后，營銷管理人員還需要與下屬進行一次面對面地溝通交談。l 說明：這個點簡答的就是問你省級公司營銷部門的職能單元是什么樣的。激勵的方式很多，例如，給業(yè)績突出的成員以經(jīng)濟回報；給有能力的人提供發(fā)展空間；以一種積極、充滿斗志的企業(yè)文化激勵每一名員工發(fā)揮自己最大的潛力；不惜破格提拔人才；重點關(guān)注20%最優(yōu)秀的人才，讓他們發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”的影響效用等。一般像這樣的點也是一個簡單的小問題，就是崗位設(shè)置需要哪些要素，回答上面8點就可以了。 （2）崗位工作概述。例如，電子商務(wù)廣泛應(yīng)用在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，無論是網(wǎng)上訂貨平臺還是工商協(xié)同營銷平臺都需要有專人維護其正常運行，保證新品牌圖片信息維護及時，保證要貨需求數(shù)據(jù)按時傳遞給工業(yè)企業(yè)，以滿足零售客戶自主選擇品牌，為工業(yè)企業(yè)均衡發(fā)貨提供依據(jù)。有幾種出題方式。第四步：組織實施，集前三項步驟安排，形成完整實施方案，并付諸于行動。另一種出發(fā)，就可能是考四個部門職能的關(guān)系，就是最后一段的內(nèi)容。加強工商協(xié)同營銷機制建設(shè)，向工業(yè)企業(yè)反饋有關(guān)信息。如果需要詳細描述的話，除了說分析組織環(huán)境、確定組織內(nèi)部活動……組織評價與調(diào)整六點外，還需要對每一個點中的小小點進行擴展，比如分析組織環(huán)境要說明需要分析市場狀況和競爭者狀況。它同職位層次密切相關(guān)。 2. 管理性活動 管理型活動涉及管理任務(wù)中的計劃、協(xié)調(diào)和控制等方面。我在上面已經(jīng)標(biāo)明，大家要掌握，并通過這些關(guān)鍵的句子結(jié)合案例進行判斷。再記住優(yōu)缺點即可。等級森嚴，（關(guān)鍵句）高層、中層、基層是逐層分級管理，管理幅度逐步加寬，下級只向自己的上級直接負責(zé)。主要缺點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，對采供部門、客戶服務(wù)等部門之間的依賴過強而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，給品牌管理造成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面（如宣傳促銷等）的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組織管理費用高。營銷中心主任直接管理四部門負責(zé)人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)四部門之間的關(guān)系，并向公司營銷副總經(jīng)理進行工作匯報。管理深度是指一個組織設(shè)立的行政層級的數(shù)目，如上述地市級公司營銷中心訂單采集部，部門設(shè)置部長1名，班組組長3名，訂單采集員36人，部門內(nèi)部管理層級為3，即這個訂單采集部的管理深度為3。例如，XX地市級公司營銷管理部門設(shè)置數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)管理崗位。沒有客戶就沒有市場，煙草商業(yè)企業(yè)作為流通企業(yè)也是如此。同時，組織效率是評價公司組織是否適合的重要依據(jù)之一。為了規(guī)避這個風(fēng)險，企業(yè)應(yīng)該建立一個規(guī)范適度的管理機制，使各個管理領(lǐng)域的狀態(tài)能夠隨時為經(jīng)營者所掌握，并能夠通過統(tǒng)一的標(biāo)準進行管理和比較。三、地區(qū)型組織（技能點3——地區(qū)型組織X=P75）在全國范圍內(nèi)行銷的企業(yè)往往（關(guān)鍵句）按地理區(qū)域組織營銷人員。市場經(jīng)理需要通過市場調(diào)研，了解并分析其主管市場的需求特征、趨勢以及競爭對手的動向，向營銷副總裁建議公司應(yīng)該向該市場提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，并由此負責(zé)制定主管市場的長期計劃和年度計劃。七、矩陣型組織（技能點7——矩陣型組織X=P76）在組織結(jié)構(gòu)上，把（關(guān)鍵句）既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（其他維度）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)，稱為矩陣型組織結(jié)構(gòu)。在日常工作中，按職能分工從上而下進行管理和部署工作，這樣就實現(xiàn)了專業(yè)化分工，也便于協(xié)調(diào)和溝通。由于外部環(huán)境是企業(yè)的不可控因素，因此，營銷組織需要隨著外部環(huán)境的變化而不斷地優(yōu)化、適應(yīng)。需要考慮三個要素，即職位類型、職位層次和職位數(shù)量。組織的效率表現(xiàn)為以較少的人員和上下隸屬關(guān)系以及較高的專業(yè)化程度去實現(xiàn)組織的目標(biāo)。十、梳理業(yè)務(wù)流程（技能點10——專業(yè)化職能部門的業(yè)務(wù)流程Y=P82）任何企業(yè)都有自己的價值創(chuàng)造流程，對于商業(yè)企業(yè)來說，價值創(chuàng)造流程，就是商業(yè)企業(yè)以“兩個至上”行業(yè)價值觀為前提，按照“按客戶訂單組織貨源”的要求，把握市場真實需求，科學(xué)組織貨源，公平有效投放，實現(xiàn)客我利益雙贏的過程。及時上報信息，征詢營銷中心的意見，經(jīng)過研究后，調(diào)整采購計劃?！鞍瞬椒ā惫ぷ鞒绦颍?第一步，接受指令。對工作目標(biāo)設(shè)定進度檢查點，更重要地是要協(xié)助團隊解決問題。那么你就回答八步法的幾個步驟就OK了。這里的意思不是要遷就員工能力，而是要考慮現(xiàn)實可能滿足的狀況。（概念）具體說明崗位上下級以及對協(xié)作關(guān)系進行說明。在行業(yè)的改革進程中，卷煙市場環(huán)境也將趨于成熟和規(guī)范，各商業(yè)企業(yè)都面臨著如何建立人力資源優(yōu)勢的挑戰(zhàn)。同時，使整個企業(yè)保持一種學(xué)習(xí)型組織的上進姿態(tài)，團體的競爭力也就是在這種氛圍中逐漸形成的。l 說明：考試類型與之前的省級公司一致。首先，績效評估的結(jié)果可用于員工工作績效和工作技能的提升，通過發(fā)現(xiàn)員工在完成工作過程中遇到的困難和工作技能上的差距，制訂有針對性的員工發(fā)展計劃和培訓(xùn)計劃。目標(biāo)必須是經(jīng)過營銷管理人員和營銷人員交流溝通確定的。 如何判斷員工的工作目標(biāo)完成得怎么樣？ 216。 形成了一個經(jīng)過雙方協(xié)商討論的文檔，該文檔中包括員工的工作目標(biāo)，實現(xiàn)工作目標(biāo)的主要工作結(jié)果，衡量工作結(jié)果的指標(biāo)和標(biāo)準，各項工作所占的權(quán)重，并且管理人員和員工雙方要在該文檔上簽字確認。其中，內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是KPI所衡量的部分。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。崗位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、做好績效計劃設(shè)計的前提和基礎(chǔ)。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整的，由被評估者向評估者提出書面申請，按規(guī)定程序?qū)徟?。也就是分析案例中對工作目?biāo)的設(shè)定是否合理。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營銷人員達成績效目標(biāo)。（做法）在績效實施過程中一定要對被評估者的績效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。l 說明：一種就是考你績效輔導(dǎo)的方式。（七）應(yīng)注意的問題 為保證信息采集結(jié)果的真實性和可靠性，對上報的考核指標(biāo)信息，營銷管理部門必須嚴格審查，也可采取個別談話征求意見、審查工作報告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。對于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實現(xiàn)目標(biāo)的。 隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對標(biāo)”）被引入作為提高行業(yè)運營效率、降低成本的重要手段。特別是未完成原因，要記得對沒有完成的原因有后續(xù)的跟進、獎懲措施。十、績效評估的溝通（技能點10——績效評估溝通X=P157）（一）本次評估結(jié)果說明 營銷管理人員要把本次評估的結(jié)果向營銷人員說明，同時把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估有理有據(jù)。同時，還應(yīng)關(guān)注有代表意義的典型績效行為，如與公司標(biāo)準和規(guī)范相對應(yīng)的典型績效行為、好的或者有問題的突發(fā)事件等。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。一般來說，當(dāng)營銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時或者與他人建立聯(lián)系時，可以從營銷人員提供服務(wù)的對象或建立聯(lián)系的對象那里得到相關(guān)的信息。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期情況交換等。（2）績效溝通的內(nèi)容總的來說，績效溝通的內(nèi)容包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進工作的計劃；下一階段績效工作目標(biāo)、計劃的制訂和確認。在設(shè)定各項指標(biāo)權(quán)重時應(yīng)注意以下問題：一些典型通用指標(biāo)，例如，客戶滿意度、部門管理費用等，在各級營銷部門或單位所占權(quán)重應(yīng)保持統(tǒng)一。它由評估者和被評估者雙方共同商定確立。因此，必須將其轉(zhuǎn)化為更具操作性的企業(yè)級KPI，然后將企業(yè)級KPI分解為部門級的KPI，最后將部門級的KPI分解為員工級的KPI。第四，關(guān)鍵績效指標(biāo)是組織上下認同的。關(guān)鍵績效指標(biāo)是（設(shè)置方法）通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，（作用）衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)，也是推動企業(yè)價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素。 員工在達到目標(biāo)的過程中會遇到哪些困難和障礙？ 216。實現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的支持條件，需要什么樣的資源，需要公司或者主管提供什么樣的幫助，這都需要在目標(biāo)的溝通中確定。在進行績效計劃會議之前，必須準備好一些相應(yīng)的信息，主要可以分為以下三個方面：1. 企業(yè)信息為了使員工的績效計劃能夠與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一起，管理人員與員工將在績效計劃會議中就企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司的年度經(jīng)營計劃進行溝通，并確保雙方對此沒有任何歧義。 第一步，績效計劃 （概念）績效計劃是績效管理流程中的第一個環(huán)節(jié)，是績效管理的起點，也是實施績效管理的基礎(chǔ)?？赡苁菦]有共同愿景，可能沒有選擇合適成員，可能沒有指定基本規(guī)劃，也可能沒有提升個體效能。3. 制定基本規(guī)則 在行業(yè)構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代卷煙營銷體系建設(shè)的要求下，結(jié)合目前行業(yè)營銷體系建設(shè)的現(xiàn)狀，（如何使）營銷隊伍專業(yè)化，是按照組織架構(gòu)、分工、制度、流程、責(zé)任書等的要求，（1）建立對營銷隊伍的約束機制。（概念）包括指標(biāo)、權(quán)重、考核周期等。也有可能題型上稍微有所改變，給你一個崗位設(shè)置的失敗案例，問你應(yīng)該如何轉(zhuǎn)變。例如，以前商業(yè)企業(yè)是通過電話訪銷進行訂單采集，需要配備大量的電話訂貨員。第八步，重新歸零。需要注意：子項集成不小于母項，劃分依據(jù)崗位細分，落實到具體人員；詳細說明子母項之間的關(guān)系，各崗共同承擔(dān)的指令責(zé)任。品牌部門對卷煙流通環(huán)節(jié)以及品牌市場表現(xiàn)進行分析評價；采供部門根據(jù)品牌管理部門提供的品牌市場表現(xiàn)情況實施貨源采購，滿足市場需求；客戶服務(wù)部門主要是指導(dǎo)和監(jiān)督卷煙營銷服務(wù)以及品牌培育工作；縣級營銷部主要是落實營銷中心部署，做好市場需求預(yù)測，實施品牌培育，開展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。一般問如何梳理業(yè)務(wù)流程。 2. 組織主管人員的變動 新的主管人員試圖通過改組來體現(xiàn)其管理思想和管理方法。 在實際工作中，一個職位越是專業(yè)化，它就越無法起協(xié)調(diào)作用。側(cè)重點的不同會影響企業(yè)的推銷方式，從而要求建立與之相適應(yīng)的組織類型，以滿足顧客需求。卷煙營銷部門在日常工作中與計劃、專賣、財務(wù)、物流、信息等部門有著密切的聯(lián)系，這就要求各部門之間互相寫作、實時配合。主要缺點：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。因為這個點很可能出現(xiàn)的是判斷。主要缺點：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制。那就變成這個鑒定點單列變成大點單獨出題了。按照工商協(xié)同、品牌培育、客戶服務(wù)三個方面的核心業(yè)務(wù)要求，重新梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，科學(xué)設(shè)置流程關(guān)鍵節(jié)點，提高業(yè)務(wù)流程對企業(yè)營銷組織的支撐作用。在卷煙營銷過程中，根據(jù)零售客戶對行業(yè)卷煙營銷的貢獻度，判斷不同零售客戶的價值和等級，進行科學(xué)分類，實施分類動態(tài)管理，提高零售客戶的忠誠度和滿意度。因此，著眼于未來，建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以零售客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營和管理，實現(xiàn)和堅持以客戶為中心的經(jīng)營模式和營銷策略。諸如給你一個關(guān)于構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)（或者調(diào)整組織結(jié)構(gòu)）的案例，讓你試根據(jù)案例來分具體分析案例中的設(shè)置原則。（判斷關(guān)鍵：按地理區(qū)域、主要優(yōu)點：能夠根據(jù)細分的市場精耕細作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強。l 說明：對以上四個點放在一起說。矩陣型組織主要優(yōu)點：能加強企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強，有利于提高工作效率。（出現(xiàn)行業(yè)的XX文化，營銷（創(chuàng)新）理念、營銷（創(chuàng)新）觀念等和文化息息相關(guān)的詞，就是適應(yīng)性文化的特點）營銷不僅僅是營銷部門的事，不僅強調(diào)內(nèi)部各職能模塊的寫作，還依賴于各部門的共同配合。不同類型的購買者對企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)有著不同的要求和側(cè)重點。第三種是把職位劃分成臨時型和永久型。營銷組織需要調(diào)整的原因主要有以下幾點： 1. 外部環(huán)境的變化 商業(yè)周期的變化、競爭的加劇、新生產(chǎn)技術(shù)的出現(xiàn)、工會政策、政府法規(guī)和財政政策、產(chǎn)品系列或銷售方法的改變等。l 說明：這個點最多就是個小問題，最關(guān)鍵的就是最后一段，主要是做法與目的。 品牌、采供、客戶服務(wù)、縣級營銷部四個部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進的關(guān)系。根據(jù)指令將工作任務(wù)劃分成