【正文】 (3)講解人作示范。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試。　　員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求?！　”疚脑噲D為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響?！　?通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。但時間的合理安排非常重要。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。　　這類語言的處理，有下列要求；　　（1）恰如其分。　?。?）清楚服務(wù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話?！　。?）客人幫忙或表場時，有致謝聲。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭?！　?．用名字或姓氏稱呼。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評?！　。瑢μ厥馇闆r及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。　　8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難?！　〉谒膫€習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任?！　》?wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理　　菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓(xùn)　　食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn)　　衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)新員工考核與培訓(xùn)計劃一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。、行走、注視的方式。(2)懂得處理、鑒別方法。四，服務(wù)技能訓(xùn)練???、配菜和填寫菜譜并及時送單。背誦后考試。盡一切努力，重新贏得客人的信任。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難?！　∪p：走路輕、講話輕、操作輕。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。協(xié)助拉椅，以使客人入座。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息?！　　痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】　　如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。　　所以這類語言使用時要注意以下幾點：　?。?）注意客人的形體語言。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。　　服務(wù)語言分類及其運用　　　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高