餐飲管理有關(guān)培訓(xùn)知識(shí)[1]-文庫吧在線文庫
【正文】 嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?！ ?．坦誠地贊揚(yáng)。 4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談?！ ?．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”?！ ?．微笑。 2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)?！ 居e員的崗位職責(zé)】 1迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。 7負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮?！ ?biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花?！ ?擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙?！ 》奖悖悍?wù)是為了方便客人。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練，背誦后考試。、穿著知識(shí)。、上菜?，、折花、布置就餐環(huán)境？、餐具、臺(tái)面??、換菜??????培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解。(3)邊講解邊示范。五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練??、酒水？，向顧客介紹本酒店的好處???？,密切同顧客的關(guān)系???培訓(xùn)要求:同第四部分。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長講授?？己酥饕?xiàng)目(要求計(jì)分、評定)：(存檔)，最適合干什么工作?????，有哪些基本服務(wù)程序???、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?，該怎么辦??、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?，該怎么辦?，主要*什么??！ 〉诰艂€(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象?！ 〉诹鶄€(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美?！ ∥⑿κ蔷频陱臉I(yè)人員的重要習(xí)慣。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束?！ 【频昴繕?biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)?！ ?再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束?！ ≈胁蛿[臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語?！ ￡P(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上?！ ！ ?．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法?！ ?．說“請”和“謝謝”。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。沃迪女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 ●服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。 ?。?）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛?！ 。?）吃不準(zhǔn)的情況下
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