餐飲管理有關(guān)培訓(xùn)知識(shí)[1]-全文預(yù)覽
【正文】 用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡?。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。不過，也不宜過快親近起來(lái)和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知?！ ?．用名字或姓氏稱呼。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的?！ ?．像對(duì)客人一樣問候顧客?！ 〔蛷d服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭?！ 穹?wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” ?。?）用協(xié)商的吻。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興?！ ≌髟冋Z(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見詢問語(yǔ)。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會(huì)好得多。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。問候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士?！ 。?）清楚、親切。 ?。?）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。 ?。?）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果?！ √嵘?wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。服務(wù)員要樹立以賓客出發(fā)的觀念,更新服務(wù)觀念是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的保證 認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) 【服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)】 一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量?！ 》?wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 ?。?）恰到好處，點(diǎn)到為止。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。 ?。?）清楚服務(wù)。 ?。?）普通話服務(wù)?！ 。?）賓客離店有道別聲?！ 。?）服務(wù)之前有提醒聲。 這類語(yǔ)言的處理，有下列要求； ?。?）恰如其分?！ ±?，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了?！ ±洌合壬?，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！ 這類語(yǔ)言的處理，有下列要求： ?。?）注意時(shí)空感。問候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？……”這樣的話題就可以深入下去了。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開了。但一會(huì)兒又來(lái)了八
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