餐飲管理有關(guān)培訓(xùn)知識[1](文件)
【正文】 間距離相等?！ ?擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右?！ 静惋媶T工10個好習(xí)慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)?！ 〉诙€習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人?！ 〉谌齻€習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先?！ ∪p：走路輕、講話輕、操作輕?！ 』乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難?！ ∪魏我粋€酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊?？己艘螅孩僭u定考核成績。背誦后考試。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試。、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式。、同事進行思想交流。四，服務(wù)技能訓(xùn)練???、配菜和填寫菜譜并及時送單。(4)按照講解要點演習(xí)。、防火知識及處理辦法。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練?？、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？?、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?？，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?、娛樂用具或家俱該怎么辦?、語言時該怎么辦??28 / 28。(2)懂得處理、鑒別方法。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。(2)服務(wù)員作記錄。(2)學(xué)完后考試。、行走、注視的方式。(4)考核要記分。、酒水知識，以及主要名菜的特點。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 服務(wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理 菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓(xùn) 食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn) 衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)新員工考核與培訓(xùn)計劃一、進店考核凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?！ 〉谑畟€習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修?！ T工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心?！ 〉诎藗€習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任?！ 〉谄邆€習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣?！ 〉谖鍌€習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量?！ 〉谝粋€習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義?！ ?擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊?！ ?口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左?！ [臺分中餐擺臺和西餐擺臺。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受?！ ￡P(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象?！ ￡P(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通?！ ?接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂?！ ?清楚子解餐廳所有座位的位置及容量?！ 。⒂杏媱澋亟M織本崗點培訓(xùn)工作。 ，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決?！ ?．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。要
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