餐飲管理有關(guān)培訓(xùn)知識(shí)[1]-預(yù)覽頁
【正文】 位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了?！ 静惋嫹?wù)人員的素質(zhì)】 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有?！ ∫龅揭陨系姆?wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。但時(shí)間的合理安排非常重要。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。其實(shí)，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！ 绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】 〔層級關(guān)系〕 直接上級：主管 直接下級：服務(wù)員 〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)?！ ?．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題?！ ?，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報(bào)告?！ ?通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)?！ ?記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理?！ 痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑?！ [臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用?！ ?擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上?！ ?擺牙簽 7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求?！ ∈褂每腿说男帐戏Q呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求?！ 《Y讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象?！ T工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試。三、語言行為舉止訓(xùn)練。、跳舞。(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。(3)講解人作示范。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基
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