【正文】 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我 們一同走 過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。在這里，一并表示衷心的感謝和崇高的敬意。因此，導(dǎo)游與游客建立人際間的信任關(guān)系，能提高雙方的關(guān)系質(zhì)量，進(jìn)而影響游客今后的行為意向。旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)該和學(xué)校結(jié)合起來(lái)，在職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面，為導(dǎo)游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計(jì)劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對(duì)性地對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。其次，要積極改善導(dǎo)游的福利待遇，因?yàn)楦＠磻?yīng)了企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的“人文關(guān)懷” ，和高額薪酬相比更能有效地激勵(lì)導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)。游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感會(huì)影響游客今后是否愿意為旅行社做有利的口，旅行社應(yīng)在廣大導(dǎo)游和游客中樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)形象，對(duì)客信守諾言，不欺騙游客，不損害游客利益，最大限度滿足游客需要和愿望，以此在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造誠(chéng)信服務(wù)氛圍，以實(shí)際行15動(dòng)感染和教育導(dǎo)游。從調(diào)查問(wèn)卷得出的數(shù)據(jù)分析研究，我們可以知道，在“游客對(duì)導(dǎo)游的信任感”這一項(xiàng)，游客滿意度不高，只有 75%，在得分的六個(gè)小項(xiàng)中，得分最低的是第 11——您非常樂(lè)意把自己的想法告訴導(dǎo)游，和第 14——您深信導(dǎo)游會(huì)誠(chéng)信待客。導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個(gè)先入為主的好印象。得分率為 %。服務(wù)具有無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性、差異性等特點(diǎn)，顧客在實(shí)際消費(fèi)服務(wù)前，很難評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)，顧客感知的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)較大。因此，需求量與價(jià)格必然成反方向變動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的組成部分之一，它是集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和旅途服務(wù)為一體的綜合服務(wù)，貫穿旅游的全過(guò)程。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感4知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。使旅行社能夠采取一系列有效措施提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提高游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感和信任感。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。本文從目前國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過(guò)調(diào)查分析找出目前導(dǎo)游存在的不足，結(jié)合目前界內(nèi)對(duì)游客行為意向和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的研究，包括導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者行為，服務(wù)公平性，顧客滿意度等理論，通過(guò)自己的探索分析，找出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，主要包括導(dǎo)游形象和游客行為意向的關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)的公平性和游客行為意向的關(guān)系，游客對(duì)導(dǎo)游的信任感和游客行為意向的關(guān)系和游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系。它必然隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而在內(nèi)容和形式上不斷地發(fā)展和變化，它是人們以了解自然和社會(huì)、豐富和完善自我為目的，非定居性旅行的高級(jí)生活方式。從顧客的角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。通過(guò)閱讀和體會(huì)其他專(zhuān)家學(xué)者在本研究領(lǐng)域的一些成果和見(jiàn)解，了解此研究領(lǐng)域的大概進(jìn)展情況，結(jié)合自身實(shí)際和研究興趣，形成本文的撰寫(xiě)思路和框架，在本文的撰寫(xiě)過(guò)程中，參考了大量的文獻(xiàn)資料，并引用了一部分其他作者的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)。消費(fèi)者為購(gòu)買(mǎi)一定量某物品所愿意付出的貨幣價(jià)格取決于他從這一定量物品中所獲得的效用，效用大，愿付出的價(jià)格高；效用小，愿付出的價(jià)格低。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家隋塞莫爾()、貝里()、潘拉索拉曼()(1988，1996)指出:顧客行為意向可以分為積極的行為意向和消極的行為意向。所以要讓游客滿意，就要同時(shí)做好游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的期望值和實(shí)際感受值的關(guān)系，做到二者之差為正數(shù)，既能達(dá)到游客滿意，如下圖所示：圖 1 顧客滿意度模型9顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客的期望顧客對(duì)價(jià)值的感知 顧客滿意度顧客的抱怨顧客的忠誠(chéng)3．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析為了更好的建立本次研究的數(shù)據(jù)依據(jù)，更好的研究導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，特制定了一份調(diào)查問(wèn)卷——《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究——調(diào)查問(wèn)卷》 ，并在鄭州市國(guó)家高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 200 份，收回 178，回收率為 89%，經(jīng)過(guò)自己的整理和分析，其中只有 166 份調(diào)查問(wèn)卷有效，問(wèn)卷有效率為 83%，使其作為本文撰寫(xiě)和研究的數(shù)據(jù)依據(jù)。因此，某次消費(fèi)之后游客對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的滿意程度會(huì)影響游客對(duì)該導(dǎo)游的印象，即影響游客心目中的該導(dǎo)游的形象。由于服務(wù)是無(wú)形的，游客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)比較高。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意感有不同的描述，如顧客對(duì)產(chǎn)品屬性的滿意程度、對(duì)某個(gè)銷(xiāo)售人員的滿意程度、對(duì)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度和對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度等。所有導(dǎo)游都必須與旅行社或者導(dǎo)游公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，由聘用單位負(fù)責(zé)導(dǎo)游薪酬16的發(fā)放和福利待遇的保障，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游的管理、培訓(xùn)和提高等工作。首先應(yīng)制定正常、合理的租車(chē)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金比例，使其收入以車(chē)費(fèi)為主。如果導(dǎo)游有能力做好本職工作，游客對(duì)導(dǎo)游的信任感會(huì)增強(qiáng)。本文從選題到研究和寫(xiě)作的全過(guò)程傾注了老師大量的心血，也得到了學(xué)院其他老師的熱情指點(diǎn)和幫助，老師和其他老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、精深淵博的學(xué)術(shù)造詣、敏銳清新的研究思路、平易近人的工作作風(fēng)、從老師和同學(xué)們的身上，我看到了一種嚴(yán)以治學(xué)的態(tài)度、精益求精的作風(fēng)、關(guān)愛(ài)他人的品格。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日26致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在 這四年的學(xué)習(xí)生活中，收 獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快 樂(lè)也有艱辛。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì) 。盡 我 所 知 ，除 文 中 已 經(jīng) 特 別 注 明 引 用 的 內(nèi) 容 和 致 謝 的 地 方 外 ，本 論 文不 包 含 任 何 其 他 個(gè) 人 或 集 體 已 經(jīng) 發(fā) 表 或 撰 寫(xiě) 過(guò) 的 研 究 成 果 。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明:在人們?nèi)狈ζ渌畔?lái)源時(shí)，不信任感也會(huì)轉(zhuǎn)移。社會(huì)支持來(lái)自于社會(huì)媒體和游客。首先是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。游客為了降低感覺(jué)中的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)想方設(shè)法收集各種服務(wù)信息，而其他游客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是最可靠的信息來(lái)源之一。該定義將信任感看成是對(duì)交易對(duì)象的一種信念、一種情感或期望，它的產(chǎn)生是基于交易對(duì)象的能力、可靠性和善意。導(dǎo)游人員的儀態(tài)是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。按照滿意度從高到低分別是導(dǎo)游技能，導(dǎo)游形象，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客對(duì)導(dǎo)游的信任感和導(dǎo)游服務(wù)的公平性。顧客良好的口頭宣傳和推薦還有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹(shù)立正面的形象，提高其他顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)估，幫助企業(yè)吸引更多的新顧客，減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和人力成本。結(jié)果公平性是游客對(duì)服務(wù)結(jié)果公平程度的一種主觀判斷。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社，游客和多種旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。相對(duì)于國(guó)際研究，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的研究主要集中在1994 年后的 13 年間，主要集中在：導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)及技能、專(zhuān)業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個(gè)方面。該指數(shù)表明，消費(fèi)者對(duì)此感到不滿，中國(guó)旅游業(yè)正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師評(píng)閱書(shū)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫(xiě)（設(shè)計(jì)）過(guò)程學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能分析和解決問(wèn)題的能力□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的出勤情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”）指導(dǎo)教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評(píng)閱教師評(píng)閱書(shū)評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格建議成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”）評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn)教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過(guò)程畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài)□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格評(píng)定成績(jī)：□ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格（在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”）教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名）年 月 日教學(xué)系意見(jiàn)：系主任： （簽名）年 月 日摘 要隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的追求越來(lái)越高，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)也隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到迅速發(fā)展，人們外出旅游時(shí)對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高，導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)發(fā)展中“人”的因素，是旅游業(yè)的窗口和形象。所以旅行社管理人員應(yīng)充分重視導(dǎo)游的作用，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理。作為一對(duì)利益相關(guān)者，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。作為一對(duì)利益相關(guān)者，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的