【正文】 ” 思考問題： 1． 如何完善收銀員的唱收唱付工作？ 2． 收銀員如何對待顧客的質(zhì)疑？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 15 頁 共 15 頁 案例十二：水餃解凍了 八月十三日上午十點(diǎn)，收貨平臺供應(yīng)商的送貨車輛 排起長龍。待楊某回悟過來，意識到有人偷竊商品，馬上跑去找自己的主管，等找到主管回到現(xiàn)場時，那位偷竊者已走開。眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險，花費(fèi)了幾千塊錢，白白扔在家里，王某沒有辦法，只好自己花了 120 元錢，請人給安裝了。但是，拿著提貨卡、銷售清單和發(fā)票的顧客仍然紛紛擁來。突然，洗化用品部傳來“轟”的一聲，引來一陣驚叫。 七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動，熱鬧非凡 ，顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購買。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 門店?duì)I運(yùn) 實(shí)際案例選登 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： OPSＣ 18 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 2 頁 共 15 頁 目 錄 前 言 案例一 : “美的”電扇無保修？ 案例二： 會員卡 案例三： 一瓶醬油 72元？ 案例四： 長翅膀的隨身聽 案例五： 彎曲的貨架層板 案例六 ： 提貨卡告急 案例七： 只進(jìn)不出 案例八： 空調(diào)的安裝費(fèi) 案例九： 買一送六 案例十： 偷筆的人 案例十一： 找零？找麻煩？ 案例十二 ： 水餃解凍了 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 3 頁 共 15 頁 前 言 這本“門店實(shí)際案例選登”收錄了武漢太平洋量販店開業(yè)二個多月間的十二個典型案例。當(dāng)他走到電器區(qū)時，被電風(fēng)扇優(yōu)惠的價格所吸引，馬上走過去選購?？吹椒鋼碣徫锏念櫩?，他們也受到感染。值班經(jīng)理馬某馬上趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)香皂撒了一地，購物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發(fā)呆。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經(jīng)付款的顧客仍然在提貨區(qū)大吵大鬧?? 思考問題： 1. 如何把握季節(jié)性產(chǎn)品和快訊商品的銷售？ 2. 應(yīng)當(dāng)如何處理快訊商品的缺貨？對已經(jīng)付款的顧客應(yīng)當(dāng)如何處理？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 10 頁 共 15 頁 案例七： 只進(jìn)不出 在華聯(lián)綜合超市有限公司，保安占據(jù)著非常重要的位置和作用，但是保安與顧客發(fā)生糾紛也最多。八月三日，王某來到華聯(lián)，找到值班經(jīng)理：“我在你們?nèi)A聯(lián)購買空調(diào)，沒有享受到免費(fèi)安裝的服務(wù)，還耽誤了這么長時間。于是主管帶著楊某從二樓趕到一樓，再到收銀區(qū)時已不知偷盜者的行蹤。收貨員冒著酷暑，緊張作業(yè)，仍然無法應(yīng)付所有排隊(duì)等候的送貨車輛。顧客感到有些不好意思，但收銀員卻回頭對收銀主管說：“這人就會找麻煩。此時，偷筆的顧客馬上裝出若無其事的神態(tài)好像在選購商品。