北京華聯(lián)綜合超市門店?duì)I運(yùn)案例選登(存儲(chǔ)版)
【正文】 子以可乘之機(jī)。 思考問題： 1. 量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？ 2. 如上所述，這樣的貨架會(huì)對(duì)銷售有何影響？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 9 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例六 ： 提貨卡告急 今年夏天，武漢空調(diào)市場(chǎng)出現(xiàn)少有的熱銷勢(shì)頭，在連續(xù)兩年市場(chǎng)低迷之后，重新給市場(chǎng)帶來飚升之勢(shì)。這就意味著早上開門進(jìn)場(chǎng)特意前來購(gòu)買 LG 空調(diào)的顧 客整整花了二個(gè)小時(shí)的時(shí)間。突然，劉某看到緊急通道上有一名男顧客從二樓向下走?；氐郊遥跄嘲凑諒S家告知的維修電話，與空調(diào)廠家聯(lián)系，登記安裝。趁周末休息，蘇小姐順便來看一看。不巧，這一切，碰上負(fù)責(zé)文化用品區(qū)域的員工楊某剛剛回到自己的崗位。收銀員埋頭遞給張某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。收銀主管將該柜臺(tái)所有收款項(xiàng)即時(shí)清點(diǎn)，并無(wú)差誤?！薄安恍?，我們有嚴(yán)格的收貨次序，請(qǐng)到后面排隊(duì)。”收貨員回答：“請(qǐng)把訂單給我，您是十五號(hào)，請(qǐng)排隊(duì)等候?！睆埬潮硎静粷M“你當(dāng)時(shí)根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián)剛開業(yè)不久，而且有很多特價(jià)商品，所以他們趕了過來。結(jié)完帳，蘇小姐根據(jù)顧客服務(wù)員的指引，到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品。” 思考問題： 1． 采購(gòu)如何對(duì)供應(yīng)商在賣場(chǎng)所售商品的售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范？ 2． 如何處理顧客的這一投訴要求？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 12 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例九： 買一送六 ? 華聯(lián)綜合超市采取大量的促銷方式來吸引顧客，發(fā)放贈(zèng) 品是其中一個(gè)較有效的方式?！笔謶嵟念櫩碗S即找到客服主管投訴。公司規(guī)定，不可以帶包進(jìn)場(chǎng)，不許穿拖鞋進(jìn)場(chǎng)，必須憑會(huì)員卡進(jìn)入?？吹椒鋼矶恋娜巳海F(xiàn)有的提貨卡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主管趕緊組織人，趕著準(zhǔn)備新的提貨卡。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導(dǎo)致壓壞商品的現(xiàn)象，因此不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。經(jīng)過事先的庫(kù)存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終 的盤點(diǎn)結(jié)果顯示，型愛華隨身聽實(shí)際庫(kù)存比電腦庫(kù)存少兩臺(tái)。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價(jià)錢也很便宜，價(jià)格牌上標(biāo)示為 元，于是拿了一個(gè)。之后，這位顧客到總服務(wù)臺(tái)詢問：“小姐，請(qǐng)問華聯(lián)有沒有‘美的’ 型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說：“您買一張臨時(shí)卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺(tái)無(wú)法結(jié)帳。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點(diǎn)在哪、商品的保修期有多長(zhǎng)。 目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。 作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司低價(jià)經(jīng)營(yíng)、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T以及供應(yīng)商的贊揚(yáng)。這份案例選登的大多是一些有待改進(jìn)的問題，我們選取這些實(shí)例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實(shí)例。由于這個(gè)原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購(gòu)買的顧客絡(luò)繹不絕。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問題無(wú)法解決，于是放棄購(gòu)買決定，并對(duì)該員工的工作態(tài)度表示不滿。 第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為。明明買了 元一個(gè)的湯勺 ,可是上面沒有 ,沒有買 元一個(gè)的熨衣板 ,清單卻寫得清清楚楚。 思考問題： 1． 如何加強(qiáng)對(duì)精品庫(kù)存區(qū)的管理？
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