北京華聯(lián)綜合超市門店?duì)I運(yùn)案例選登-免費(fèi)閱讀
【正文】 ”供應(yīng)商急了：“我送來(lái)的是冷凍水餃，不能久等，是你們?nèi)A聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場(chǎng)已經(jīng)斷貨了?！彪p方引起爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客后來(lái)找到收銀主管投訴。到二樓買了滿滿一車日常家 居用品，洗發(fā)水、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺(tái)一結(jié)帳，整整花了 元，張某遞給收銀員十一張面值100 元的鈔票。顧客服務(wù)員遞給她三片衛(wèi)生巾，有禮貌地說(shuō)：“歡迎您下次光臨！”蘇小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說(shuō)買一包送六片嗎，怎么只贈(zèng)三片？你們不是欺騙顧客嗎？??” 思考問(wèn)題： 1． 請(qǐng)問(wèn)贈(zèng)品的發(fā)放應(yīng)該怎么管理？ 2． 怎樣對(duì)促銷員進(jìn)行管理？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例十： 偷筆的人 六月十日中午十一時(shí)左右，在二樓文化用品銷售區(qū)域通道，一位顧客拿起一支派克筆，左顧右盼發(fā)現(xiàn)沒(méi)人后，神色慌張地往自己襪子里面塞。 七月十六日，顧客蘇小姐看到華聯(lián)快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛(wèi)生巾，另外送三片，比她日常購(gòu)買要便宜許多。 思考問(wèn)題： 1． 如何使顧客自覺(jué)遵守賣場(chǎng)的管理規(guī)定？ 2． 如何解決與顧客的糾紛？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 11 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例八： 空調(diào)的安裝費(fèi) 七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購(gòu)買了一臺(tái) LG 空調(diào)。從上班開(kāi)始，劉某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規(guī)定的客人。經(jīng)過(guò)到收銀區(qū)排隊(duì)結(jié)帳，開(kāi)發(fā)票，出稽核口，然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機(jī)器檢測(cè)，第一個(gè)顧客購(gòu)買完離開(kāi)時(shí)，已經(jīng)十一點(diǎn)了。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒(méi)有發(fā)生人員受傷的情況。因?yàn)樨?zé)任重大，王某馬上組織員工到倉(cāng)庫(kù)、貨架到處尋找，并重新核對(duì)貨號(hào)，重新點(diǎn)數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報(bào)表，與供應(yīng)商核實(shí)，查庫(kù)存更正記錄，庫(kù)存更正報(bào)表，最終確定，這兩臺(tái)愛(ài)華隨身聽(tīng)屬失竊。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒(méi)有價(jià)格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒(méi)看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸。”結(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時(shí)卡，到二樓家電部一看，沒(méi)有他想買的型號(hào)。可是，理貨員卻回答：“這種電風(fēng)扇價(jià)格很便宜，基本上是以進(jìn)價(jià)銷售， 所以沒(méi)有保修期。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時(shí)編印營(yíng)運(yùn)案例的新版本并下發(fā)到各門店。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際運(yùn)行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣。現(xiàn)在南京、太原的營(yíng)運(yùn)人員都在太平洋店實(shí)習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)武漢太平洋店的工 作經(jīng)驗(yàn)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 4 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例一 : “美的”電扇無(wú)保修？ 武漢的夏天非常炎熱 ,購(gòu)買空調(diào)、電風(fēng)扇成了當(dāng)?shù)厝藗兊南M(fèi)熱點(diǎn)?！边@位解放軍同志聽(tīng)后非常詫異：“無(wú)論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺(tái)要求退錢，服務(wù)臺(tái)不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再 也不到華聯(lián)來(lái)了 ??”揚(yáng)長(zhǎng)而去?？墒腔氐郊?，老奶奶一看購(gòu)貨清單，怎么瞅著不對(duì) 勁。原來(lái)，精品部倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有規(guī)范管理，更沒(méi)有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無(wú)人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實(shí)物對(duì)應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無(wú)人檢查，全靠自覺(jué)，因此給內(nèi)盜分
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