北京華聯(lián)綜合超市門店營運案例選登-免費閱讀
【正文】 ”供應(yīng)商急了：“我送來的是冷凍水餃，不能久等，是你們?nèi)A聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場已經(jīng)斷貨了。”雙方引起爭執(zhí)，這位顧客后來找到收銀主管投訴。到二樓買了滿滿一車日常家 居用品，洗發(fā)水、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺一結(jié)帳，整整花了 元，張某遞給收銀員十一張面值100 元的鈔票。顧客服務(wù)員遞給她三片衛(wèi)生巾，有禮貌地說：“歡迎您下次光臨！”蘇小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說買一包送六片嗎，怎么只贈三片？你們不是欺騙顧客嗎？??” 思考問題： 1． 請問贈品的發(fā)放應(yīng)該怎么管理？ 2． 怎樣對促銷員進行管理？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 13 頁 共 15 頁 案例十： 偷筆的人 六月十日中午十一時左右，在二樓文化用品銷售區(qū)域通道，一位顧客拿起一支派克筆，左顧右盼發(fā)現(xiàn)沒人后，神色慌張地往自己襪子里面塞。 七月十六日，顧客蘇小姐看到華聯(lián)快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛(wèi)生巾，另外送三片，比她日常購買要便宜許多。 思考問題： 1． 如何使顧客自覺遵守賣場的管理規(guī)定？ 2． 如何解決與顧客的糾紛？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 11 頁 共 15 頁 案例八： 空調(diào)的安裝費 七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購買了一臺 LG 空調(diào)。從上班開始，劉某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規(guī)定的客人。經(jīng)過到收銀區(qū)排隊結(jié)帳，開發(fā)票，出稽核口，然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機器檢測，第一個顧客購買完離開時，已經(jīng)十一點了。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒有發(fā)生人員受傷的情況。因為責任重大，王某馬上組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對貨號，重新點數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報表，與供應(yīng)商核實，查庫存更正記錄，庫存更正報表，最終確定，這兩臺愛華隨身聽屬失竊。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價格標示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細單，一家老少高興而歸。”結(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號?？墒牵碡泦T卻回答：“這種電風扇價格很便宜，基本上是以進價銷售， 所以沒有保修期。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時編印營運案例的新版本并下發(fā)到各門店。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價值的經(jīng)驗和實際運行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣。現(xiàn)在南京、太原的營運人員都在太平洋店實習受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習武漢太平洋店的工 作經(jīng)驗。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 4 頁 共 15 頁 案例一 : “美的”電扇無保修？ 武漢的夏天非常炎熱 ,購買空調(diào)、電風扇成了當?shù)厝藗兊南M熱點。”這位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺要求退錢，服務(wù)臺不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再 也不到華聯(lián)來了 ??”揚長而去?？墒腔氐郊遥夏棠桃豢促徹浨鍐?，怎么瞅著不對 勁。原來，精品部倉庫沒有規(guī)范管理，更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實物對應(yīng)，且進帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給內(nèi)盜分
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