北京華聯(lián)綜合超市門店營運案例選登-文庫吧在線文庫
【正文】 2． 內(nèi)部員工盜竊商品如何處理？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 8 頁 共 15 頁 案例五： 彎曲的貨架層板 八月五日中午，賣場內(nèi)人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購物車，各供應(yīng)商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。 七月十六日，是華聯(lián)快訊換檔的第一天。其中許多人僅僅因為等候提貨卡就耗費了一個小時。劉某趕緊招呼同事堅守崗位，自己跑上去將顧客攔?。骸跋壬@里是進口，請您從右側(cè)出口下一樓。因為天氣炎熱，空調(diào)銷售猛漲，空調(diào)廠家的安裝不能及時 滿足顧客的需要。到二樓百貨部，日用洗化部象往常一樣，人潮如涌，促銷小姐正殷勤地給顧客介紹。楊某發(fā)現(xiàn)這 一偷竊現(xiàn)象目瞪口呆，不知如何處理。張某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。最后，在該顧客其中一個裝滿商品的塑料袋中找到了一張 50 元的面鈔。”供應(yīng)商沒有辦法，趕緊打電話給采購員黃某，要他幫忙解決問題，黃某與收貨部主管協(xié)商，同意先收，此時是上午十點，距送貨到太平洋店時間已有一個半小時。此時，一名供應(yīng)商待訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經(jīng)等了半個小時，你們趕快給我收貨。”收銀員強調(diào)：“錢款必須當(dāng)面清點，一出柜臺我就無法負責(zé)。 思考問題： 1． 發(fā)現(xiàn)顧客偷盜應(yīng)作如何處理？ 2． 公司關(guān)于處理顧客偷盜有何規(guī)定？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 14 頁 共 15 頁 案例十一： 找零？找麻煩？ 七月十六日，顧客張某和妻子到華聯(lián)來購物?！碧K小姐一聽，比快訊刊登的廣告還合算，就拿了一包。這筆安裝費請你們給報銷?！眲⒛炒笈骸澳銊e抓我，現(xiàn)在我就把你轟出去。 八月六日，保安員劉某 被安排在顧客入口處值班。咨詢理貨員，原來需憑提貨卡到收銀區(qū)結(jié)帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發(fā)票到提貨區(qū)提貨。后來據(jù)有關(guān)負責(zé)人指出：商場二樓樓層的承重指數(shù)為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是 二樓承重遠遠達不到要求，所以被迫采用中型貨架。按照要求，精品部需要每周日進行盤點。黃老先生給孫子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點日用品回去。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時感覺被人拒之門外，很不開心。經(jīng)過對商品質(zhì)量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風(fēng)扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風(fēng)扇。希望各地門店將討論意見收集起來，并及時匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運部。這些案例從一個側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)及規(guī)范化實施上的欠缺與漏洞。 營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當(dāng)事人員沒有嚴格按照營運規(guī)范的要求實施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營觀念，更嚴重的是許多當(dāng)事人缺乏責(zé)任心，沒有一種對本職工作負責(zé)任的精神。 八月一日，這一 天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風(fēng)扇。 事實上，該商品的保修期為十二個月，產(chǎn)品說明書上標(biāo)得十分清楚?！吧痰晔琴徫锏牡胤?，又不是風(fēng)景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準(zhǔn)入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？” 思考問題： 1． 我們應(yīng)該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？ 2． 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司
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