【正文】 領(lǐng)會(huì)：社會(huì)組織公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)；危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容；危機(jī)四個(gè)階段應(yīng)采取的對策；在危機(jī)處理中與內(nèi)部公眾和受害者及新聞媒介的溝通協(xié)調(diào)對策；舉辦危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)的基本技巧。 綜合性慶典活動(dòng)：包 括典禮和喜慶雙重內(nèi)容。 作用 ： （ 1） 公共關(guān)系策劃可以增強(qiáng)公共關(guān)系工作的有效性； （ 2） 公共關(guān)系策劃可以保證公共關(guān)系工作的計(jì)劃性； （ 3） 公共關(guān)系策劃可以保證公共關(guān)系工作連續(xù)性。 領(lǐng)會(huì)：公共關(guān)系調(diào)查的概念及特點(diǎn)；公共關(guān)系調(diào)查的基本原則和內(nèi)容；公共 關(guān)系調(diào)查的主要程序。 關(guān)系說：英國公共關(guān)系協(xié)會(huì)認(rèn)為：公共關(guān)系的實(shí)施是一種積極的、有計(jì)劃的以及持久的努力，以建立及維護(hù)一個(gè)機(jī)構(gòu)與其公眾之間的了解。 協(xié)調(diào)說：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象、通過傳播、溝通等手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。 應(yīng)用：公共關(guān)系調(diào)查的方法及操作要點(diǎn)； 撰寫公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的寫作能 力與技巧；自覺端正科學(xué)、客觀、認(rèn)真的研究態(tài)度，不斷提高認(rèn)識問題、解決問題的能力和水平 第第 一一 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 調(diào)調(diào) 查查 概概 述述 一、公共關(guān)系調(diào)查的概念及特點(diǎn) 概念：狹義的公共關(guān)系調(diào)查是為搜集有關(guān)組織公共關(guān)系狀況、公眾需求和社會(huì)環(huán)境等方面信息而進(jìn)行的調(diào)查； 廣義的概念：是以國家為組織主體，一切社會(huì)調(diào)查都可以稱為是公共關(guān)系調(diào)查。 第第 二二 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 策策 劃劃 的的 類類 型型 與與 主主 要要 程程 序序 一、 公共關(guān)系策劃的分類 按公共關(guān)系策劃的層次分為：組織形象戰(zhàn)略策劃、年度公共關(guān)系策劃和具體公共關(guān)系活動(dòng)策劃 按公共關(guān)系策劃的主體分為：企業(yè)公共關(guān)系策劃、政府公共關(guān)系策劃、軍隊(duì) 公共關(guān)系策劃、事業(yè)公共關(guān)系策劃、社團(tuán)公共關(guān)系策劃 按公共關(guān)系策劃的形成過程分為：公共關(guān)系過程策劃、公共關(guān)系操作策劃、公共關(guān)系隨機(jī)策劃 按組織形象創(chuàng)新程度分為：全新組織形象開發(fā)策劃、原有組織形象根信策劃和組織形象危機(jī)中的公共關(guān)系策劃 二二 、 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 策策 劃劃 的的 程程 序序 （一）確定策劃目標(biāo)：是策劃活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn) 公共關(guān)系策劃層面的目標(biāo) （ 1） 公共關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)策劃 （ 2） 公共關(guān)系專題目標(biāo)策劃 公共關(guān)系策劃形象類別的目標(biāo)：組織形象、產(chǎn)品形象 公共關(guān)系對象的策劃目標(biāo) （二） 落實(shí)策劃人員選 組織聘請策劃人員的基本原則： （ 1） 限制人員數(shù)量： 5 至 12 人為宜； （ 2） 注重人員質(zhì)量； （ 3） 優(yōu)勢互補(bǔ)。 （（ 二二 ）） 小小 型型 慶慶 典典 活活 動(dòng)動(dòng) 的的 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 工工 作作 成立慶典籌委會(huì) 確定慶典活動(dòng)主題 進(jìn)行宣傳鋪墊 擬定出席慶典儀式的賓客名單 擬定慶典程序 事先確定致賀詞致答詞人名單，并為本單位負(fù)責(zé)人擬寫答詞 確定關(guān)鍵儀式人員 安排各項(xiàng)接待事宜 安排必要的娛樂節(jié)目和堂會(huì) （（ 三三 ）） 慶慶 典典 程程 序序 的的 操操 作作 宣布開始，奏國歌或本組織歌曲 鳴鞭炮、敲鑼鼓、放彩帶、飛鴿、氣球等 剪彩、接牌、授獎(jiǎng)、簽字等 致詞，賓主分別致賀詞和致答詞 禮成，安排助興節(jié)目 慶典結(jié)束后，可組織參觀 通過座談、留言形式廣泛征求意見，并綜合整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 適當(dāng)安排宴請來賓。 應(yīng)用：在公關(guān)危機(jī)的各階段應(yīng)采取的緊急行動(dòng)和危機(jī)處理的要點(diǎn)；危機(jī)公關(guān)善后工作要點(diǎn)；學(xué)會(huì)運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的原理制定危機(jī)處理行動(dòng)方案的初步能力。 五、談判的收尾 掌握談判成交時(shí)機(jī) 談判收場 制訂和簽署協(xié)議 簽字儀式 談判總結(jié) 第第 三三 節(jié)節(jié) 談?wù)?判判 的的 語語 言言 一、談判語言的分類 發(fā)音語言和形體語言 口頭語言、電話語言、書面語言、函電語言、 網(wǎng)絡(luò)語言 外交語言、法律語言、文學(xué)語言、軍事語言、專業(yè)語言 二、談判語言的要求 客觀性； 針對性； 邏輯性； 隱蔽性； 說服力 三、談判的有聲語言 聽的技巧； 問的技巧； 答的技巧； 敘的技巧； 辯的技巧； 說服技巧 四談判的形體語言 形體語言的優(yōu)勢劣勢分析 形體語言的觀察分析 五、談判的警語釋義 談判桌上沒有 “ 一口價(jià) ” 丑話在先不為丑，丑話在后人財(cái)丟 “ 萬一 ” 和 “ 如果 ” 是談判的向?qū)? “ 一攬子交易 ” 不等于 “ 估堆買賣 ” 發(fā)言權(quán)可以分散，決定權(quán)必須集中 談判條件可以苛刻，談判態(tài)度不得刁橫 談判要堅(jiān)持到最后一分鐘，審核要認(rèn)真對待每一個(gè)字 別怕對方眼淚流，謹(jǐn)防袋中錢被偷 不要忽視第一印象 關(guān)系是談判洗滌劑 1不論對方談判道具如何，不能動(dòng)搖自己的談判立場 1即使胸中風(fēng)起云涌，面部也要風(fēng)平浪靜 1 “ 三斧頭 ” 揚(yáng)威，堅(jiān)持一下得利 1以 “ 不同意 ” 為矛，以 “ 研究、研究 ” 為盾，以 “ 同意 ” 為戰(zhàn)利品 15不論什么談判，千萬不要表現(xiàn)出急于求成 1禍從口出，利從口入 第第 七七 章章 危危 機(jī)機(jī) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 學(xué)習(xí)要求： 熟記：危機(jī)公關(guān)；公共關(guān)系危機(jī)類 型；產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)的原因；危機(jī)處理中的借助媒介和應(yīng)對媒介。 喜慶活動(dòng)：包括周年志慶、慶功會(huì)、頒獎(jiǎng)會(huì)、慶功宴會(huì)、節(jié)目舞會(huì)、節(jié)日聯(lián)歡會(huì)等。 第第 三三 章章 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 策策 劃劃 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 要要 求求 ：： 熟記：公共關(guān)系策劃的基本要素；公共關(guān)系策劃的特征；公共關(guān)系策劃的原則和目標(biāo) 領(lǐng)會(huì)：公共關(guān)系策劃的概念；公共關(guān)系策劃的分類；公共關(guān)系策劃的思維方式；創(chuàng)造性思維的特征；公共關(guān)系策劃的管理技術(shù) 應(yīng)用：公共關(guān)系策劃的步驟與方法；公 共關(guān)系活動(dòng)策劃書的撰寫，培養(yǎng)在實(shí)踐中運(yùn)用創(chuàng)造性思維和策劃方法的基本技巧 第第 一一 節(jié)節(jié) 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 策策 劃劃 的的 概概 述述 一、 公共關(guān)系策劃含義與特征 公共關(guān)系策劃含義：程序說、謀略說、計(jì)話說 特征：目的性、思想性、創(chuàng)造性、針對性、操作性、適應(yīng)性 二、公共關(guān)系策劃的原則 公眾利益與組織利益相統(tǒng)一原則； 創(chuàng)造性與可行性相統(tǒng)一原則； 針對性與靈活性相統(tǒng)一原則； 組織目標(biāo)和公共關(guān)系策劃目標(biāo)相統(tǒng)一原則； 三、公共關(guān)系策劃的基本要素 策劃者 （ 主體 ） 策劃內(nèi)容 策劃渠道 策劃對象 策劃環(huán)境 四、公共關(guān)系策劃的功能 現(xiàn)實(shí)意義： （ 1） 公共關(guān)系策劃是組織活動(dòng)中最高的層次； （ 2） 公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系價(jià)值的集中體現(xiàn)； （ 3） 公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系競爭的法寶。 三、中國特色公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)的特征 第第 二二 章章 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 調(diào)調(diào) 查查 學(xué)習(xí)要求： 熟記：公共關(guān)系調(diào)查的作用；公共關(guān)系調(diào)查的類型和方式；公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的種類；公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)；公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的撰寫步驟。 咨詢說： 1978 年 8 月的《墨西哥宣言》說公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。 形象說：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通等手段來影響公眾的可惜與藝術(shù)。 特點(diǎn)： 本身特點(diǎn)： （ 1） 、公共關(guān)系調(diào)查的對象具有廣泛的社會(huì)性； （ 2） 、公共關(guān)系調(diào)查是認(rèn)識和 研究公共關(guān)系狀態(tài)的一個(gè)實(shí)踐過程； （ 3） 、公共關(guān)系調(diào)查是有目的的實(shí)踐活動(dòng)； （ 4） 、公共關(guān)系調(diào)查依靠的是科學(xué)方法和技術(shù)手段； （ 5） 、公共關(guān)系調(diào)查不是萬能的，具有不確定性。 策劃組的基本人員構(gòu)成：專家學(xué)者、委托策劃的組織代表、媒介中人。 二二 、 簽簽 字字 儀儀 式式 （一）簽字儀式的準(zhǔn)備工作 文本準(zhǔn)備 準(zhǔn)備簽字現(xiàn)場用的文具、國旗等物品 決定參加簽字儀式的人員 布置簽字廳 （二）簽字儀式的操作程序 雙方簽字人員進(jìn)入簽字廳，按事先排好的位置圖就位 雙方代表入場就坐 助簽人員分別站在簽字人員左邊，翻開文本，指明簽字的地方 各方先在各自保持的文本上簽字，然后與對方交換簽字 各方簽字人員互換文本，并互相握手 合影留念 舉行慶祝宴會(huì)。 第第 一一 節(jié)節(jié) 剖剖 析析 社社 會(huì)會(huì) 組組 織織 面面 臨臨 的的 公公 共共 關(guān)關(guān) 系系 危危 機(jī)機(jī) 一、公共關(guān)系危機(jī)的類型 從危機(jī)存在的程度看，可分為一般性危機(jī)和重大危機(jī) 從危機(jī)關(guān)系到的范圍來 看，可分為內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)和外部公共關(guān)系危機(jī) 從危機(jī)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)來看，可分為有形公共關(guān)系危機(jī)和無形公共關(guān)系危機(jī) 從危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因來看，可分為人的危機(jī)和非人的危機(jī) 從危機(jī)的顯示形態(tài)來看，可分為顯現(xiàn)危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī) 二、公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn) 偶發(fā)性； 未知性； 不利性； 嚴(yán)重性； 關(guān)注性； 危害性； 普遍性； 復(fù)雜性 三、危機(jī)產(chǎn)生的原因 經(jīng)營決策失誤 管理缺乏規(guī)范 法制觀念淡薄 忽視輿論傳播 第第 二二 節(jié)節(jié) 危危 機(jī)機(jī) 管管 理理 一、制訂危機(jī)管理計(jì)劃 危機(jī)管理計(jì)劃的概念 危機(jī)管理計(jì)劃是社會(huì)組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生時(shí)盡可能減少損失，而制訂的 較為全面的關(guān)于危機(jī)事件預(yù)防、處理和控制的書面計(jì)劃 制訂危機(jī)管理計(jì)劃