【正文】 現(xiàn)場(chǎng)指揮人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。C. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)重大情況的錄像保存。 義務(wù)消防組 當(dāng)火災(zāi)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班安管員就為義務(wù)消防組成員，現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理組負(fù)責(zé)人。通過(guò)這些社區(qū)文化活動(dòng)，我們將有能力將結(jié)合創(chuàng)立一個(gè)精神文明優(yōu)秀區(qū)，內(nèi)容以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住氛圍的目標(biāo)開(kāi)展。? 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工42 / 73作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體，公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。? 倘若管理中心或管理中心授權(quán)的任何其他人士的疏忽、失職或懈怠，或任何其它第三方車輛、行為或事物造成任何第三方的人身傷亡或財(cái)物損失，管理中心一概無(wú)需負(fù)責(zé)。? 負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄。? 采用國(guó)家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過(guò)各種工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境。綠化管理規(guī)程? 每天必須清理景觀區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔衛(wèi)生、無(wú)雜物，無(wú)垃圾。? 垃圾房?jī)?nèi)視線范圍內(nèi)無(wú)明顯污跡、水跡，每日隨贓隨清，每周清洗一次?；诨A(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。2管家服務(wù)熱情、禮貌，做好客戶接待工作，做好對(duì)業(yè)主的交樓、裝修、入住工作，負(fù)責(zé)業(yè)主資料收集、登記、存檔、保管工作，并保證業(yè)主資料電腦化管理實(shí)施，盡最大的可能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。2公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次） 。4 攝像機(jī) 保持?jǐn)z像機(jī)鏡頭干凈，對(duì)室外攝像機(jī)還應(yīng)防雨、防雷。9 照明配電箱清潔、無(wú)壞損，箱內(nèi)各開(kāi)關(guān)分、合閘靈活，接線無(wú)松動(dòng)，無(wú)超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。2 高、低壓電纜表面無(wú)破損，接點(diǎn)處無(wú)過(guò)熱變色現(xiàn)象。? 值班時(shí)間堅(jiān)守崗位，按要求認(rèn)真做好水泵、消防、配電房的巡檢工作。? 負(fù)責(zé)本管理部員工培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)。? 按照規(guī)定的路線對(duì)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的巡視，對(duì)于可疑的人24 / 73員、車輛、物品必須上前詢問(wèn)檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并報(bào)告領(lǐng)班。? 監(jiān)控室操作按《安管監(jiān)控室管理規(guī)程》執(zhí)行。? 主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行安管主管的指令，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好管理區(qū)域治安保衛(wèi)、消防安全、車輛出入控制、小區(qū)秩序維護(hù)和物業(yè)監(jiān)護(hù)工作。? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理設(shè)置中心安管部各崗位，安排好各崗位的工作，監(jiān)督各崗位按要求完成工作。? 負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生間的清潔工作。? 負(fù)責(zé)將每周收款單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。? 負(fù)責(zé)本中心質(zhì)量管理體系文件、管理性文件、相關(guān)外來(lái)文件、日常文件和記錄的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、更改、立卷、歸檔等管理和控制。? 應(yīng)多途經(jīng)與業(yè)戶保持溝通，及時(shí)反饋信息，提供各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)戶合理的要求。? 負(fù)責(zé)管理中心各部門質(zhì)量運(yùn)行的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考評(píng)和持續(xù)改進(jìn)工作。3 專業(yè)技術(shù)水平 根據(jù)不同工種要求具備職業(yè)技術(shù)等級(jí)。安保部主管：保潔領(lǐng)班：?jiǎn)T 工：三、管理中心各崗位的職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理? 主持管理中心的日常工作，領(lǐng)導(dǎo)本中心員工履行管理、服務(wù)之職能。管理中心人員配備序號(hào) 職位 人數(shù) 工作時(shí)間一、經(jīng)營(yíng)班子：（2 人）1 中心經(jīng)理 1 8：3017：30 （做 5 休 2） 2 經(jīng)理助理 1 8：3017：30 （做 5 休 2）二、綜合管理部：（17 人）3 綜合主管 1 8：3017：30 （做 5 休 2） 4 前臺(tái)接待 2 8：0020：00（做一休一） 5 客戶服務(wù)管家 6 8：0020：00（做一休一）6 行政人事專兼收款員 1 8：3017：30（做 5 休 2） 7 保潔領(lǐng)班 1 8：3017：30（做 5 休 2） 8 綠化工 6 6：3018：30（做 1 休 1） 保潔工 外包專業(yè)公司 7：0019：00（做一休一） 三、安保部：（33 人）9 安保主管 1 8：3017：30（做 5 休 2） 10 秩序維護(hù)領(lǐng)班 3 三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24 小時(shí)值守11 監(jiān)控管理員 3 三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24 小時(shí)值守12 大門秩序維護(hù)員 8 三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24 小時(shí)值守13 固定/巡邏崗秩序維護(hù)員 18 三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24 小時(shí)值守四、工程部：（12 人）14 工程主管 1 8：3017：30（做 5 休 2） 15 工程領(lǐng)班 1 8：3017：30（做 5 休 2） 14 / 7316 水電維修工 4 8：3017：30（做 5 休 2） 17 高壓電工 3 三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24 小時(shí)值守18 裝修管理員 1 8：3017：30（做 5 休 2） 19 萬(wàn)能工 2 8：3017：30（做 5 休 2） 合計(jì) 64（人）二、管理中心各崗位員工的任職要求管理中心經(jīng)理：序號(hào) 項(xiàng)目 具體要求1 文化素質(zhì) 大專及以上學(xué)歷。? 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)標(biāo)識(shí)管理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格品應(yīng)立即匯報(bào)，尋求公司協(xié)助。10 / 73第二章 物業(yè)房屋機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)一、管理中心組織架構(gòu)二、管理中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)運(yùn)行方式概述：招商海灣別墅管理中心的運(yùn)行將以物業(yè)管理中心經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制；對(duì)業(yè)主服務(wù)方面，則突出管家作為唯一對(duì)客窗口，并協(xié)調(diào)各個(gè)部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。日班下班后保安人員對(duì)園區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)。? 裝修過(guò)程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通。 細(xì)心管家，給業(yè)主量身定做備忘錄 4 / 73業(yè)主的資料和需求均被我們一一記錄，根據(jù)您的特點(diǎn)，您的生活習(xí)慣、節(jié)日、生日、活動(dòng)、愛(ài)好、車輛，在特殊的日子為您送上小小的禮物和誠(chéng)摯的敬意。本項(xiàng)目是海灣度假區(qū)內(nèi)最大一個(gè)獨(dú)棟別墅項(xiàng)目。作為一種高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式，“管家式” 服務(wù)不僅代表服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的整合，還代表著全新的服務(wù)理念。? 業(yè)主生活習(xí)慣收集。提出“對(duì)管理區(qū)域各主要出入口及通道進(jìn)行控制，對(duì)紅線內(nèi)公用部位進(jìn)行巡視、檢查以及中控中心實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控”的管理思路，并輔助于有效的管理保障措施，通過(guò)不斷持續(xù)改進(jìn)，力求營(yíng)造一個(gè)安全、寧?kù)o、有序的生活環(huán)境，使業(yè)戶滿意。投資業(yè)主 具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；關(guān)注所投資物業(yè)的保值、增值；物業(yè)公司能直接處理租賃事宜。? 管理中心服務(wù)過(guò)程監(jiān)視與測(cè)量的實(shí)施。? 負(fù)責(zé)與對(duì)本部門工作范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證并加以管理和控制。13 / 73? 負(fù)責(zé)做好維修材料的采購(gòu)工作。2 管理能力 有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。4 工作背景 物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。綜合部主管? 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目各項(xiàng)工作，主持綜合部日常工作，負(fù)責(zé)對(duì)本部員工合理配置，并制定崗位職責(zé)。? 負(fù)責(zé)管理中心的倉(cāng)庫(kù)管理工作。? 與客戶建立良好的交流，定期發(fā)送各類帳單。? 按照發(fā)票管理規(guī)定，負(fù)責(zé)保管好發(fā)票，并正確開(kāi)具，嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票。保潔工 ? 負(fù)責(zé)小區(qū)大門口道路、機(jī)動(dòng)車道、人行道的清潔保養(yǎng)。? 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，上班不遲到早退、無(wú)故缺席。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改本部門作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。? 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，熟悉各監(jiān)控?cái)z像控制范圍，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，由其與工程部聯(lián)系報(bào)修，領(lǐng)班需將情況填寫在交接班記錄中。如有異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。? 定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況、值班記錄，對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施狀況實(shí)行有效控制，實(shí)地檢查設(shè)備房及設(shè)備維護(hù)情況。? 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受主管的指導(dǎo)檢查。培訓(xùn)目標(biāo)? 管理人員持證上崗率 100%? 特種工作人員持證上崗率 100%? 其他人員達(dá)到崗位技術(shù)熟練? 完成預(yù)定的管理目標(biāo)員工考核制度—績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則績(jī)效考核：績(jī)效考核是公司對(duì)員工在一定時(shí)段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績(jī)進(jìn)行全方位的分析評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與員工進(jìn)行充分的溝通反饋，使員工明確工作目標(biāo)、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，將個(gè)人工作目標(biāo)與公司的發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)的科學(xué)管理模式。箱內(nèi)各開(kāi)關(guān)分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點(diǎn)無(wú)粘連、無(wú)氧化現(xiàn)象，接線無(wú)松動(dòng)，無(wú)超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。? 保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機(jī)信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無(wú)松動(dòng)。至少每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。3 中心監(jiān)控崗24 小時(shí)專人值班，技防設(shè)施 24 小時(shí)開(kāi)通，接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，小區(qū)應(yīng)有火警、水警，警情應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。? 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶檢查使用合格后在《報(bào)修記錄表》上確認(rèn)。五、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務(wù)范圍? 項(xiàng)目公用部位? 項(xiàng)目道路? 合同約定的其他清潔服務(wù)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。六、 綠化按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施1. 綠化管理服務(wù)范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務(wù)要求? 綠化管理服務(wù)主要是項(xiàng)目所有草地，花木的管理養(yǎng)護(hù)工作? 管理服務(wù)范圍內(nèi)的一切草地花木生長(zhǎng)健旺，無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。 ? 監(jiān)控在接到報(bào)警信號(hào)后，在最短時(shí)間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。? 負(fù)責(zé)發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關(guān)法規(guī)實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作。40 / 73? 負(fù)責(zé)其他與防范，防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向小區(qū)的宣傳設(shè)想? 法律法規(guī)及管理常識(shí)與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負(fù)責(zé)；? 定期進(jìn)行客戶問(wèn)卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；? 每年結(jié)合客戶活動(dòng)或居委會(huì)活動(dòng)組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。43 / 73十三、管理中心服務(wù)特色設(shè)想招商海灣別墅致力引進(jìn)國(guó)際客戶服務(wù)理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶服務(wù)，即是管家又是專家，力求寓管理于服務(wù)，并細(xì)心推出各項(xiàng)居家服務(wù)項(xiàng)目，使小區(qū)真正體會(huì)具體而微的規(guī)范化星級(jí)服務(wù)，享受浪漫、優(yōu)雅的舒適生活。46 / 73第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案為了規(guī)范對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班中控室安管員自動(dòng)成為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組成員，現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理組負(fù)責(zé)人。 隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，與正常工作或生活區(qū)分開(kāi)，減少影響度。 發(fā)生火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處理方案 確有火情時(shí)須做到：A. 現(xiàn)場(chǎng)安管員應(yīng)立即判別能否單獨(dú)處理并報(bào)告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場(chǎng)情況。A. 根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，負(fù)責(zé)將客戶按疏散線路撤到安全區(qū)域；B. 負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員情緒；C. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。C. 隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，確?，F(xiàn)場(chǎng)不被破壞。? 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識(shí)和愛(ài)護(hù)社區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)45 / 73社區(qū)凝聚力。資料歸檔管理? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。41 / 73? 任何車輛不得停放或存放在不準(zhǔn)停車之地方或妨礙停車場(chǎng)內(nèi)其他車輛的來(lái)往。? 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用維護(hù)等管理工作。? 通過(guò)宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識(shí)。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時(shí)清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時(shí)予以清理。? 保持垃圾房?jī)?nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任部門負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。6客戶服務(wù)協(xié)調(diào)并做好客戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)需求，采取走訪、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。5 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。6 門磁開(kāi)關(guān) 性能良好，動(dòng)作準(zhǔn)確。12 日光燈 不閃爍，無(wú)兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。3變壓器、低壓配電柜運(yùn)行時(shí)無(wú)異響，連接部位無(wú)松動(dòng)發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無(wú)破損。26 / 73? 接班人員應(yīng)提前 15 分鐘到場(chǎng)交接并做好記錄。? 按照工程管理部年度保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容的規(guī)定，按時(shí)、保質(zhì)完成公共設(shè)施保養(yǎng)工作。? 每月對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時(shí)制止，并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告。11．門崗/固定崗秩序維護(hù)員? 分班 24 小時(shí)在崗提供服務(wù)。? 對(duì)于本班中的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照《員工手冊(cè)》上的條款給予相應(yīng)的處罰，對(duì)因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴(yán)重違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。? 負(fù)責(zé)管理中心安管部對(duì)外聯(lián)絡(luò)事宜（如警署、綜治辦、交巡警、消防局等）。? 服從中心領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的安排，遵守公司及管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。? 負(fù)責(zé)做好每月的流水登記帳。 ? 負(fù)責(zé)本中心標(biāo)識(shí)管理，識(shí)別標(biāo)識(shí)狀態(tài)。? 負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲(chóng)、綠化工作的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格服務(wù)制訂糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證。? 負(fù)責(zé)與本中心相關(guān)的采購(gòu)信息的收集、提供，對(duì)管轄范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證。? 負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。4 工作背景 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。