【正文】 　 策略上不斷擴(kuò)店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無法配合時(shí)，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)傳承易脫軌，核心價(jià)值觀不易維持且容易造成負(fù)面印象。：(一)、服務(wù)滿意度承諾之建議強(qiáng)化面對(duì)壓力的對(duì)抗性：大量消費(fèi)人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對(duì)於服務(wù)的高度承諾，必需加強(qiáng)員工EQ穩(wěn)定性的教育訓(xùn)練。： 表現(xiàn)於營(yíng)運(yùn)面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)於服務(wù)上及營(yíng)運(yùn)管理面第三是「行為」，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達(dá)到更好的績(jī)效?！　〗?jīng)理人員提供必須的資源：資料、時(shí)間、人員或金錢　　訂定標(biāo)準(zhǔn)，並達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)　 ◎追蹤訓(xùn)練成果： (二)、經(jīng)理人員的訓(xùn)練： ：　 ※組織發(fā)展手冊(cè)（MDP）：不同的職位會(huì)有不同的管 理發(fā)展手冊(cè)，以協(xié)助在每個(gè)職位發(fā)展所需的能力　 ※品質(zhì)參考手冊(cè)　 ※錄影帶　 ※管理課程 ：　 ※訓(xùn)練前：自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容完成活動(dòng)及檢定以落實(shí)on time training ※訓(xùn)練中：鼓勵(lì)並創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境　 ※訓(xùn)練後：課後行動(dòng)計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所 學(xué)並且輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定 ：　 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練績(jī)效與工作績(jī)效結(jié)合，以漢堡大學(xué)課程為例，以學(xué)員對(duì)課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績(jī)效成果四個(gè)層面，來評(píng)估訓(xùn)練成效，績(jī)效成果包括是否能和公司目標(biāo)和工作連結(jié)，以及自我績(jī)效與上司績(jī)效的連結(jié)。麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為 ： 服務(wù)員訓(xùn)練員員工組長(zhǎng)接待員這些人都是計(jì)時(shí)的，麥當(dāng)勞為什麼要培育他們，要給他們這麼多的訓(xùn)練？除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，麥當(dāng)勞sponsor dreams e true，既使是計(jì)時(shí)員工，他們的的夢(mèng)想與成長(zhǎng)都可在這個(gè)“企業(yè)”裡面，透過工作中學(xué)到；進(jìn)而對(duì)未來產(chǎn)生莫大的影響。第三. 如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資，對(duì)於麥當(dāng)勞的股票投資人，也會(huì)產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。(二)中階主管的發(fā)展中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同，著重在兩個(gè)方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。：※員工認(rèn)同感、向心力強(qiáng)※從做中學(xué)※學(xué)習(xí)過程之激勵(lì) ※正面思考※與考核緊密結(jié)合※強(qiáng)調(diào)隨時(shí)立即※全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃二、 關(guān)鍵成功因素：切實(shí)執(zhí)行 切實(shí)執(zhí)行 切實(shí)執(zhí)行 三、管理意涵：(一)、員工是公司最重要的資產(chǎn)：麥當(dāng)勞訓(xùn)練的歷史，可以從創(chuàng)始人雷克羅克先生Ray Kroc的兩段話，闡述在麥當(dāng)勞的歷史裡，是如何去看待人員發(fā)展。(一) 員工訪談：基層員工中高階主管(含離職主管)認(rèn)同度對(duì)基本服務(wù)及工作本身觀念皆十分正確表現(xiàn)於外非常強(qiáng)之公司認(rèn)同感滿意度加入麥當(dāng)勞之後週遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開朗積極主動(dòng)對(duì)本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪實(shí)用性學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其他週遭親友之互動(dòng)將麥當(dāng)勞精神運(yùn)用於平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理甚至離職主管表示將在麥當(dāng)勞所學(xué)之管理技巧與技能運(yùn)用於其他公司及產(chǎn)業(yè) (二)門市評(píng)量：教育訓(xùn)練成功與否，顧客是最好的檢查員，我們就以顧客之角色去檢視其教育訓(xùn)練之成果 評(píng)比項(xiàng)目評(píng)等待改進(jìn)之處服務(wù)觀念佳人多時(shí)無法維持服務(wù)行為上應(yīng)有之水準(zhǔn)顧客招呼服務(wù)佳點(diǎn)餐櫃檯外之招呼一般櫃檯服務(wù)佳人員調(diào)配得來速服務(wù)尚可人員調(diào)配流量處理抱怨處理尚佳時(shí)效性處理樓面清潔佳有時(shí)會(huì)妨礙顧客顧客滿意度佳說明：評(píng)量之樣本數(shù)以高雄市門市為主約10家評(píng)量指標(biāo)分為很好、佳、 尚佳、尚可、差等五個(gè)等級(jí)。 (2)、強(qiáng)化學(xué)員之課後意見反映，以修正課程之安排。但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。因?yàn)槠髽I(yè)的精神”以人為本”並非一朝一夕可傳承。這4個(gè)層次的評(píng)估，分別為「反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效」。