【正文】 除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外，麥當(dāng)勞sponsor dreams e true，既使是計(jì)時(shí)員工，他們的的夢想與成長都可在這個(gè)“企業(yè)”裡面，透過工作中學(xué)到；進(jìn)而對未來產(chǎn)生莫大的影響。　(三)高階主管的成長高階主管對每一個(gè)企業(yè)都非常重要，麥當(dāng)勞的高階主管，在漢堡大學(xué)也是一個(gè)很重要的focus?！　〗?jīng)理人員提供必須的資源：資料、時(shí)間、人員或金錢　　訂定標(biāo)準(zhǔn)，並達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)　 ◎追蹤訓(xùn)練成果： (二)、經(jīng)理人員的訓(xùn)練： ：　 ※組織發(fā)展手冊（MDP）：不同的職位會有不同的管 理發(fā)展手冊，以協(xié)助在每個(gè)職位發(fā)展所需的能力　 ※品質(zhì)參考手冊　 ※錄影帶　 ※管理課程 ：　 ※訓(xùn)練前：自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容完成活動(dòng)及檢定以落實(shí)on time training ※訓(xùn)練中：鼓勵(lì)並創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境　 ※訓(xùn)練後：課後行動(dòng)計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所 學(xué)並且輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定 ：　 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練績效與工作績效結(jié)合，以漢堡大學(xué)課程為例，以學(xué)員對課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績效成果四個(gè)層面，來評估訓(xùn)練成效，績效成果包括是否能和公司目標(biāo)和工作連結(jié)，以及自我績效與上司績效的連結(jié)。(三)、回歸基本管理原則：PDCA從麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練發(fā)展制度運(yùn)作來看，事前之規(guī)劃、事中之執(zhí)行、事後之追蹤回饋，缺一不可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則PDCA才能獲致成功。： 表現(xiàn)於營運(yùn)面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)於服務(wù)上及營運(yùn)管理面第三是「行為」，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達(dá)到更好的績效。(四)、產(chǎn)官學(xué)界觀點(diǎn)：麥當(dāng)勞之訓(xùn)練課程早通過美國教育機(jī)關(guān)之教育學(xué)分認(rèn)證2000年10月與臺大簽訂之學(xué)術(shù)評鑑協(xié)議書2000年10 月全國商業(yè)總會舉辦之企業(yè)職業(yè)訓(xùn)練績優(yōu)金商獎(jiǎng)四、 與績效考核如何做連結(jié)：(一)、行動(dòng)改善計(jì)畫：學(xué)員參加訓(xùn)練後需在工作上提出改善計(jì)劃→運(yùn)用在實(shí)際工作上【包含目標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)；目標(biāo)數(shù)字化明確化】(二)、績效考核構(gòu)面： 麥當(dāng)勞由上至下管理職等所有之評量構(gòu)面可分為四大構(gòu)面構(gòu)面營收利潤人員發(fā)展QSC意義工作方向工作目標(biāo)工作資源工作方法成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)成果指標(biāo)過程指標(biāo)細(xì)項(xiàng)營收達(dá)成率辦過活動(dòng)利潤達(dá)成率成本控制培訓(xùn)成績平時(shí)訓(xùn)練活動(dòng)顧客滿意度平時(shí)服務(wù)要求細(xì)項(xiàng)營收成長率利潤成長率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程說明：，例如營收方面有TPNH(單位時(shí)間服務(wù)客人數(shù))、營收成長率等評量指標(biāo)。：(一)、服務(wù)滿意度承諾之建議強(qiáng)化面對壓力的對抗性：大量消費(fèi)人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因?yàn)殚L時(shí)間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對於服務(wù)的高度承諾，必需加強(qiáng)員工EQ穩(wěn)定性的教育訓(xùn)練?！?策略上不斷擴(kuò)店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無法配合時(shí)，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)傳承易脫軌，核心價(jià)值觀不易維持且容易造成負(fù)面印象。 【附註】：參考文獻(xiàn)：1與客共舞麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué) 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2天下雜誌3天下網(wǎng)站 4麥當(dāng)勞之內(nèi)部刊物 【附註】、致謝： 麥當(dāng)勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山先生 麥當(dāng)勞九如店 餐廳合夥人 沈雅雯經(jīng)理 麥當(dāng)勞西子灣店 門市員工 臺灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺灣百勝肯德基（股）公司 大順分店 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店31 / 3