【正文】 特別予以保密。不亂丟雜物。上班時應(yīng)關(guān)閉手機、呼機設(shè)置在震動狀態(tài)。除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。醫(yī)護人員進入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。護士的儀表和風(fēng)度是護士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。奉獻意識：護理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險、危機和，作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，少有休假，社會上有些人對這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關(guān)系親遠近等方向有所不同。傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。其中與護理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。是人與人之間相互溝通的重要技巧。工作中經(jīng)常采取這樣的坐姿：前伸后屈式、兩腳交叉式。書寫或閱讀時可以這樣：一手持病歷夾一側(cè)前1?3，將病歷夾放于前臂上，手臂稍外展，上臂靠近軀干，另一手可翻閱或書寫。在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然并掄相握，被握手的指尖不宜超出上手的外側(cè)緣，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于腹前。著裝統(tǒng)一、整齊，儀表端莊，不散發(fā)、發(fā)不過肩、劉海不過眉，不佩戴首飾；舉止文雅，工作時手機調(diào)至振動；內(nèi)衣袖長及裙邊不露出工作服外；穿裙裝時配肉色襪是護士儀容儀表的基本要求。（5）護士長進行晨會提問。夜班交接班（1）前夜班交接班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的下班時間。（10）床旁交接重點查看： ① 神志、生命體征 ② 體位③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護理完成情況（10）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時通知醫(yī)生。（6）根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。④交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。門診護士接診時日常用語（1）您好！請將病歷依次放在這里。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染?！保?）查體前① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸?！弊o理操作時日常用語（1）晨間護理時① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些?！?）“您的分管醫(yī)生是，責(zé)任護士是。（5）服務(wù)忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。（5）認真傾聽，必要時記錄。應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。（6）開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。兩腿靠攏，沿一直線小步前進。雙足：靠攏夾角15176。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。主動幫助病人熱飯菜。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)整齊、安靜、舒適、溫馨。每一位患者對自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。第一篇：護士服務(wù)禮儀規(guī)范專題護士服務(wù)禮儀規(guī)范 護理哲理護理學(xué)是一門生命科學(xué)中綜合自然、社會及人文科學(xué)的應(yīng)用科學(xué)，是一門最富人性關(guān)愛的科學(xué)。護士的職責(zé)是通過健康教育及個人/家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。目錄一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（二）病區(qū)便民措施三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿勢護士舉止文明規(guī)范（三）電話禮儀打電話禮儀接電話禮儀電話交談禮儀接打電話注意事項四、護士語言規(guī)范（一）語言服務(wù)規(guī)范總則（二）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則（三）護患溝通的要求恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度注意傾聽護患溝通的語言要求（四）護患交流日常用語日常禮貌用語接待病人日常用語護理操作時日常用語手術(shù)前后病人出院時日常用語發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語接待探視者時日常用語門診護士接診時日常用語接手術(shù)病人時日常用語手術(shù)結(jié)束后日常用語五、護士行為規(guī)范（一）接送病人規(guī)范接新病人入院規(guī)范接送手術(shù)病人規(guī)范送出院病人規(guī)范（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范晨交接班（夜班、白班交接）7—3班交接班白班交接班夜班交接班六、病區(qū)晨會規(guī)范一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 忠于職守，主動熱情： 周到服務(wù)，親切溫馨； 勤學(xué)苦練，提高技能； 謹言慎行，保守醫(yī)密。備好針線、剪刀、開瓶器等。可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙手前后擺動幅度約30176。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（四）護患交流日常用語日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是病區(qū)（室）?！?到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。” 4）“這是您的病床，請坐。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！?③“這藥請在飯后服。（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（2）非探視時間來訪 ① 對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午2時后再來。②探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！③請放心回去，我們會好好照顧他的。手術(shù)結(jié)束后日常用語（1），手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？（2）您放心，手術(shù)情況我們會詳細地向病房護士交代的。（4）通知分管醫(yī)師（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。若病人煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固定。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。④ 床旁交接查看病人。具體交班形式、交班內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，責(zé)任護士與接班護士必須巡視、交接病室所有病人。（4）請科主任指示。今天給大家展示的是儀容儀表方面的要求。交接班或與病人交流時，可以采取這樣的站姿。持病歷夾行走時，將病歷夾正面向內(nèi)，一手握住病歷夾一側(cè)前1?3處，病歷夾前端略向上抬，放于手臂與軀干之間。現(xiàn)在展示的女式基本坐姿：坐穩(wěn)后上體自然坐直，挺胸收腹，頭正肩平，兩膝并攏，兩手自然疊放于大腿上，面帶微笑。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是形式的標(biāo)準(zhǔn)答案。禮儀依據(jù)其適用對象、適用范圍的不同、大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上，以一的方式、方法仔細周詳?shù)貙ΧY儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。護士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強調(diào)護士的儀表和風(fēng)度。醫(yī)護人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。不鼓倒掌，不喝倒彩。（一）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則規(guī)范性：語言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。告別時：再見！請走好?。ㄈ┬l(wèi)生宣教時“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房。雙足：靠攏夾角15176。兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。六、開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。這種站姿適用于：同事之間交談 在第一種站姿的基礎(chǔ)上雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，看起來修長、纖細。前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，面帶微笑，配合“您好”，“非常感謝”等禮貌用語。兩人同行時以右為尊，三人同行時以中為尊，護士通常站在客戶左前方約一臂遠的距離，目光應(yīng)間斷的注視客戶與其交流，在遇到樓梯、拐彎、臺階等情況時用手勢和話語適時提醒，“請小心”。說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。選擇眉筆，眼影，唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。護士口袋內(nèi)物品不應(yīng)塞的過滿，非工作需要不可將工作服傳出中心外。 遇客戶需要客房內(nèi)服務(wù)者，回答說：“好的，我馬上就來。握手時注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，身體微像前傾，面帶笑容，注視對方眼睛。護士常用服務(wù)用語 “您好！”“您好，路上辛苦了！” “歡迎您入住頤媛佳月！” “您好，我能為您提供什么服務(wù)？您有什么需要我?guī)兔?？?“您好，有事盡管說！或電話呼叫我們” “您有什么不清楚，我可以為您解釋” “行，稍等”“不用謝，這是我應(yīng)該做的” “對不起，打擾您了” “謝謝，非常感謝” “謝謝您的合作！” “好的，我馬上就來” “對不起，讓您久等了” “您好，今天感覺怎么樣”“今天您氣色好多了，真為您高興” “寶寶媽媽，您哪里不舒服”“請您不要著急，我會盡快給您安排好”“祝賀您寶寶滿月了！我們真為您高興。”離開客房前環(huán)視一遍詢問一聲：“您還有什么事情嗎？好，休息吧！我一會兒再來看您。道歉應(yīng)當(dāng)及時，真誠，大方而樸實，基于事實，不過分貶低自己，奴顏婢膝。 要面對著客戶說話，而不要背對著她講。 要使用諸如握住客戶的手之類的撫摸來表達你對她的關(guān)心。 要說“對不起”，如給客戶帶來不便（如等候），或所言所為有可能刺傷客戶，哪怕是無意的。 不要說謊，哪怕是圓場謊。對客戶不能有親疏之別。不能因為某次值班時減少一次巡視客房的次數(shù)未出現(xiàn)問題而存在僥幸，麻痹大意心理。 護士應(yīng)按護理要求為客戶服務(wù) 定時巡視，護士做到六知道（客房號，姓名，寶寶姓名，寶寶性別，特殊情況，心理狀態(tài)）?！傲摹保航哟蛻粢獰嵝?，護理客戶要有愛心，觀察客戶要細心，為客戶解決問題要耐心，對待客戶要有同情心，對待工作要有責(zé)任心。應(yīng)該立即到床旁。如果客戶在所期間外出要填寫（客戶外出協(xié)議書）等，以免外出期間出現(xiàn)問題分清責(zé)任。? 第三要富有感情。? ? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點部位——目光和微笑。穿護士鞋：護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)。? 3．為病人指引方向，提供方便：護士應(yīng)該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。? 3．急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。?（2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。催交住院押金禮儀規(guī)范? 催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果。手術(shù)開始后醫(yī)護人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔(dān)的話。?（2）操作中的禮儀規(guī)范? 1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?