【正文】 下深呼吸。（2）晚間巡視病房時(shí) ① 您好點(diǎn)了嗎？② 您早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。② 你怎么這么煩，又來(lái)了？怎么又打鈴了？ ③ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽(tīng)我解釋，請(qǐng)慢走等等。接打電話的注意事項(xiàng)（1）病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8~10點(diǎn)不打外線電話。（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)①、用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。不任意堆放雜物。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。~20176。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。三、護(hù)士禮儀規(guī)范（一）護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。護(hù)理是以病人為中心的照護(hù)，通過(guò)持續(xù)評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的護(hù)理程序?yàn)椴∪私鉀Q問(wèn)題。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)對(duì)人類社會(huì)的“自然人”到“社會(huì)人”的認(rèn)識(shí)上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會(huì)學(xué)等。健康，不僅僅是沒(méi)有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會(huì)適應(yīng)能力。我們應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，推動(dòng)學(xué)科的發(fā)展。為無(wú)家屬病人代購(gòu)生活用品。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。上身：挺直收腹。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。護(hù)士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以掛斷電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（3）寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見(jiàn)”。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話?！?讓病痛留下，把健康帶回家。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)?！?)“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。最好您現(xiàn)在就服藥。病人出院時(shí)日常用語(yǔ)（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。③來(lái)訪者致謝，“不客氣”。（4）探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)①，探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了。（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人送手術(shù)病人前，病房護(hù)士應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。③認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請(qǐng)教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。（4）做好出院護(hù)理評(píng)估記錄，撤消所有標(biāo)識(shí)及醫(yī)囑。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。護(hù)士辦公桌上只放交班用的護(hù)理文書，桌旁放二把椅子。③ 報(bào)告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。白班交接班 要求護(hù)士長(zhǎng)、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士共同參加。（3）醫(yī)生口頭交班。第二篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范包括語(yǔ)言態(tài)度、儀容儀表、溝通交流三方面。這種站姿多用于護(hù)士集體活動(dòng)時(shí)。進(jìn)出門時(shí)用手輕輕推開(kāi)門后再推車前行，不可用車撞門。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩(wěn)的坐在椅子的前2?3處。一、禮儀的概念：人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范即稱之為禮儀。我們護(hù)士對(duì)病人一句安慰體貼的話語(yǔ)一聲溫馨誠(chéng)懇的祝福在病人的治療康復(fù)過(guò)程中也許起到意想不到的作用。離開(kāi)了這個(gè)特定范圍，禮儀則未必適用。寬容的原則：基本含義，是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。溝通意識(shí)：學(xué)會(huì)與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護(hù)士的一項(xiàng)基本功，護(hù)士是仁愛(ài)的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護(hù)士。工作服應(yīng)保護(hù)衣扣完整、無(wú)破損、無(wú)污跡，按規(guī)定佩戴工號(hào)卡。淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長(zhǎng)指甲、涂有色指（趾）甲油。不隨處張貼告示。愛(ài)護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。不打瞌睡?？倓t：“同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作無(wú)誤，不忘道歉（對(duì)不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵(lì)、謝謝等等。雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙手前后擺動(dòng)幅度約30176。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。我們要做到頭正頸直，下顎微收，兩肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開(kāi)，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。鞠躬禮身體呈標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上體前傾1530176。 護(hù)士在站姿的基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長(zhǎng)線指向客戶需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方，同時(shí)伴隨有“您好，請(qǐng)往這邊走”等用語(yǔ)。 儀態(tài) 儀表禮儀 在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 妝面淡妝上崗對(duì)妝面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。 儀表護(hù)士在著職業(yè)裝時(shí)應(yīng)合體，整體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露；應(yīng)著白色低跟，軟底，防滑的護(hù)士鞋，淺色或肉色的襪子與整體協(xié)調(diào)一致。 接聽(tīng)電話時(shí)要專心致志，說(shuō)話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如果找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方可否幫助轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)應(yīng)記錄準(zhǔn)確，口頭重復(fù)一遍加以確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 握手禮儀握手是當(dāng)今世界上最為通用的表達(dá)見(jiàn)面，告別，祝賀，安慰等感情的禮節(jié)，通過(guò)握手可以給交往雙方帶來(lái)信心和力量。 乘梯禮儀陪同他人乘坐無(wú)人管理電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)后出，并且站在指示鍵附近負(fù)責(zé)按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有人管理電梯時(shí)，應(yīng)后進(jìn)先出，后進(jìn)表示對(duì)他人的尊重，后進(jìn)入電梯門較近可先行出電梯并在電梯口用手勢(shì)指引客戶前行的方向。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候、發(fā)話及目光對(duì)視交流，如護(hù)士巡視客房時(shí)詢問(wèn)：“您有要我?guī)椭龅氖聠?？”“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？”“您現(xiàn)在該換邊喂了，我來(lái)幫助您。當(dāng)然，道歉也需掌握原則和技巧。 與客戶交談時(shí)，要使用清楚，簡(jiǎn)潔，樸素的語(yǔ)言。 與客戶要有目光接觸，以表達(dá)你對(duì)她的關(guān)心和尊敬。 要避免任何使客戶感到難堪和丟面子的事情。 除非工作需要，不要打聽(tīng)客戶的隱私。 對(duì)客戶一視同仁是護(hù)士忠誠(chéng)守信的本份所謂一視同仁，就是護(hù)士從語(yǔ)言到行為都要從尊重客戶的需求出發(fā)，絕不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人為的不平等。工作繁忙時(shí)不應(yīng)馬虎，工作疲憊時(shí)不應(yīng)松弛，心情不暢時(shí)不應(yīng)情緒渙散。護(hù)士首問(wèn)負(fù)責(zé)制體現(xiàn)出護(hù)士的團(tuán)隊(duì)精神，分管理，表達(dá)的是以問(wèn)話者—客戶為中心的護(hù)理理念。四是勤巡視：按專科觀察內(nèi)容及時(shí)巡視“五主動(dòng)”： 客戶入中心時(shí)主動(dòng)起立，主動(dòng)接物，主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)自我介紹，主動(dòng)做入中心介紹。接電話時(shí)語(yǔ)言要禮貌，不能說(shuō)：“你等會(huì)兒”，“我一會(huì)兒就來(lái)”，而要讓客戶有安全感，回答說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”。 依法行護(hù)護(hù)士應(yīng)提高法律意識(shí)，在工作中要自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護(hù)自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問(wèn)題之處，要隨時(shí)注意收集證據(jù)。? 第二要簡(jiǎn)潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?三、護(hù)士的儀表禮儀規(guī)范面部禮儀的基本要求? 注意衛(wèi)生與修飾，注重整體效應(yīng)，注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉，注重外在美與心靈美的統(tǒng)一。戴口罩：佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。? 端治療盤要領(lǐng)：? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90176。2．主動(dòng)介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護(hù)士在維持就診秩序的同時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣?，介紹出診專家的診療特長(zhǎng)。? 2．急診護(hù)士用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)單明確，急不失禮 ：對(duì)急診病人，我們的護(hù)士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛(ài)之心。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物。護(hù)士在接聽(tīng)呼叫器的時(shí)候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。?（2）、手術(shù)臺(tái)上的禮儀：在手術(shù)臺(tái)上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。?（1）操作前的禮儀規(guī)范：? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動(dòng)作規(guī)范? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)患者，并簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡(jiǎn)要方法。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?術(shù)前皮膚準(zhǔn)備? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進(jìn)行手術(shù)取得皮膚準(zhǔn)備。? 2）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺(tái)之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠(chéng)意的安慰，都會(huì)給病人憑添幾分溫暖的。我們進(jìn)行交談?lì)愃茊?wèn)題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換一種方式進(jìn)行溝通。?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對(duì)于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。4．急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時(shí)間觀念：急診護(hù)士，平時(shí)一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動(dòng)作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問(wèn)題果斷利落。? 4．燦爛的微笑和得體的問(wèn)候： 微笑是一種特殊的語(yǔ)言。? 持病歷夾要領(lǐng)：? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”。護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。、護(hù)理部主任調(diào)停彌補(bǔ)糾紛的禮儀當(dāng)糾紛是趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或其他護(hù)理部主任出面調(diào)解彌補(bǔ)，首先應(yīng)熱情接待客戶，無(wú)論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對(duì)護(hù)理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，使客戶感到自己的意見(jiàn)受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護(hù)了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。 護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因 違反查對(duì)制度 違反交接班制度 護(hù)士圖省事，違反操作流程 護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真巡視病房，對(duì)客戶病人的早期病情變化不在意，客戶出現(xiàn)異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?！捌呗暋保嚎蛻魜?lái)有迎聲，進(jìn)行護(hù)理有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，客戶合作有謝聲，遇到客戶有詢問(wèn)聲，接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲，客戶出中心有送聲。 按護(hù)理要求，做好各項(xiàng)護(hù)理工作。無(wú)論有無(wú)他人在場(chǎng)，護(hù)士都應(yīng)一絲不茍地完成好護(hù)理工作，以職業(yè)良心盡忠職守做到真正慎獨(dú)。尊重善待每一位客戶是護(hù)士義不容辭的義務(wù)。 不要與探視者討論客戶的情況。 護(hù)士與客戶交流技巧的15個(gè)“不要” 不要使用俚語(yǔ)或粗俗的語(yǔ)言。 要用肢體體語(yǔ)傳達(dá)你對(duì)工作的興趣和熱情。 要盡可能使客戶了解她或?qū)殞毜那闆r。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，盡早表示“是我錯(cuò)了”，否則拖得越久就會(huì)越讓他人不滿，還易使人誤解。”護(hù)士應(yīng)隨時(shí)解答疑問(wèn)、做衛(wèi)士宣教?；厝ズ筮€應(yīng)多注意伙食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”“祝您一切順利”“謝謝您的好意，不用客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。握手時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間約23秒鐘?！睉?yīng)該立即到客房。 言談禮儀 語(yǔ)音清晰，大小適度，客房環(huán)境要保持安靜，尤其在客房?jī)?nèi)交談要保證不影響其客戶或其家屬休息，同室還要讓交談雙方聽(tīng)清楚聽(tīng)明白。不得佩戴耳環(huán)，鼻環(huán)，手鐲，手鏈，腳鏈，別針等飾物，佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情，禮貌，友善，誠(chéng)懇。上下樓梯應(yīng)讓客戶走內(nèi)圈。“坐如松”，坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場(chǎng)合入座講究左進(jìn)左出原則，入座時(shí)身體背向座位距座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著護(hù)士服的護(hù)士在落座的過(guò)程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時(shí)放于一側(cè)或雙膝并攏，也可兩腳前后分開(kāi)，亦可兩腳交叉放于一側(cè)。這種站姿適用于：迎送客戶、早交班等。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。四、持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。~20176?！薄盀榱吮３至己玫男蒺B(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)別大聲喧嘩，不放收錄機(jī)，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進(jìn)入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范體勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練要點(diǎn)：目的：通過(guò)形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等，應(yīng)