【正文】 下深呼吸。（2）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？② 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。不任意堆放雜物。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（4）持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。~20176。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。三、護士禮儀規(guī)范（一）護士儀容儀表服飾禮儀護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。護理是以病人為中心的照護，通過持續(xù)評估、診斷、計劃、實施和評價的護理程序為病人解決問題。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理學(xué)已經(jīng)對人類社會的“自然人”到“社會人”的認識上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會學(xué)等。健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應(yīng)能力。我們應(yīng)在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學(xué)科的發(fā)展。為無家屬病人代購生活用品。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。上身：挺直收腹。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話?！?讓病痛留下，把健康帶回家。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?)“請您安下心來，住在我們這里。最好您現(xiàn)在就服藥。病人出院時日常用語（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。③來訪者致謝，“不客氣”。（4）探視時間過長①，探視時間已過，病人需要休息了。（4）我現(xiàn)在就要做準備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人送手術(shù)病人前，病房護士應(yīng)做到以下幾點：①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。③認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。（4）做好出院護理評估記錄，撤消所有標識及醫(yī)囑。護士應(yīng)主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。及時應(yīng)對患者的呼叫。護士辦公桌上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。③ 報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。白班交接班 要求護士長、辦公室護士、責任護士共同參加。（3）醫(yī)生口頭交班。第二篇：護士服務(wù)禮儀規(guī)范護士服務(wù)禮儀規(guī)范護理服務(wù)禮儀規(guī)范包括語言態(tài)度、儀容儀表、溝通交流三方面。這種站姿多用于護士集體活動時。進出門時用手輕輕推開門后再推車前行，不可用車撞門。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩(wěn)的坐在椅子的前2?3處。一、禮儀的概念：人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范即稱之為禮儀。我們護士對病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠懇的祝福在病人的治療康復(fù)過程中也許起到意想不到的作用。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律已，更要寬以待人。溝通意識：學(xué)會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護士的一項基本功，護士是仁愛的代名詞，應(yīng)當富有同情心。病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護士。工作服應(yīng)保護衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號卡。淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。不隨處張貼告示。愛護電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機，遇有故障及時請總機維修。不打瞌睡。總則：“同志”相稱，“請”字當先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙手前后擺動幅度約30176。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。我們要做到頭正頸直，下顎微收，兩肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。鞠躬禮身體呈標準站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上體前傾1530176。 護士在站姿的基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向客戶需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方，同時伴隨有“您好，請往這邊走”等用語。 儀態(tài) 儀表禮儀 在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 妝面淡妝上崗對妝面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。 儀表護士在著職業(yè)裝時應(yīng)合體，整體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露；應(yīng)著白色低跟，軟底，防滑的護士鞋，淺色或肉色的襪子與整體協(xié)調(diào)一致。 接聽電話時要專心致志，說話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如果找的人不在，應(yīng)詢問對方可否幫助轉(zhuǎn)達，轉(zhuǎn)達應(yīng)記錄準確，口頭重復(fù)一遍加以確認并及時轉(zhuǎn)達。 握手禮儀握手是當今世界上最為通用的表達見面，告別，祝賀，安慰等感情的禮節(jié)，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。 乘梯禮儀陪同他人乘坐無人管理電梯時，應(yīng)先進后出，并且站在指示鍵附近負責按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有人管理電梯時，應(yīng)后進先出，后進表示對他人的尊重，后進入電梯門較近可先行出電梯并在電梯口用手勢指引客戶前行的方向。護士應(yīng)主動向客戶問候、發(fā)話及目光對視交流，如護士巡視客房時詢問：“您有要我?guī)椭龅氖聠幔俊薄澳@樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該換邊喂了，我來幫助您。當然，道歉也需掌握原則和技巧。 與客戶交談時，要使用清楚，簡潔，樸素的語言。 與客戶要有目光接觸，以表達你對她的關(guān)心和尊敬。 要避免任何使客戶感到難堪和丟面子的事情。 除非工作需要，不要打聽客戶的隱私。 對客戶一視同仁是護士忠誠守信的本份所謂一視同仁，就是護士從語言到行為都要從尊重客戶的需求出發(fā)，絕不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人為的不平等。工作繁忙時不應(yīng)馬虎，工作疲憊時不應(yīng)松弛，心情不暢時不應(yīng)情緒渙散。護士首問負責制體現(xiàn)出護士的團隊精神，分管理，表達的是以問話者—客戶為中心的護理理念。四是勤巡視：按?？朴^察內(nèi)容及時巡視“五主動”： 客戶入中心時主動起立，主動接物，主動問候，主動自我介紹，主動做入中心介紹。接電話時語言要禮貌，不能說：“你等會兒”，“我一會兒就來”，而要讓客戶有安全感，回答說：“好的，我馬上就來”。 依法行護護士應(yīng)提高法律意識，在工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，要注意保護自身權(quán)益，如有可能出現(xiàn)問題之處，要隨時注意收集證據(jù)。? 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！?三、護士的儀表禮儀規(guī)范面部禮儀的基本要求? 注意衛(wèi)生與修飾，注重整體效應(yīng)，注意營養(yǎng)與鍛煉，注重外在美與心靈美的統(tǒng)一。戴口罩：佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。雙手背于身后或插兜為無視對方。? 端治療盤要領(lǐng)：? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90176。2．主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣榻B出診專家的診療特長。? 2．急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。?（2）、手術(shù)臺上的禮儀：在手術(shù)臺上,醫(yī)護人員的言行要謹慎，舉止要安祥。?（1）操作前的禮儀規(guī)范：? 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范? 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?術(shù)前皮膚準備? 【病例】患者，袁某，男，50歲，某公司職員，慢性膽囊炎、膽石癥，手術(shù)前一日進行手術(shù)取得皮膚準備。? 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺之前，病房護士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會給病人憑添幾分溫暖的。我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通。?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。4．急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準確，處理問題果斷利落。? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。? 持病歷夾要領(lǐng)：? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。護士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。、護理部主任調(diào)停彌補糾紛的禮儀當糾紛是趨勢時，應(yīng)及時請護士長或其他護理部主任出面調(diào)解彌補，首先應(yīng)熱情接待客戶，無論理由是否正確，應(yīng)明確表示歡迎其對護理工作的監(jiān)督和關(guān)心，耐心傾心客戶的申訴，給客戶一個滿意的答復(fù)，使客戶感到自己的意見受到了應(yīng)有的重視，自己的要求得到應(yīng)有的禮遇，維護了自尊，不滿意情緒得到，心態(tài)逐漸平和。 護理糾紛的常見原因 違反查對制度 違反交接班制度 護士圖省事，違反操作流程 護士的責任心不強，不認真巡視病房，對客戶病人的早期病情變化不在意，客戶出現(xiàn)異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)?！捌呗暋保嚎蛻魜碛杏暎M行護理有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，客戶合作有謝聲，遇到客戶有詢問聲，接聽電話有問候聲，客戶出中心有送聲。 按護理要求，做好各項護理工作。無論有無他人在場，護士都應(yīng)一絲不茍地完成好護理工作，以職業(yè)良心盡忠職守做到真正慎獨。尊重善待每一位客戶是護士義不容辭的義務(wù)。 不要與探視者討論客戶的情況。 護士與客戶交流技巧的15個“不要” 不要使用俚語或粗俗的語言。 要用肢體體語傳達你對工作的興趣和熱情。 要盡可能使客戶了解她或?qū)殞毜那闆r。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，盡早表示“是我錯了”，否則拖得越久就會越讓他人不滿，還易使人誤解?！弊o士應(yīng)隨時解答疑問、做衛(wèi)士宣教?；厝ズ筮€應(yīng)多注意伙食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”“祝您一切順利”“謝謝您的好意，不用客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。握手時應(yīng)掌握好時間約23秒鐘。”應(yīng)該立即到客房。 言談禮儀 語音清晰，大小適度，客房環(huán)境要保持安靜，尤其在客房內(nèi)交談要保證不影響其客戶或其家屬休息，同室還要讓交談雙方聽清楚聽明白。不得佩戴耳環(huán)，鼻環(huán)，手鐲，手鏈，腳鏈，別針等飾物，佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情，禮貌，友善，誠懇。上下樓梯應(yīng)讓客戶走內(nèi)圈?！白缢伞?，坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場合入座講究左進左出原則，入座時身體背向座位距座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著護士服的護士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦可兩腳交叉放于一側(cè)。這種站姿適用于：迎送客戶、早交班等。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。四、持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。~20176。”“為了保持良好的休養(yǎng)環(huán)境，請別大聲喧嘩，不放收錄機，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范體勢語言訓(xùn)練要點：目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)