【正文】 姿。同樣的坐姿便于書寫或與病人交流。所謂服務禮儀，是指以服務對象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護理人員在工作崗位上應當遵守的行為規(guī)范；實際內涵即護理人員在工作崗位上向病人提供服務好，標準的、具體的做法。從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風，百里不同俗”的現(xiàn)象，對這一客觀現(xiàn)實要有正確認識，不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。護士的每一個有意識無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護士的儀表和風度對病人有暗示作用。（三）院內舉止文明規(guī)范舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（五）集會文明規(guī)范準時到達會場，不遲到早退。情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。重心在足弓。七、推治療車頭、肩、上身、兩腿同行走要求?！靶腥顼L”，在行走時輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側自然擺動。遇事從容大方，目光應自然平視，不應上下打量客戶。 語速相對緩慢，語速平穩(wěn)，不可過快，但也不是越慢越好，同時適時的進行必要的停頓。握手順序先貴賓，老人，后同事，晚輩，先女后男。護士主動關心和主動交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習慣，成為客戶心中熱情真誠的好護士。 要用客戶能夠明白的方式對她進行指導。 不要使用客戶不熟悉的醫(yī)學術語和詞語。是我們職業(yè)忠誠守信的本份。達到如下要求： “三無”：無壓瘡，無燙傷，無墜床。 服務態(tài)度不好 護理工作依賴陪護，家屬 護士要增強法律保護意識，防范護患糾紛 熱情服務 主動溝通查房時要有溫暖的問候，客戶尋求幫助時，不 能冷淡客戶，要主動，熱情，做到有問必答，有難必幫。護理服務中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；? 第二，進行治療的時候有稱呼聲；? 第三，操作失誤的時候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；? 第五，遇到患者有詢問聲； ? 第六，接電話要有主動的問候聲；? 第七，病人出院有送聲； ?不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。? 護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾。? 搬放椅子要領：? 側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。? 5．親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。護士應該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。?（3）操作后禮儀規(guī)范? 1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應該對患者的配合表示衷心的謝意，應當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重。? 護士在操作的時候，應該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關系，也是防范差錯事故的有力措施。? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。七、急診護士服務禮儀規(guī)范? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時間內進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務。? 推治療車：? 雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)。穿長褲多為冬季著裝，此外如手術室、傳染科的護士也穿長褲。?二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范 ?職業(yè)語言的特點: ? 第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。 護士接聽電話的態(tài)度一定要讓客戶有安全感客戶打電話求助，是因客戶的需求未能通過巡視被發(fā)現(xiàn)，由客戶自己提出的要求。事后還要詢問客戶問題解決的情況，直至客戶滿意。 不要在客戶面前對中心工作人員評頭論足。 要避免交流中可能與客戶之間制造隔閡的任何因素，如行話，術語等。 要掌握聲音的大小和語調，說話清晰。護士養(yǎng)成隨時與客戶溝通的好習慣，才能獲得更多、更詳細的資料，為客戶提供更有針對性的服務。同時作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。護士可以通過訓練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發(fā)出聲音心：內心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關鍵的一點，只有真誠的微笑，只有內心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。輕敲門經(jīng)對方允許后方可進入，進入房間后應側身將門關好，出客房時如距離房門較近可后撤兩步轉身打開房門，如距離房門較遠可轉身走到門口打開房門，再次轉身并換手使身體正面面對房間輕輕關好房門離去。保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意。五、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。上身：挺直收腹。會晤結束時，對院外客人要送出會客室。接打電話時，語言精練，不打超時電話。女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。六、在臨床工作中推廣護士服務禮儀規(guī)范的重要意義與其他服務行業(yè)相比較，護士是專業(yè)技術性服務階層在服務禮儀中更需要體現(xiàn)知識的內涵，尤其是言談、舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務質量、優(yōu)化護士整體形象有深遠影響。敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。交往應酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。入座時，走到座位前。在工作時可以有多種站立姿勢，現(xiàn)在看到的是護士的基本站姿： 雙腳呈“v”字形、腳尖分開約一拳寬、雙腿相靠站直，雙目平視，頜收肩平，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側。晨會順序：（1）晨會開始，護士長與護士相互親切問候：“早上好！”（2）護士口頭交班。② 報告新入院病人及危重搶救病人的病情。夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。（3）通知病人或家屬到住院收費處結帳。（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。（2）您是第一次手術嗎？還有什么顧慮嗎？（3）手術中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪①，您找哪位？②他住在房間幾床。（3）輸液操作失誤時①“，對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。2）“請您先測一下體重”。（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。護理、教學、科研是一個互動的整體。我們相信：人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90176。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉接電話前說“請稍候”。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等?！?②責任護士接待病人1）“，您好！我是您的責任護士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我。謝謝。（3）探視者過多① 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。五、護士行為規(guī)范（一）接送病人入院規(guī)范接新病人入院規(guī)范（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。（2）接手術病人手術病人應由手術麻醉醫(yī)生或復蘇室護士及接送員陪護送回病房。（7）出院前交代病人出院后應注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復診的時間及出院所帶藥物的服用方法。長期臥床或意識障礙病人，應按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應協(xié)助飲水，及時倒便器。（2）交接要求各班護士均要將有關事項向午間值班者進行口頭交班（必要時用書面交班）。（7）護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規(guī)定或會議精神。需要下蹲或拾撿物品時，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。護士工作中的行為禮儀是護士工作中不可缺少的部分，貫穿在護理工作的每個環(huán)節(jié)。三、禮儀的特征：與其它的科目比禮儀具有上些自身獨具的特征。真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運用禮儀時，務必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補、被對方所理解所接受。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對病人的愛心和關心，護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療，結交朋友。遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動做出禮節(jié)示意或問候。按規(guī)定著裝。注意語言分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。二、坐頭、肩、上身同站立要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135176。重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應在一條直線上。 個人衛(wèi)生護士要注意養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，不留過長的指甲及涂染手指，腳趾甲等，工作期間不佩戴首飾，不噴過分濃郁的香水，要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（如大蒜，大蔥，洋蔥，臭豆腐等食品）。 語氣親切，面帶微笑，護士被譽為天使，是帶給客戶溫暖和愛的 精靈，交談時要面帶微笑，因為只有微笑時面部肌肉是放松的，內心是真誠的，談話的語氣才是最具親和力的。平輩，朋友，熟人間握手以先伸手為禮；與女士，貴賓，老人握手時應等對方先伸手。 鼓勵的作用與技巧鼓勵可以使客戶更依賴護士，更好的幫助客戶克服遇到各種困難，提高其心理舒適感，充分調動客戶的主動性、積極性，增強其戰(zhàn)勝困難的信心，對問題的解決可以起到事半功倍的作用。 要讓客戶重復你給她講的程序以確保她以明白。 不要模棱兩可，含混不清，意思隱晦的詞語。護士要把自己擺在客 戶的位置，把自己擺在客戶親屬的位置，理解客戶需求，對客戶一視同仁?！八募皶r”：巡視客房及時，觀察及時，報告及時，處理及時。 嚴格查對查對制度是從臨床實踐中總結出來的科學的管理制度。柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部。六、門診護士服務禮儀規(guī)范? 門診護士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。? 6．急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應，負責地給病人一個最滿意的答復。手術室護士服務禮儀規(guī)范? 對手術護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔架，一次認真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術期病人的安全感。? 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。呼叫器不能代替觀察巡視的要求? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風行的工作作風。? 蹲姿要領：? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 穿護士服：一般病房和門診的護士，常穿白色護士服裝，兒科護士常穿粉紅色工作服，男護士服為白大衣或分體式工作服。?勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。護士心中要有數(shù)，應主動多巡視，多照看，主動發(fā)現(xiàn)客戶的問題。 護士的首問責任制當客戶對護理有疑問或對自身及寶寶情況渴望了解時，無論問到哪位護士，護士都不應推脫，或讓客戶找其他人解決，作為被客戶首次問到的護士，雖然不是所有問題都是你能解決的，但你應 設法與其他護士，護士長或護理部主任取得聯(lián)系，并把結果告知客戶。 不要在不明白客戶需求的情況下幫倒忙。 要知道沉默的含義，它是一種語言，可以表達接受，拒接，恐懼或需要時間考慮等。 要對客戶提出的問題給予反饋?！睒淞⒆o士親切威信的職業(yè)形象 護士與客戶接觸的機會最多，關系也最密切，因此，為客戶做各項護理時，一定不要閉口不言，使客戶對護士行為產生疑問和不安。 介紹他人介紹的順序原則：應遵循“尊”者優(yōu)先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。微笑是世上最廉價也是最無價的服務，它無需任何回報卻勝過千言萬語，良藥秘方，像縷縷春風滋潤