【正文】 姿。同樣的坐姿便于書(shū)寫(xiě)或與病人交流。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對(duì)象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范；實(shí)際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。從俗的原則：由于國(guó)籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識(shí)，不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線(xiàn)，簡(jiǎn)單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)無(wú)意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會(huì)，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對(duì)病人有暗示作用。（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（五）集會(huì)文明規(guī)范準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，不遲到早退。情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。重心在足弓。七、推治療車(chē)頭、肩、上身、兩腿同行走要求?！靶腥顼L(fēng)”，在行走時(shí)輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動(dòng)。遇事從容大方，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客戶(hù)。 語(yǔ)速相對(duì)緩慢，語(yǔ)速平穩(wěn)，不可過(guò)快，但也不是越慢越好，同時(shí)適時(shí)的進(jìn)行必要的停頓。握手順序先貴賓，老人，后同事，晚輩，先女后男。護(hù)士主動(dòng)關(guān)心和主動(dòng)交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習(xí)慣，成為客戶(hù)心中熱情真誠(chéng)的好護(hù)士。 要用客戶(hù)能夠明白的方式對(duì)她進(jìn)行指導(dǎo)。 不要使用客戶(hù)不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和詞語(yǔ)。是我們職業(yè)忠誠(chéng)守信的本份。達(dá)到如下要求： “三無(wú)”：無(wú)壓瘡，無(wú)燙傷，無(wú)墜床。 服務(wù)態(tài)度不好 護(hù)理工作依賴(lài)陪護(hù)，家屬 護(hù)士要增強(qiáng)法律保護(hù)意識(shí)，防范護(hù)患糾紛 熱情服務(wù) 主動(dòng)溝通查房時(shí)要有溫暖的問(wèn)候，客戶(hù)尋求幫助時(shí)，不 能冷淡客戶(hù)，要主動(dòng)，熱情，做到有問(wèn)必答，有難必幫。護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲： ? 第一，患者初到有迎聲；? 第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱(chēng)呼聲；? 第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲； ? 第四，與患者合作要有感謝聲；? 第五，遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲； ? 第六，接電話(huà)要有主動(dòng)的問(wèn)候聲；? 第七，病人出院有送聲； ?不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾。? 護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求：不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過(guò)分裝飾。? 搬放椅子要領(lǐng)：? 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。? 5．親切告知，做在急診留觀病人開(kāi)口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項(xiàng)。護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。?（3）操作后禮儀規(guī)范? 1）、詢(xún)問(wèn)患者感覺(jué)、交代注意事項(xiàng)，誠(chéng)懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對(duì)護(hù)理工作的支持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重。? 護(hù)士在操作的時(shí)候，應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語(yǔ)言，為患者做好操作前的解釋?zhuān)僮髦械闹笇?dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)系，也是防范差錯(cuò)事故的有力措施。? 呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說(shuō)明我們的工作做得非常忙亂和被動(dòng)。七、急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行各項(xiàng)急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭(zhēng)取時(shí)間為第一要?jiǎng)?wù)。? 推治療車(chē)：? 雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。穿長(zhǎng)褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲。?二、護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范 ?職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn): ? 第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽(tīng)就清楚。 護(hù)士接聽(tīng)電話(huà)的態(tài)度一定要讓客戶(hù)有安全感客戶(hù)打電話(huà)求助，是因客戶(hù)的需求未能通過(guò)巡視被發(fā)現(xiàn)，由客戶(hù)自己提出的要求。事后還要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題解決的情況，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。 不要在客戶(hù)面前對(duì)中心工作人員評(píng)頭論足。 要避免交流中可能與客戶(hù)之間制造隔閡的任何因素，如行話(huà)，術(shù)語(yǔ)等。 要掌握聲音的大小和語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話(huà)清晰。護(hù)士養(yǎng)成隨時(shí)與客戶(hù)溝通的好習(xí)慣，才能獲得更多、更詳細(xì)的資料，為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。護(hù)士可以通過(guò)訓(xùn)練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有真誠(chéng)的微笑，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。輕敲門(mén)經(jīng)對(duì)方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門(mén)關(guān)好，出客房時(shí)如距離房門(mén)較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開(kāi)房門(mén)，如距離房門(mén)較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門(mén)口打開(kāi)房門(mén)，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)房間輕輕關(guān)好房門(mén)離去。保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。五、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。上身：挺直收腹。會(huì)晤結(jié)束時(shí)，對(duì)院外客人要送出會(huì)客室。接打電話(huà)時(shí)，語(yǔ)言精練，不打超時(shí)電話(huà)。女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，發(fā)不過(guò)肩，前流海不得過(guò)眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專(zhuān)業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)影響。敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中與交往對(duì)象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對(duì)象尊重、恭敬、友好放在第一位。交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結(jié)合賞心悅目的祝灑詩(shī)，讓人聽(tīng)起來(lái)心情舒暢。入座時(shí)，走到座位前。在工作時(shí)可以有多種站立姿勢(shì)，現(xiàn)在看到的是護(hù)士的基本站姿： 雙腳呈“v”字形、腳尖分開(kāi)約一拳寬、雙腿相靠站直，雙目平視，頜收肩平，挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側(cè)。晨會(huì)順序：（1）晨會(huì)開(kāi)始，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士相互親切問(wèn)候：“早上好！”（2）護(hù)士口頭交班。② 報(bào)告新入院病人及危重?fù)尵炔∪说牟∏?。夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)窗輕），避免燈光直射患者面部。（3）通知病人或家屬到住院收費(fèi)處結(jié)帳。（11）隨時(shí)與病人溝通，滿(mǎn)足病人的合理需求。（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？（3）手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。接待探視者時(shí)日常用語(yǔ)（1）探視時(shí)間來(lái)訪(fǎng)①，您找哪位？②他住在房間幾床。（3）輸液操作失誤時(shí)①“，對(duì)不起！（剛才穿刺沒(méi)有成功），換一個(gè)地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在不好意思，我還是打不進(jìn)，請(qǐng)另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時(shí)①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開(kāi)水。2）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重”。（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。（7）等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話(huà)。角，向前輕輕推動(dòng)治療車(chē)，盡量減少治療車(chē)推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，頭發(fā)周?chē)潭?，前劉海不得過(guò)眼。護(hù)理、教學(xué)、科研是一個(gè)互動(dòng)的整體。我們相信：人是生理、心理、社會(huì)文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。（二）護(hù)士舉止禮儀護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。雙手持盤(pán)1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。（4）愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話(huà)前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)等等?！?②責(zé)任護(hù)士接待病人1）“，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時(shí)找我。謝謝。（3）探視者過(guò)多① 對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響病人休息。五、護(hù)士行為規(guī)范（一）接送病人入院規(guī)范接新病人入院規(guī)范（1）護(hù)士接入院通知后，準(zhǔn)備床位及日常用品。（2）接手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護(hù)士及接送員陪護(hù)送回病房。（7）出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問(wèn)題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時(shí)間及出院所帶藥物的服用方法。長(zhǎng)期臥床或意識(shí)障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對(duì)行動(dòng)不便無(wú)陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時(shí)倒便器。（2）交接要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項(xiàng)向午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時(shí)用書(shū)面交班）。（7）護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要傳達(dá)與護(hù)理工作有關(guān)的院、護(hù)理部新規(guī)定或會(huì)議精神。需要下蹲或拾撿物品時(shí)，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。護(hù)士工作中的行為禮儀是護(hù)士工作中不可缺少的部分，貫穿在護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。三、禮儀的特征：與其它的科目比禮儀具有上些自身獨(dú)具的特征。真誠(chéng)的原則：禮儀上所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必待人心誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致表里如一，只有如此，才會(huì)更好地補(bǔ)、被對(duì)方所理解所接受。如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個(gè)拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個(gè)對(duì)病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對(duì)病人的愛(ài)心和關(guān)心，護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠(chéng)懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療，結(jié)交朋友。遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)做出禮節(jié)示意或問(wèn)候。按規(guī)定著裝。注意語(yǔ)言分寸：談話(huà)時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。二、坐頭、肩、上身同站立要求。身體略向前傾，治療車(chē)距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車(chē)左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135176。重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應(yīng)在一條直線(xiàn)上。 個(gè)人衛(wèi)生護(hù)士要注意養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不留過(guò)長(zhǎng)的指甲及涂染手指，腳趾甲等，工作期間不佩戴首飾，不噴過(guò)分濃郁的香水，要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（如大蒜，大蔥，洋蔥，臭豆腐等食品）。 語(yǔ)氣親切，面帶微笑，護(hù)士被譽(yù)為天使，是帶給客戶(hù)溫暖和愛(ài)的 精靈，交談時(shí)要面帶微笑，因?yàn)橹挥形⑿r(shí)面部肌肉是放松的，內(nèi)心是真誠(chéng)的，談話(huà)的語(yǔ)氣才是最具親和力的。平輩，朋友，熟人間握手以先伸手為禮；與女士，貴賓，老人握手時(shí)應(yīng)等對(duì)方先伸手。 鼓勵(lì)的作用與技巧鼓勵(lì)可以使客戶(hù)更依賴(lài)護(hù)士，更好的幫助客戶(hù)克服遇到各種困難，提高其心理舒適感，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的主動(dòng)性、積極性，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝困難的信心，對(duì)問(wèn)題的解決可以起到事半功倍的作用。 要讓客戶(hù)重復(fù)你給她講的程序以確保她以明白。 不要模棱兩可，含混不清，意思隱晦的詞語(yǔ)。護(hù)士要把自己擺在客 戶(hù)的位置，把自己擺在客戶(hù)親屬的位置，理解客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)一視同仁?！八募皶r(shí)”：巡視客房及時(shí)，觀察及時(shí)，報(bào)告及時(shí)，處理及時(shí)。 嚴(yán)格查對(duì)查對(duì)制度是從臨床實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的科學(xué)的管理制度。柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守。工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部。六、門(mén)診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 門(mén)診護(hù)士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見(jiàn)面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。? 6．急而不亂，周全有序： 對(duì)急診病人的委托必須及時(shí)地給予回應(yīng)，負(fù)責(zé)地給病人一個(gè)最滿(mǎn)意的答復(fù)。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 對(duì)手術(shù)護(hù)士要求是：一聲親切的問(wèn)候，一副整潔的擔(dān)架，一次認(rèn)真的查對(duì)，一個(gè)無(wú)菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細(xì)的宣教，只有這樣做了才會(huì)增加圍手術(shù)期病人的安全感。? 2）、親切囑咐，真誠(chéng)安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。呼叫器不能代替觀察巡視的要求? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長(zhǎng)線(xiàn)的呼叫器。所以，門(mén)診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。? 蹲姿要領(lǐng)：? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 穿護(hù)士服：一般病房和門(mén)診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝，兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服，男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服。?勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng) ：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽?，而影響患者利益和生命。護(hù)士心中要有數(shù)，應(yīng)主動(dòng)多巡視，多照看，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題。 護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制當(dāng)客戶(hù)對(duì)護(hù)理有疑問(wèn)或?qū)ψ陨砑皩殞毲闆r渴望了解時(shí)，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士，護(hù)士都不應(yīng)推脫，或讓客戶(hù)找其他人解決，作為被客戶(hù)首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有問(wèn)題都是你能解決的，但你應(yīng) 設(shè)法與其他護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理部主任取得聯(lián)系，并把結(jié)果告知客戶(hù)。 不要在不明白客戶(hù)需求的情況下幫倒忙。 要知道沉默的含義，它是一種語(yǔ)言，可以表達(dá)接受，拒接，恐懼或需要時(shí)間考慮等。 要對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予反饋?！睒?shù)立護(hù)士親切威信的職業(yè)形象 護(hù)士與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)最多，關(guān)系也最密切，因此，為客戶(hù)做各項(xiàng)護(hù)理時(shí)，一定不要閉口不言，使客戶(hù)對(duì)護(hù)士行為產(chǎn)生疑問(wèn)和不安。 介紹他人介紹的順序原則：應(yīng)遵循“尊”者優(yōu)先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。微笑是世上最廉價(jià)也是最無(wú)價(jià)的服務(wù)，它無(wú)需任何回報(bào)卻勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，良藥秘方，像縷縷春風(fēng)滋潤(rùn)