【正文】 器定期放臵除臭香丸 無垢、無污、無臭、保持干凈，光潔明亮 洗手盆及臺面 隨時清抹水漬、清除洗手盆污物 無水漬、無污垢、光潔 垃圾桶 清除垃圾，上下午數(shù)次并保潔 大清洗一次 無污、無水漬、干凈、垃圾不能太滿 空氣清新劑 適時噴灑于室內(nèi)、保持空氣清新 無異味、空氣清新自然 玻璃鏡面 清洗、清刮一次并保潔 干凈、無水漬、無塵、無污垢、無手印、光潔明亮 地面 清掃、清拖二次并保潔，隨時清除雜物、清除污漬 大沖洗一次 干凈、無雜物、無污漬 采光棚平臺 項 目 清 潔 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 每 天 每 周 每 月 采光棚（外面） 用清潔劑清抹二次 干凈、無塵、光亮明潔，無雜物、無污漬 渠口 清理干凈 無垃圾、無雜物 圍欄、扶手 無塵、無污漬 燈柱、鋼架等 清潔一次 無塵漬、干凈 空調(diào)散地面 清掃、清拖二次，并保潔，隨時清除雜物、清除污漬 大沖洗一次 干凈、無雜物、無污漬、無積水 渠口 清理干凈 無垃圾、無雜物 熱器平臺 圍欄、扶手 抹凈一次，保潔 無 塵、無污漬 鋼架等 清潔一次 無塵漬、干凈 外 圍 部 分 地面及梯級 清掃二次并隨時清除雜物，保持干凈，濕推塵巡回保潔 6次以上 用中性藥水兌水機(jī)械洗地一次 配合清潔劑徹底沖洗一次 無果皮、紙屑、煙蒂、痰漬、垃圾，保持光潔、無污 外圍地面基磚 上下午各大清掃一次、局部除漬、鏟香口膠、不斷巡回保潔 用水壓機(jī)沖洗基磚一次 高壓沖洗并清除油污 無積水、垃圾、香口膠、水泥漬、保持干凈、清爽 花槽內(nèi) 清除雜物、枯葉、煙頭 6次以上 沖洗基磚一次 無雜物、無異味 路燈 隨時保潔 抹凈一次 無塵漬、污漬、水痕 圍欄、座椅、遮陽傘及其他附屬設(shè)施 清抹二次，隨時保潔 全面清潔一次 無污漬、塵漬 指示牌 清抹二次，隨時保潔 抹凈高處 光亮、無塵漬 大廈外圍 3 米以下墻身及玻璃清潔 清抹一次 目視無明顯灰塵、污漬 四、消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)區(qū)域的除“四害”工作達(dá)到省、市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，主要有： 滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過 5％（粉跡法） 滅蟲標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡蚊幼蟲或蛹陽性率不超過 3％。 四、管理制度及內(nèi)容 1) 變配電設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng) 2) 柴油發(fā)電機(jī)組設(shè)備的維修與保養(yǎng) 3) 給水設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng) 4) 中央空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng) 第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化管理方案 一、清潔、環(huán)保服務(wù)概述 針對科技園辦公大廈的情況，將在清潔服務(wù)上引進(jìn)環(huán)保意識，主要體現(xiàn)在： 實(shí)行垃圾分類收集。 對于符合磨損規(guī)律的機(jī)械設(shè)備，定期做三級保養(yǎng)，定期進(jìn)行小修、中修、大修。 （四） 中修 中修是指對設(shè)備進(jìn)行正常的和定期的全面檢修，對設(shè)備部分解 體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。 5) 使電器能達(dá)到正常使用，保持原有外觀并試用效果。 共用管線完好無損，使用正常，無礙觀瞻。對斷裂損壞部位可按原 截面型號用電焊接換。 1) 屋頂：每２年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫； 2) 外墻飾面：每年對重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng) 及時進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，須作防水補(bǔ)漏后，恢復(fù)原樣。 7) 改動屋面的防水隔熱層。高層建筑外墻原油漆損壞的，應(yīng)修復(fù)，其色澤應(yīng)盡量與原建筑保持一致。 5) 飾面工程：外墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)照原樣修復(fù)；損壞面積過大的，可全部鏟除重做，重做時，在不降低用料標(biāo)準(zhǔn)、不影響色澤協(xié)調(diào)的前提下進(jìn)行。 2) 裝修工程：門窗修繕后應(yīng)牢固、平整、美觀，開關(guān)靈活，接縫嚴(yán)密，不動。嚴(yán)禁高空拋物，違者處以經(jīng)濟(jì)處罰，并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 9) 施工場地應(yīng)設(shè)有“施工危險，請繞行”的警示標(biāo)志。工程部主任每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理公司實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。 行政事務(wù)部部 環(huán)境管理部 財務(wù)核算室 信息反饋 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作。 4） 財務(wù)部：負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行財務(wù)結(jié)算及 日?，F(xiàn)金管理等工作。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)，增加管理科技含量，從而提高工作效率，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和 員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而物業(yè)管理相對說起來，就是保安和清潔衛(wèi)生，設(shè)備維修，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。 (3) 組織保證： 有了良好的服務(wù)項目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，并不能說明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn)，也并不能不說明其持續(xù)提供，因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵機(jī)制等等組織保證來使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。 具體而言，將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中，推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。 三、全程導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。通過不斷的改進(jìn)，達(dá)到服務(wù)和管理水平不斷提高。從獻(xiàn)言建策始，以培訓(xùn)進(jìn)一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。對于公司內(nèi)部欲提拔的人員，實(shí)施競爭上崗（職位、待遇、工作目標(biāo)要求），使人才脫穎而出。 具體講： 堅持做收益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量及投訴量相對較小。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。爭取在三年內(nèi)達(dá)到國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)。 四、項目定位 根據(jù)科技園辦公大廈的項目特點(diǎn)，提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位： ? 安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境； ? 現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理，方便顧客，營造優(yōu)美環(huán)境； 五、管理理念 以 五心為基礎(chǔ)，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴、方便的工作環(huán)境； 六、管理方針 追求完美、持續(xù)創(chuàng)新 第第 二二 章章 設(shè)設(shè) 想想 與與 步步 驟驟 締之美物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是： ? 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境； ? 提供生活、商務(wù)等全方位的服務(wù)，以滿足外資企業(yè)內(nèi)各層次使用人的需求； ? 關(guān)注樓宇價值，確保大廈機(jī)電（中央空調(diào) 、電梯等）設(shè)備設(shè)施的正常使用。停車場具有停車位 個。三、物業(yè)管理服務(wù)，按服務(wù)級別，國家規(guī)定了從一級到三級。 九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。 由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序及治安秩序相對比較復(fù)雜。轄區(qū)內(nèi)房屋 240 棟，出租屋 3893間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶數(shù) 238 戶。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。物業(yè)公司必須有充分的思想準(zhǔn)備。目前大廈共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。國際化辦公環(huán)境要求高。今后顧問團(tuán)將在提高經(jīng)濟(jì)效益及提高物業(yè)管理水準(zhǔn)上予以協(xié)助指導(dǎo)。 在所屬 8 個管理處中，做出一個管理樣板項目（科技園大廈），通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。以便熟悉公司管理制度（財務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購等）、了解公司運(yùn)作、以及目前的項目拓展現(xiàn)狀； 2）征求業(yè)主意見，找出服務(wù)及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改進(jìn)； 3）開展今年的員工滿意度調(diào) 查：征求員工意見。 項目拓展思路：對已有的項目做精、做強(qiáng)；對發(fā)展 的項目做大、做成規(guī)模，爭取將物業(yè)公司在三年內(nèi)做到一級資質(zhì)，做成深圳的品牌物業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法： 職位公示、競爭上崗：能者上、庸者下、平者讓。為此，注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲備工作。以減少管理處人員對檢查問題的質(zhì)詢。 在上次的檢查中（ 7 月中旬），管理處人員對于體系的運(yùn)作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識，明確“說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要記錄，記錄的要檢查”，真正做到件件有回音，事事有記錄。如：管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》；細(xì)細(xì)向每 一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明；《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。 (2) 樹立意識： 充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛心天使；“天使”與 “上帝”共同塑造“人間樂土”。酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 四、 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。大 廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。 精干高效的原則。 3） 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、車場管理、工程維修、設(shè)備運(yùn)行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、外墻及玻璃幕墻的清洗，如大理石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護(hù)等。 客人有任何需求，直接通知客戶服務(wù)部。 職責(zé)： 一般情況 下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。 8) 兒童游戲場等場地應(yīng)標(biāo)明“兒童玩耍時需有大人陪同”的警示標(biāo)志。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上 ），違者視情節(jié)給予處罰。損壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補(bǔ)強(qiáng)或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)，若影響安全使用的，大修時應(yīng)整修改做；對鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)及時修補(bǔ)；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過檢測計算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。內(nèi)墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。室內(nèi)墻面、天棚等修繕時可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。 6) 破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以及水、暖、電、煤氣等配套設(shè)施。 二、共用設(shè)施的管理維護(hù)方案 共用設(shè)施完好，無隨意改變用途。 7) 窗：每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。 12) 在臺風(fēng)、大雨等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。 4) 應(yīng)達(dá)到原來照明標(biāo)準(zhǔn)，對物料需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證。 （三） 二級保養(yǎng) 對機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面清洗、調(diào)整，部分解體檢查和局部修理，更換易損件，噪 聲、振動、泄漏檢測，發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷試車；對電機(jī)進(jìn)行絕緣搖測，抽芯檢查，清掃、軸承上油；對電氣設(shè)備全面清掃，母線、導(dǎo)線、電器端子壓接面除氧化，電器參數(shù)整定，耐壓絕緣測試；對電子設(shè)備除塵、插接件接口清洗，系統(tǒng)功能、參數(shù)測試，工作點(diǎn)調(diào)整，軟件維護(hù)；對管道、風(fēng)道部分除繡、防腐、刷漆；對各種主要閥門（含風(fēng)閥、防火閥）滲漏、故障處理或更換。 二、設(shè)備管理模式 采用計劃預(yù)修制（日常維護(hù)保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、小修、中修、大修、設(shè)備更新和技術(shù)改造）與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。 評審 評審設(shè)備完好率：設(shè)備完好率 =完好設(shè)備臺數(shù) /設(shè)備總臺數(shù) 100% 評審紅旗設(shè)備率：紅旗設(shè)備率 =紅旗設(shè)備臺數(shù) /設(shè)備總臺數(shù) 100% 質(zhì)量管理 1) 按 ISO9000 質(zhì)量管理模式實(shí)行規(guī)范化管理 在嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的前提下，實(shí)行每半年的業(yè)戶意見征詢，以及主管部門的定期和不定期相結(jié)合的抽檢工作，可及時發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行情況與管理目標(biāo)的偏