【正文】 或 修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。 建筑物范圍內(nèi)的道路通暢，路面平整、無阻礙。 2) 污水井：每年揭蓋檢查清理污泥一次。每年對(duì)配件上油一次。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。 9) 改變建筑的外觀及造型，廳、房外陽(yáng)臺(tái)封閉或安裝防盜網(wǎng)，改變外墻的顏色及窗的形式和顏色（更換窗玻璃或在其上噴漆）。 以下內(nèi)容為禁止之列： 1) 隨意改動(dòng)或損壞房屋主體和承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、承重墻）。內(nèi)墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞 超過一半以上時(shí)，可鏟除重抹；原無踢腳線的，可加做踢腳線；各種墻裙損壞的情況應(yīng)根據(jù)墻身的需要予以修復(fù)；因室內(nèi)外高差等原因，引起墻面長(zhǎng)期潮濕，如有必要，可加做防水層。 3) 樓地面工程：木地板的損壞占自然間地面面積２５％以下的，可修復(fù)；損壞超過２５％以上或缺乏材料時(shí)，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)地坪。 以下內(nèi)容為禁止之列： 1) 擅自占用樓宇外墻、樓內(nèi)公共走廊及墻面，在公共走廊等公共用地上進(jìn)行任何形式的搭建、安裝、鋪設(shè)。 11) 各棟樓梯走道的消防栓應(yīng)注明“小心碰頭”。 3) 物業(yè)的主入口處設(shè)大廈總平面圖、不銹鋼宣傳欄 (電子公告屏 )。同時(shí)，各管理處保持一支基本的維修隊(duì)伍，從事一般維修工作。是締之美服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提，對(duì)于科技園辦公大廈項(xiàng)目，我們會(huì)將倡導(dǎo)自覺自律、嚴(yán)格貢獻(xiàn)的工作精神，為科技園辦公大廈培養(yǎng)出一支敬業(yè)負(fù)責(zé)的管理隊(duì)伍。按照“理清工作思路 —— 劃分事權(quán)范圍 —— 設(shè)定工作崗位 —— 擬出任職標(biāo)準(zhǔn) —— 落實(shí)具體人選”的實(shí)施程序，進(jìn)行人員配備，堅(jiān)持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。 八、人員配臵原則 在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下，建議新老員工的合理搭配，并掌握以下人員配臵原則 : 服務(wù)第一的原則。 五、 酒店式服務(wù)保障說明： 有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店 式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。從顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 ? 酒店式服務(wù)設(shè)計(jì) 一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求： ? 酒店管理和服務(wù)的引入 為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和 技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。 早在 90 年代中期，深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí) 踐，并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施，取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。顧問團(tuán)成員（ 3 至 5 人）從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。 提高管理水平，是一個(gè)漸進(jìn)的過程。 建立一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍：目標(biāo)是專業(yè)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。實(shí)施“ 104110”工程（一年內(nèi)拓展項(xiàng)目達(dá)到 4 個(gè)、一年內(nèi)達(dá)到二級(jí)資質(zhì)、二年內(nèi)有一個(gè)管理處達(dá)到省優(yōu)、） 拓展設(shè)想：將拓展人員待遇與拓展項(xiàng)目掛鉤，以回款額支付獎(jiǎng)金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項(xiàng)目，加 強(qiáng)對(duì)招投標(biāo)工作的管理，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過該渠道，收集員工的建言獻(xiàn)策，供今后工作的有利參考。同時(shí)作為所拓展項(xiàng)目的參觀考察基地。公司員工達(dá)到 300 余人。 三、客戶分析 科技園辦公大廈的客戶群為艾默生公司，其中客戶群普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。 科技園辦公大廈由 公司開發(fā) 。 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，具體的人員配備，見下表。 三、管理風(fēng)險(xiǎn)：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識(shí)，對(duì)物業(yè)管理中的收費(fèi)行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。 深圳市 東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)深圳市政府城中村整治工程，準(zhǔn)備對(duì)九祥嶺村進(jìn)行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭(zhēng)在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達(dá)到一種長(zhǎng)期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。其分為東西兩片。 物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備；對(duì)于 二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點(diǎn)： 由于九祥嶺村 缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時(shí)間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時(shí)有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實(shí)的工作，切實(shí)達(dá)到社會(huì)治安、環(huán)境的切實(shí)好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實(shí)的好處，消防疑慮，達(dá)到雙贏。項(xiàng)目總占地面積 平方米，設(shè)計(jì)建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％。 二、服務(wù)需求 科技園辦公大廈為純寫字樓，集辦公、生產(chǎn)、試驗(yàn)室于一體。 科技園辦公大廈現(xiàn)管理商 深圳締之美物業(yè)公司已進(jìn)駐管理 ，并已達(dá)到相應(yīng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 公司近期的工作計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)（擬），包括下面幾點(diǎn)： 通過與深圳市國(guó)土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通工作，爭(zhēng)取將物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)從三級(jí)達(dá)到二級(jí)； 積極拓展管理項(xiàng)目（寫字樓、工廠，適當(dāng)考慮有效益的高層住宅），采取各種措施，鼓勵(lì)員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項(xiàng)目、網(wǎng)上、報(bào)紙上公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目。 1）調(diào)查了解情況：安排時(shí)間約為 15 天左右。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項(xiàng)目來找物業(yè)公司。他們的工作效率也就是公司的效率。因?yàn)橐粋€(gè)人從外部招聘，需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期的熟悉和適應(yīng)過程，對(duì)公司的制度、企業(yè)文化有一個(gè)消化吸收的過程。管理處的獎(jiǎng)金與檢查問題掛鉤。 二、繼續(xù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系。 管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，設(shè)服務(wù)中心，實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。 (二 ) 憑借良好的 物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí)，更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次，可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目： (1) 預(yù)約洗衣服務(wù) ； (2) 設(shè)臵為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心（旅游等）； (3) 來深圳親友導(dǎo)游服務(wù)； (4) 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)； (5) 留言服務(wù)等。只有在酒店里，客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 1 00 1〈 0 〉。 顧問團(tuán)從簽約之日起，一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對(duì)顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面 )，并提出整改建議及方案。 改革創(chuàng)新的原則。 環(huán)境管理部 安全保衛(wèi) 消防管理 車場(chǎng)管理 工程維護(hù) 清潔監(jiān)控 綠化養(yǎng)護(hù) 水池清洗 外墻清洗 科技園大廈管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 前臺(tái)接待 故障保修 投訴處理 業(yè)主檔案 社區(qū)文化 商務(wù)秘書 會(huì)議服務(wù) 行政事務(wù)部 員工培訓(xùn) 員工福利 后勤采購(gòu) 內(nèi)部文件 物資發(fā)放 財(cái)務(wù)核算部 財(cái)務(wù)管理 管理處共設(shè)客戶 服務(wù)部、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部和財(cái)務(wù)核算部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下： 1） 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)前臺(tái)咨詢待客、處理投訴、故障報(bào)修、檔案管理和特色服務(wù)等工作；會(huì)務(wù)的組織安排；社區(qū)文化活動(dòng)等。在科技園辦公大廈項(xiàng)目中，我們將參照已成功的物業(yè)公司的信息反饋模式，建立適合科技園辦公大廈管理的內(nèi)部信息反饋機(jī)制。 三、管理規(guī)章制度 （一） 公共制度 1） 用戶公約 2） 用戶公約簽約頁(yè) 3） 用戶手冊(cè) 4） 文明公約 5） 業(yè)主 （物業(yè)使用人）信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)管理辦法 6） 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的管理辦法 7） 業(yè)主（物業(yè)使用人）批量進(jìn)貨管理辦法 8） 臨時(shí)用電管理規(guī)定 9） 公共照明的管理辦法 10） 摩托車、自行車管理規(guī)定 11） 科技園辦公大廈客梯、扶梯、貨梯的管理辦法 12） 火警、匪警報(bào)警裝臵的使用方法及應(yīng)急辦法 13） 營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)管理規(guī)定 14） 政府社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例 （二） 崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 2) 管理處副經(jīng)理崗位職責(zé) 3) 服務(wù)中心職責(zé) 4) 服務(wù)中心接待員崗位職責(zé) 5) 人事培訓(xùn)崗職責(zé) 6) 人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé) 7) 財(cái)務(wù)部職責(zé) 8) 財(cái)務(wù)主 任崗位職責(zé) 9) 出納員崗位職責(zé) 10) 檔案室職責(zé) 11) 檔案室資料員崗位職責(zé) 12) 工程部職責(zé) 13) 工程部主任崗位職責(zé) 14) 工程技術(shù)助理員崗位職責(zé) 15) 安全護(hù)衛(wèi)主任職責(zé) 16) 安全護(hù)衛(wèi)助理員崗位職責(zé) 17) 環(huán)境園林崗職責(zé) 18) 環(huán)境園林助理員崗位職責(zé) 19) 電工崗位職責(zé) 20) 水工崗位職責(zé) 21) 水管員崗位職責(zé) 22) 泥木工崗位職責(zé) 23) 空調(diào)工崗位職責(zé) 24) 社區(qū)文化崗職責(zé) 25) 社區(qū)文化部助理員崗位職責(zé) 26) 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 27) 護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé) 28) 護(hù)衛(wèi)員大堂崗崗位職責(zé) 29) 護(hù)衛(wèi)員道口崗崗位職責(zé) 30) 監(jiān)控中心崗崗位職責(zé) 31) 應(yīng)急機(jī)動(dòng)崗崗位職責(zé) 32) 消防責(zé)任人崗位職責(zé) 33) 義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé) 34) 各級(jí)人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé) 35) 電梯班班長(zhǎng)崗位職責(zé) 管理處運(yùn)作制度 內(nèi)部管理制度 — 1) 員工守則 2) 員工廉潔自律十條規(guī)定 3) 員工獎(jiǎng)懲制度 4) 員工服務(wù)文明禮貌用語(yǔ) 綜合制度 — 1) 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 2) 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收 3) 建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單 4) 室外給排水驗(yàn)收單 5) 綠化驗(yàn)收單 6) 單元建筑接管驗(yàn)收記錄 7) 單元室內(nèi)電氣準(zhǔn)許驗(yàn)收記錄 8) 物業(yè)使用人登記制度 9) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法 10) 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引 11) 管理工作征詢意見表 12) 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)制度 — 1) 財(cái)務(wù)工作制度 2) 公司《會(huì)計(jì)制度》 3) 有償服務(wù)收費(fèi)制度 檔案管理制度 — 1) 檔案管理制度 2) 檔 案室保密制度 3) 檔案文件借閱制度 安全護(hù)衛(wèi) /交通管理制度 — 1) 治安管理規(guī)定 2) 交通管理規(guī)定 3) 護(hù)衛(wèi)（交管）員的儀容儀表 4) 護(hù)衛(wèi)（交管）員紀(jì)律 5) 監(jiān)控中心制度 6) 護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)制度 7) 護(hù)衛(wèi)員軍訓(xùn)制度 8) 護(hù)衛(wèi)員獎(jiǎng)懲制度 9) 護(hù)衛(wèi)員交接班制度 10) 安全