【正文】 管理處 中海電梯工程公司 中海樓宇科技公司 中海專業(yè)清洗公司 其它專營公司 人力資源部 財務(wù)審計部 會 計 部 采 購 部 公司辦公室 質(zhì)量管理部 樓檢組 工程管理部 設(shè)備管理部 環(huán)境管理部 社區(qū)服務(wù)部 教育培訓(xùn)部 ? 檢查監(jiān)督機制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我 司各管理處服務(wù)中心為直接對業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時與業(yè)主溝通 聯(lián)系。 2） 社區(qū)服務(wù)部 ：大堂前臺咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。 將綠化養(yǎng)護、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康管 理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進行自查自檢，消 除不符合項目。 ** 針對本物業(yè)的特點，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進行 檢查。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 特色服務(wù)： (1) 引引 進進 酒酒 店店 服服 務(wù)務(wù) 理理 念念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù) (1) 保保 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進行嚴(yán)格的監(jiān)控。 中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過 ISO9002 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過 7 年的實際運作并結(jié)合市場開拓過 程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導(dǎo)入。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費潛能。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。公司組織酒店專家由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。 ～ 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量管理、 ISO14001 國際環(huán)境管理和 OHSAS18000 職業(yè)健康與安全 三套管理體系，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。 管理優(yōu)勢 ～ 超前化的服務(wù)啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。 中海物業(yè)公司優(yōu)勢介紹 品牌優(yōu)勢 ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽 中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團，中海外集團 先後在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了 500 多個工程項目，建成各種樓宇 1157 萬平方 米，塑造了被譽為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。以下將分別就中海物業(yè)的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。中海物業(yè)立足于深圳的全委項目管理與顧問輸出模式相 輔相成、相互促進，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場亦享有盛譽。 ～ 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中海物業(yè)倡導(dǎo)“ 嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn) ”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位，各項作業(yè)的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的 10 個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著“ 時時 效效 、 質(zhì)質(zhì) 效效 、 綜綜 效效 、 情情 效效 ”” 的的 原原 則則 ， 保證給業(yè)主用 戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護間。 ～ 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點 和歸宿點。現(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 240 多名。 ～ 通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務(wù) 中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近 500 萬平方米，服務(wù)于 3 萬 2 千戶業(yè)主，約 10 萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。 ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 、 養(yǎng)養(yǎng) 護護 服服 務(wù)務(wù) ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 、 搬搬 遷遷 服服 務(wù)務(wù) ～～ 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 約約 服服 務(wù)務(wù) ～ 全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系 在本項目的物管中全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。三個專業(yè)子公司在中海在管項目中的成功經(jīng)驗將被毫無保留地運用到本項目的管理中 ,同時在日常管理中遇到的實操問題可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保 管理的正常進行。 對車場進行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。 ～～ 管管 理理 處處 內(nèi)內(nèi) 部部 檢檢 查查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認(rèn)真填寫 記錄。 —— 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對管理處工作進行檢查。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見提出改進措施，并檢查實施。 ? 管理 處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項。 ～～ 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 : “ 讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、 優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境 ” 是我們永恒的追求。 大力加強保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用 9. 大型及重要機電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。 管理層員工： 6 人，其中包 括： 客戶服務(wù)中心主管 1 名 社區(qū)服務(wù)部主管 1 名 公共設(shè)施管理部主管 1 名 社區(qū)環(huán)境管理部主管 1 名 財務(wù)、出納 2 名 社區(qū)服務(wù)部： 4 人，其中包括： 前臺接待員 1 名 清潔衛(wèi)生 公共設(shè)施管 理部 智能化系統(tǒng) 社區(qū)安全服務(wù)部 客戶服務(wù)中心 護衛(wèi)三班 社區(qū)環(huán)境管理部 會 計 園林綠化 出 納 護衛(wèi)二班 護衛(wèi)一班 公共和業(yè)主特約維修 弱電 強電 檔案管理 問詢投訴 物資采購 員工培訓(xùn) 社區(qū)文化 業(yè)主特色需求服務(wù) 員工食堂 管理處主任 社區(qū)服務(wù)部 會所服務(wù)員 1 名 炊事員 2 名 環(huán)境部人員： 25 人，其中包括： 清潔工 23 名 綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部： 4 人，其中包括： 電工 3 名 水工 1 名 社區(qū)安全服務(wù)部 ： 36 人 ，崗位設(shè)置如下： 崗位設(shè)置與人數(shù)（護衛(wèi)員） ? 二期分為 10 棟，共設(shè)置護衛(wèi)員 36 人； ? 護衛(wèi)員每班人數(shù)為 12 人，按全天候 24 小時服務(wù)，設(shè)置三個班，總計 12 人； ? 10棟 B、 C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計 3 人 ； ? 10棟 A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班 2 人共計 6人 ； ? 8 棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計 3 人 ； ? 地庫共 783個車位，設(shè)每班 2名巡邏共計 6人 ； ? 10棟設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 8 棟、 9棟設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 8 棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 機動崗共計 3人 ； ? 消防中心崗共計 3人 ； 管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財務(wù)部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)中心 ：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報修和業(yè)主的溝通等工作。 對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提 高效率。 2) 印制驗收、接管工作表格： 物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè) 備設(shè)施，要分別列項印制驗收記錄表格。先由開發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問題，逐項記錄在《接管驗收記錄》四聯(lián)單上（承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人