【正文】 有聯(lián)系方式的，應回復客戶。對于受理的投訴，受理當日進行初步的調查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產生的原因。能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。（五）限時處理原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因對服務或產品的內容、過程不滿而產生的抱怨、爭議或糾紛。（三）不準在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。第八章 服務紀律第三十二條 實行首問負責制。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習俗和客戶特點靈活掌握。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。男員工應十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應右手搭左手平放于柜面上。第十五條 站姿要挺拔。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。染發(fā)應接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。第六條 營業(yè)網點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質服務。、保潔人員要服從網點負責人、支行長的統(tǒng)一管理，認真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點江蘇省分行保安保潔人員服務規(guī)范》，不履行職責，或履職不到位的，每次考核100元?；貜凸位貜蛢热莅ǎ和对V產生的具體原因、該工單的處理辦法、回復客戶的具體日期、客戶對處理結果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復內容。，不能反映網點真實情況的，考核200元。（7）客戶在辦理業(yè)務時，未及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護營業(yè)秩序。（12）未能主動發(fā)掘客戶其他業(yè)務需求，適時推薦或引見。（4）接待客戶未做到先外后內原則。（1）未執(zhí)行首問負責制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認真執(zhí)行“首問負責制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴重差錯和失實。網點負責人予以解聘，責任縣（市、區(qū)）支行實行問責制，予以追究考核。、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50300元。（二）告知客戶該設備暫停使用。第十九條 媒體報道應急預案（一）營業(yè)網點不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應婉言謝絕。（二）營業(yè)網點拾到客戶遺留物品，應主動當面歸還。（三）應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。（五）關注營業(yè)網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。勸說無效的可給予適當警告。第十三條 營業(yè)網點遭到圍攻應急預案當營業(yè)網點遭到圍攻時，應采取如下措施：（一）網點負責人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。（五）歹徒暴力搶劫接（送）款人員（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。第十一條 搶劫應急預案當營業(yè)網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的 110 聯(lián)網報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛(wèi)生間內隱蔽，并利用手機撥打110 二次報警。（五）營業(yè)網點應維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。分析總結材料應報上級服務管理部門。第一篇：中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案（試行 2009）PSBC 目錄第一章 總 則..........................................................................................................2 第二章 應急處理求...................................................................................................2 第三章 應急處理案...................................................................................................2第四章附 則........................................................................................................6中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案（試行）第一章 總 則第一條為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點（下稱“營業(yè)網點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件應急預案》（郵銀發(fā)〔2008〕322 號）的規(guī)定，制定本預案。第七條突發(fā)事件結束后，營業(yè)網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行認真地分析、總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。（四）營業(yè)人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。（六）恢復營業(yè)后，營業(yè)網點應及時通知上級服務管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。（五）緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。（三）若協(xié)商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務，應及時制止。如原因疑似擠兌，按“擠兌應急預案”處理。（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。，如營業(yè)網點指定專人進行看守的，應與客戶協(xié)商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。第二十一條 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應急預案（一）在得知自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設備管理人員應迅速趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，同時向公安機關報案。二、獎勵的內容和標準、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。三、考核的內容和標準（一）對營業(yè)網點所有員工處罰的內容和標準 凡存在下列問題之一的，一經發(fā)現(xiàn)直接考核責任人20005000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責任人200元。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（11）業(yè)務辦理過程中和業(yè)務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。（6）未實行移動式服務，未進行營業(yè)廳及自助服務區(qū)現(xiàn)場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。回復工單統(tǒng)一使用郵箱回復，涉及服務態(tài)度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。第九條 營業(yè)網點員工上崗必須佩戴工號牌。第十三條 表情要親切。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。（二）柜臺坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。員工蹲下時，動作應和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。第二十一條 努力實現(xiàn)語言無障礙服務。第二十五條 用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。嚴禁酒后上崗。三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規(guī)范。第五條 網點客戶投訴處理遵循原則（一）首問負責制原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。（一）上級機構轉辦投訴 接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據(jù)處理單內容進行調查。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩(wěn)妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案》處理。（2）客戶在營業(yè)網點現(xiàn)場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業(yè)人員接聽時： ，應認真如實解答相關問題；，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；，應約定處理時限，并根據(jù)要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡。回復時應先向客戶表明身份。第四章 附則第十一條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第四條 規(guī)范服務。第八條 適時推介。第三章 營業(yè)前準備第十二條 柜員應以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據(jù)地方習俗和客戶特點靈活掌握。在辦理業(yè)務過程中，應雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第二十條 主動詢問提醒（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。第二十二條 應急處理。（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。、互查、上級檢查等。第八條 各分支機構應積極參與、配合跨行、行內跨區(qū)域的服務檢查活動。第十二條 服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。第六條 服務突發(fā)事件報告的主要內容：（一）網點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網點秩序、營業(yè)網點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；（七）其它有關內容。（三）營業(yè)網點應做好現(xiàn)金請領工作，及時申請調配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（五）如本縣（市）內仍有部分營業(yè)網點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網點或ATM辦理業(yè)務。（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯(lián)網報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。（四）疏散客戶，并轉移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（二）營業(yè)人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。（四）查明客戶流量激增原因。第十七條 客戶在營業(yè)網點遭受意外人身傷害應急預案 當營業(yè)網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。盡最大可能挽回客戶的損失。，如營業(yè)網點指定專人進行看守的，應與客戶協(xié)商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。（四）按規(guī)定保存自助設備監(jiān)控錄像資料備查。第二十三條 重大自然災害應急預案如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產安全，同時報上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構協(xié)調處理。第四條 營業(yè)網點應充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網點形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質、溫馨的服務環(huán)境，做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標準統(tǒng)一。宣傳內容準確合規(guī)，無過期宣傳。第十二條 營業(yè)網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝防撞條。第十九條 營業(yè)廳內機具設備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。,如大堂經理暫時離開咨詢引導臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌?？蛻粢庖姴疽芯幪?、頁碼連續(xù)，實現(xiàn)中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。第二十八條 有條件的營業(yè)網點可在醒目位置設置業(yè)務高峰時段提示牌。填單臺無單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。第三十條 有條件的營業(yè)網點可配備自助填單設備。第三十二條 在營業(yè)廳醒目位置應懸掛利率顯示屏或液晶電視，應顯示完整、準確的最新利率，設備運行正常，滾動翻頁及時。第四節(jié) 電子銀行體驗區(qū)電子銀行體驗區(qū)是展示網上銀行、手機銀行等業(yè)務功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引