【正文】 公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場(chǎng)需要。 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi)容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務(wù)四個(gè)方面。 結(jié)束告別語。交流和溝通必須是雙向的。所以要事先了解到客戶的需求。 價(jià)格和購(gòu)房程序的洽談。 辦理過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個(gè)人房地產(chǎn)證。 客戶滿意度調(diào)查表 客戶在簽署正式契約后請(qǐng)客戶協(xié)助填寫客戶滿意度調(diào)查表。 情況通報(bào) 利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，及時(shí)向客戶傳達(dá)項(xiàng)目進(jìn)展情況及其他相關(guān)信息，最少保證每月一次通信。好的生活品質(zhì)和服務(wù)是分不開的。 ８、 填寫客戶來訪登記表。參觀樣板間時(shí)要介紹戶型的朝向、采光、 使用功能、銷售面積、設(shè)計(jì)理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。 初次接觸客戶是銷售過程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 接聽電話要簡(jiǎn)單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目的興趣，就要盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)面談。如： “您好，長(zhǎng)島瀾橋。 銷售代表是客戶購(gòu)房的專業(yè)顧問。 銷售結(jié)束時(shí)，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè)約會(huì)，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談。 （ 8） 接聽電話時(shí)不要吃或嚼東西。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。這樣也許下次有需要時(shí)，會(huì)先想到你，“生 意做一輩子”的道理。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 （ 7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。 3. 對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過日本旅游，接受過日本營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的人們，一定會(huì)有深刻的印象，因?yàn)槿毡镜臓I(yíng)業(yè)人員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買不到理想的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員會(huì)一路道歉送客人到大門口。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠(chéng)懇，凡事處理迅速。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己。 商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長(zhǎng)幼有序，就連工作場(chǎng)合中的禮儀要求亦重視級(jí)別關(guān)系，講求“工作倫理”。 永不放棄，具備良好的心態(tài)。 三、一個(gè)優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)。 五、項(xiàng)目培訓(xùn) 包括發(fā)展商背景 介紹，設(shè)計(jì)，施工，監(jiān)理單位簡(jiǎn)介，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計(jì)，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修等。乙方財(cái)務(wù)部向甲方財(cái)務(wù)部移交款項(xiàng)并取回收據(jù)。由乙方財(cái)務(wù)部收取房號(hào)保留金 1000 元，日后沖做購(gòu)房定金。 二、 處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)外，另逐次遞增獎(jiǎng) 金 1000元 /次，獎(jiǎng)?lì)~不封頂。 ７、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎(jiǎng)金。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶推薦新客戶 確認(rèn)程序 一、 適用范圍 本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長(zhǎng)島瀾橋銷售部做過客戶登記的客戶。 在長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。 公司實(shí)行銷售員首接業(yè)績(jī)制。除收取認(rèn)購(gòu)金、房款外，曙光項(xiàng)目部不對(duì)外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。 5． 2以按揭形式購(gòu)房的客戶在辦理退款時(shí) ,由財(cái)務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。 4． 1． 1． 3 銷售部需提前一天將需要退認(rèn)購(gòu)金的合計(jì)金額通知財(cái)務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。 3． 1． 2辦理簽署購(gòu)房合同的客戶交納的購(gòu)房款。 銷售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的《認(rèn)購(gòu)書》交給客戶，其內(nèi)容無效。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。 銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，個(gè)人物品擺放整潔，否則對(duì)相關(guān)當(dāng)事人按情節(jié)處罰10 到 50 元 /次，并處罰相關(guān)副總 監(jiān) 50元 /次。 待接銷售員負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時(shí)要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。 十、 來訪接待制度 準(zhǔn)備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺(tái)前迎接客戶，安排接待上門的銷售員按照要求排座相應(yīng)位置，按照順序負(fù)責(zé)接待上門客戶。 ２、 接待臺(tái)前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。如銷售員在此時(shí)間外需看樣板間必須提前報(bào)備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。 七、 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目售樓處值班制度 １、 每日晚班值班（參照每周值班表）的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀(jì)錄。 1 考核周期從當(dāng)月 1日至次月 1日。 嚴(yán)禁銷售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績(jī)。 四、試用期間，銷售人員薪金為 500 元 /月，公司提供免費(fèi)工作午餐。 三、 辦公用品屬個(gè)人使用的要由本人領(lǐng)取并妥善保管；屬部門使用的由副總監(jiān)領(lǐng)取并指定專人保管維護(hù)。 三、 傳真機(jī)由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用，對(duì)外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。 四、 電腦、打印機(jī)如出現(xiàn)故障應(yīng)立即通知辦公室進(jìn)行檢修。 二、 復(fù)印大量文件、報(bào)表、資料應(yīng)先經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)并在辦公室登記后方可復(fù)印，復(fù)印份數(shù)要按需要嚴(yán)格控制。 一、 所有固定資產(chǎn)購(gòu)置后，辦公室進(jìn)行登記建檔并報(bào)公司備案。 4． 3 參加例會(huì)人員要求準(zhǔn)時(shí)出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理，如需在會(huì)上發(fā)言，須提前將發(fā)言內(nèi)容交給內(nèi)勤。 1． 4 參加例會(huì)人員要求準(zhǔn)時(shí)出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理請(qǐng)假。未穿工裝不得上班或參加公司活動(dòng)，并罰款當(dāng)事人每人 每次 50 元。 事假：事假須向副總監(jiān)提前一天請(qǐng)假，超過三天需書面報(bào)告銷售總 監(jiān)批準(zhǔn)同意后方可休假。 銷售人員上下班（上班需在著工服后）必須本人打卡，嚴(yán)禁代打卡。 銷售人員須嚴(yán)格遵守考勤制度，銷售人員如需臨時(shí)換班、換休須提前報(bào)請(qǐng)副總監(jiān)批準(zhǔn)，副總監(jiān)將當(dāng)班安排表修改后并及時(shí)通知內(nèi)勤。 1考勤卡是統(tǒng)計(jì)出勤的依據(jù)，除銷售總監(jiān)或內(nèi)勤外，任何人不得更改，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)。 三、 公司工裝是公司統(tǒng)一對(duì)外形象的工作用具，屬公司資產(chǎn)，所有權(quán)不在員工個(gè)人。 （ 2） 針對(duì)銷售中遇到的問題進(jìn)行分析解決，遇特殊情況及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)反饋。（Ｂ）單位價(jià)值觀念 20xx 元以上的房屋 ,建筑物 ,運(yùn)輸工具和其他設(shè)備 , 器具等。 四、 固定資產(chǎn)的購(gòu)置由各部門申請(qǐng)，由辦公室報(bào)總監(jiān)助理審批后報(bào)送 公司。 五、 復(fù)印機(jī)管理人員要堅(jiān)持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印。 六、 軟盤由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買，各部門領(lǐng)用，軟盤由領(lǐng)取部門妥善保管，嚴(yán)禁亂放，軟盤要有編號(hào)，內(nèi)部文件不準(zhǔn)私自拷貝外借，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。 三、 副總監(jiān)每日應(yīng)確保音響電源切斷后下班，否則罰款 50 元／次。 六、 人員離職前要將個(gè)人的辦公用品退回辦公室，填寫《交接物品清單》。 銷售任務(wù)以開盤后當(dāng)月新認(rèn)購(gòu)并簽約的數(shù)量為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。 如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當(dāng)月底扣除此筆已發(fā)傭金。 二、 著裝 要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。家具、門窗清潔光亮。 第六條：物業(yè)公司及銷售部?jī)?nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。 ５、 凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話均算有效熱線。 凡是上門詢問有關(guān)房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。 十一、 日常工作管理制度 為了嚴(yán)肅銷售紀(jì)律，加強(qiáng)日常管理，確保銷售工作順利開展，特制定此制度： 銷售人員遲到早退 5分鐘以內(nèi)，第一次罰款 20 元，當(dāng)月第二次罰款 50 元； 5分鐘以上，第一次罰款 50 元，當(dāng)月第 二次罰款 100元；以上超過兩次辭退處理。 銷售人員應(yīng)愛護(hù)各項(xiàng)銷售工具（模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等），造成損壞照價(jià)賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。 長(zhǎng)島瀾橋日常管理處罰制度簡(jiǎn)表 過失形式 罰責(zé) 備注 遲到（非公司原因） 罰款 20 元 /次 遲到超過三次（含三次） /月公司將視情況考慮辭退。 遇有合同條款更改，除經(jīng)銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。 3． 3 項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶，在銀行接收時(shí)由銀行簽收蓋章。 辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。 6． 6 如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時(shí)，需由客戶出具證明，并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應(yīng)提前在《銷售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。 十五、 客戶跟蹤制度 １、 接待來電來訪后，認(rèn)真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。 相關(guān)銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認(rèn)單》有效期內(nèi)與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應(yīng)的來電、來訪表，隨當(dāng)日來電、來訪表右上方注明，過有效期上報(bào)的來電來訪表，視為與本確認(rèn)單無關(guān)的有效客戶。審核生效后的《客戶確認(rèn)單》有效期為三日。 客戶服務(wù)管理制度 一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表 單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。 客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。長(zhǎng)島瀾橋房屋認(rèn)購(gòu)書 187。 5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。銷售代表在房地產(chǎn)銷售中的作用是舉足輕重的。 有效的進(jìn)行客戶管理，對(duì)客戶有著充分的了解度。 第二部分 銷售禮儀 商業(yè)禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：近年來，亞洲成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國(guó)，也正以自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁向多元化的國(guó)際舞臺(tái)。 為了發(fā)揚(yáng)工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場(chǎng)合的倫理關(guān)系。 （ 1） 希望部屬業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。 2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加 強(qiáng)工作效率，發(fā)揮同事互助精神。 六、 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員面面觀 —— 無論什么公司部門，有營(yíng)業(yè)員都處于直接面對(duì)客戶的第一線，因此不可不慎。 1. 顧客進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。） 2. 有效率又專業(yè)的接待技巧 營(yíng)業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話中語氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至?，因?yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。 1. 打電話之前與電話進(jìn)行中 —— 以下各項(xiàng)提示有助于檢視你自己的電 話禮節(jié)得分： （ 1） 對(duì)一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重要。 十、 電話錄音機(jī)的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對(duì)對(duì)方的電話錄音機(jī)，因?yàn)橛X得它非常生硬沒有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí)為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽電話的麻煩。 三、接待禮儀 客戶來時(shí)，主動(dòng)出迎，并說您好，歡迎參觀。 銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產(chǎn)品。幫助客戶解決購(gòu)房過程中遇到的各種困難。 詢問客戶了解項(xiàng)目的渠道。 二、接待來訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、 最有效的接觸。 開場(chǎng)白。力爭(zhēng)最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。 （大定時(shí)要請(qǐng)客戶填寫客戶調(diào)查表） 簽訂《北京市商品房買賣合同》和補(bǔ)充協(xié)議。 這就是營(yíng)銷服務(wù)的意義所