【正文】 這就是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意義所在。力爭(zhēng)最大限度了解客戶(hù)需要，并盡最大努力為客戶(hù)服務(wù)。 二、接待來(lái)訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶(hù)來(lái)訪是銷(xiāo)售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶(hù)最直接、 最有效的接觸。幫助客戶(hù)解決購(gòu)房過(guò)程中遇到的各種困難。 三、接待禮儀 客戶(hù)來(lái)時(shí)，主動(dòng)出迎，并說(shuō)您好，歡迎參觀。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽(tīng)任何電話，除非真的非常緊急重要。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話中語(yǔ)氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至?，因?yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。） 2. 有效率又專(zhuān)業(yè)的接待技巧 營(yíng)業(yè)人員想要有效且專(zhuān)業(yè)化地接待你的客戶(hù)，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶(hù)人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 六、 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員面面觀 —— 無(wú)論什么公司部門(mén)，有營(yíng)業(yè)員都處于直接面對(duì)客戶(hù)的第一線，因此不可不慎。 （ 1） 希望部屬業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。 第二部分 銷(xiāo)售禮儀 商業(yè)禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：近年來(lái)，亞洲成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國(guó)，也正以自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁向多元化的國(guó)際舞臺(tái)。銷(xiāo)售代表在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的作用是舉足輕重的。長(zhǎng)島瀾橋房屋認(rèn)購(gòu)書(shū) 187。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶(hù)等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表 單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。審核生效后的《客戶(hù)確認(rèn)單》有效期為三日。 十五、 客戶(hù)跟蹤制度 １、 接待來(lái)電來(lái)訪后，認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電登記表》及《來(lái)訪客戶(hù)登記表》并作好來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)筆記，安排客房跟蹤日程。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。 遇有合同條款更改，除經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無(wú)效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。 銷(xiāo)售人員應(yīng)愛(ài)護(hù)各項(xiàng)銷(xiāo)售工具（模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等），造成損壞照價(jià)賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。 凡是上門(mén)詢(xún)問(wèn)有關(guān)房子情況或來(lái)銷(xiāo)售廳參觀均算有效上門(mén)。 第六條：物業(yè)公司及銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷(xiāo)售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。 注：凡違反以上規(guī)定的銷(xiāo)售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。 如果客戶(hù)退房且銷(xiāo)售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當(dāng)月底扣除此筆已發(fā)傭金。 六、 人員離職前要將個(gè)人的辦公用品退回辦公室，填寫(xiě)《交接物品清單》。 六、 軟盤(pán)由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，各部門(mén)領(lǐng)用，軟盤(pán)由領(lǐng)取部門(mén)妥善保管，嚴(yán)禁亂放，軟盤(pán)要有編號(hào)，內(nèi)部文件不準(zhǔn)私自拷貝外借，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。 四、 固定資產(chǎn)的購(gòu)置由各部門(mén)申請(qǐng)，由辦公室報(bào)總監(jiān)助理審批后報(bào)送 公司。 （ 2） 針對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析解決，遇特殊情況及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)反饋。 1考勤卡是統(tǒng)計(jì)出勤的依據(jù)，除銷(xiāo)售總監(jiān)或內(nèi)勤外，任何人不得更改，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)。 銷(xiāo)售人員上下班（上班需在著工服后）必須本人打卡，嚴(yán)禁代打卡。未穿工裝不得上班或參加公司活動(dòng)，并罰款當(dāng)事人每人 每次 50 元。 4． 3 參加例會(huì)人員要求準(zhǔn)時(shí)出席，如遇特殊情況需提前向銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理，如需在會(huì)上發(fā)言，須提前將發(fā)言?xún)?nèi)容交給內(nèi)勤。 二、 復(fù)印大量文件、報(bào)表、資料應(yīng)先經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)并在辦公室登記后方可復(fù)印，復(fù)印份數(shù)要按需要嚴(yán)格控制。 三、 傳真機(jī)由辦公室委托銷(xiāo)售副總監(jiān)管理使用，對(duì)外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容，經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。 四、試用期間，銷(xiāo)售人員薪金為 500 元 /月，公司提供免費(fèi)工作午餐。 1 考核周期從當(dāng)月 1日至次月 1日。如銷(xiāo)售員在此時(shí)間外需看樣板間必須提前報(bào)備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。 ２、 接待臺(tái)前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。 待接銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充資料架上的資料，保持銷(xiāo)售大廳的整潔，下班時(shí)要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。 3． 1． 2辦理簽署購(gòu)房合同的客戶(hù)交納的購(gòu)房款。 5． 2以按揭形式購(gòu)房的客戶(hù)在辦理退款時(shí) ,由財(cái)務(wù)部先將客戶(hù)剩余按揭款還清，再為客戶(hù)辦理退款手續(xù)。 公司實(shí)行銷(xiāo)售員首接業(yè)績(jī)制。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶(hù)推薦新客戶(hù) 確認(rèn)程序 一、 適用范圍 本辦法適用于已簽約客戶(hù)直接推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶(hù)必須是未在長(zhǎng)島瀾橋銷(xiāo)售部做過(guò)客戶(hù)登記的客戶(hù)。 再次推薦新客戶(hù)成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)外，另逐次遞增獎(jiǎng) 金 1000元 /次，獎(jiǎng)?lì)~不封頂。 二、 處理客戶(hù)投訴的管理 客戶(hù)投訴須填寫(xiě)《客戶(hù)投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。乙方財(cái)務(wù)部向甲方財(cái)務(wù)部移交款項(xiàng)并取回收據(jù)。 三、一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長(zhǎng)幼有序，就連工作場(chǎng)合中的禮儀要求亦重視級(jí)別關(guān)系，講求“工作倫理”。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠(chéng)懇，凡事處理迅速。 3. 對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè)約會(huì)，稱(chēng)：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談。 銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)，將客戶(hù)送至門(mén)口，目送上車(chē)后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。如： “您好，長(zhǎng)島瀾橋。 初次接觸客戶(hù)是銷(xiāo)售過(guò)程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 ８、 填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪登記表。 情況通報(bào) 利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，及時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)項(xiàng)目進(jìn)展情況及其他相關(guān)信息，最少保證每月一次通信。 辦理過(guò)戶(hù)和賣(mài)契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個(gè)人房地產(chǎn)證。所以要事先了解到客戶(hù)的需求。 結(jié)束告別語(yǔ)。銷(xiāo)售代表要能收集要能不斷收集市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場(chǎng)需要。 十一、記錄電話留言要點(diǎn) —— 接聽(tīng)電話的人有責(zé)任記錄來(lái)電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項(xiàng)目名稱(chēng) ) 請(qǐng)稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶(hù)所找銷(xiāo)售員不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶(hù)該銷(xiāo)售員的聯(lián)系方式。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬(wàn)不要拿到錢(qián)就了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送。 （ 4） 親切地說(shuō)“您好” （ 5） 要用心，千萬(wàn)不能心口不一。否則容易被孤立，可對(duì)不滿(mǎn)意的活動(dòng)提出合理建議。 3. 對(duì)上同敬重 —— 回答問(wèn)題清晰有力，立刻回應(yīng)。 富有創(chuàng)造精神。 二、公司規(guī)章制度培訓(xùn) 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會(huì)議制度；樣板間管理制度；過(guò)失懲罰制度；現(xiàn)場(chǎng)管理制度；工作日?qǐng)?bào)制度；固定資產(chǎn)管理制 度；客戶(hù)確認(rèn)制度及推薦客戶(hù)優(yōu)惠制度。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx 年 10 月 30 日 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目銷(xiāo)售財(cái)務(wù)流程 1 .項(xiàng)目?jī)?nèi)部認(rèn)購(gòu)階段，客戶(hù)簽署 171。 客戶(hù)文件、資料等一 旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批。 客戶(hù)優(yōu)惠審批文件報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)簽字后生效，由銷(xiāo)售內(nèi)勤報(bào)開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)，經(jīng)審核后，應(yīng)在 7日內(nèi)向銷(xiāo)售部支付相關(guān)獎(jiǎng)金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷(xiāo)售員，告知客戶(hù)攜《客戶(hù)確認(rèn)單》前來(lái)領(lǐng)款。 銷(xiāo)售員在得知與其他銷(xiāo)售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶(hù)換名，或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金，并予以辭退處理。 銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、 ,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財(cái)務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部，每月與財(cái)務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 解決。 4． 1． 1． 2 辦理退認(rèn)購(gòu)金的客戶(hù)退款時(shí)，必須有銷(xiāo)售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購(gòu)審批單和認(rèn)購(gòu)書(shū)原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無(wú)誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時(shí)收回所有單據(jù)（客戶(hù)本人必須在退認(rèn)購(gòu)審批單上 簽字）。 銷(xiāo)售員不得以任何理由在不填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)領(lǐng)用登 記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時(shí)領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)書(shū)》、《外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》。 來(lái)電組應(yīng)在熱線響起兩聲內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，并致問(wèn)候語(yǔ)（你好，長(zhǎng)島瀾橋），否則第一次處罰當(dāng)事人 50 元，第二次對(duì)當(dāng)事人辭退處理。 ８、 接聽(tīng)熱線的銷(xiāo)售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。鞋套 有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進(jìn)入。 五、 上下班管理規(guī)定 員工上下班必須打卡； 工作時(shí)間必須佩帶胸卡； 不許遲到早退； 不許曠工； 工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事； 不許在銷(xiāo) 售大廳內(nèi)化妝； 工作時(shí)間內(nèi)，不許在崗位吃東西； 不許在銷(xiāo)售大廳內(nèi)吸煙； 不許在銷(xiāo)售大廳內(nèi)聊天、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)； 不許故意損害公物； 1不許亂放或丟失銷(xiāo)售手冊(cè)； 1不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物； 1不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽(tīng)收錄機(jī)； 1不許違反公司部門(mén)規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度； 1不許高聲喧嘩； 1必須保持個(gè)人的儲(chǔ)物柜內(nèi)外整潔； 1工作時(shí)間內(nèi)，不許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（ 3分鐘）； 1工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料； 1未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自脫崗，私自外出； 未經(jīng)批準(zhǔn)，不許到其他部門(mén)串崗，干擾同事工作； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自換班； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自向客戶(hù)或他人提供公司文件及資料； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自收取客戶(hù)保留金、定金等； 2應(yīng)自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 2應(yīng)自覺(jué)嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù)； 2應(yīng)尊重客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、同事； 2應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司秘密； 2應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司榮譽(yù)； 2服從指揮，遵守紀(jì)律 愛(ài)護(hù)、正確使用銷(xiāo)售手冊(cè)，工作時(shí)，隨身攜帶； 3按時(shí)上下班，按公司 規(guī)定著裝，佩帶名牌； 3接待完客戶(hù)，自覺(jué)清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生； 3每天早簽到人員應(yīng)自覺(jué)清理工作區(qū)衛(wèi)生； 3嚴(yán)格執(zhí)行電話、接待登記制度和日?qǐng)?bào)制度。 客戶(hù)交付 20%首付款后提取 20%傭金，在符合手續(xù)報(bào)送銀行后，銷(xiāo)售人員即可于當(dāng)月底計(jì)提該套房傭金的 75%，剩余 5%傭金待辦理完按揭手續(xù)后提取。辦公室負(fù)責(zé)未發(fā)放的辦公用品、日常用品及宣傳品的保管并進(jìn)行登記。 二、 服務(wù)器職能部門(mén)指定專(zhuān)人進(jìn)行管理。使用人應(yīng)與“產(chǎn)權(quán)人”簽定使用合同或領(lǐng)取清單，固定資產(chǎn)日常維修按公司制度或按總負(fù)責(zé)管理人與使用人委托合同條款執(zhí)行。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 20xx年 10月 30 日 會(huì)議管理制度 銷(xiāo)售例會(huì)（每周四下午 5： 00） 1． 1 由總監(jiān)助理主持，客服內(nèi)勤、銷(xiāo)售副總監(jiān)參加，會(huì)議議題明確： （ 1） 各部門(mén)匯報(bào)工作完成情況； （ 2） 上周 銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的分析、解決； （ 3） 各部門(mén)工作的協(xié)調(diào)； （ 4） 下周銷(xiāo)售工作安排； （ 5） 公司有關(guān)工作安排； 1． 2銷(xiāo)售例會(huì)后 24小時(shí)內(nèi)內(nèi)勤完成會(huì)議紀(jì)要的整理上報(bào)工作并以工作檔案形式存檔保留。 病假：（ 1）臨時(shí)有病，需提前上班前一小時(shí)電話申請(qǐng)經(jīng)副總監(jiān)同意 后休假一天。 銷(xiāo)售人員如遇休息日參加公司會(huì)議，應(yīng)嚴(yán)格按開(kāi)會(huì)時(shí)間到場(chǎng)，遲到每次罰款 20 元，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天計(jì)。 四、 本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行。 固定資產(chǎn)由公司辦公室決定分配使用。 電腦及打印機(jī)使用管理規(guī)定 為保證銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，使電腦設(shè)備安全、正常運(yùn)行，充分發(fā)揮效用，特制定如下規(guī)定： 一、 由辦公室指定使用者專(zhuān)人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一管理。 一、 上述物品由辦公室指定專(zhuān)人統(tǒng)一編制計(jì)劃并采購(gòu)，每次編制采購(gòu)計(jì)劃前通知相關(guān)部門(mén)報(bào)送《申請(qǐng)采購(gòu)物品清單》，經(jīng)辦公室整理后報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理審批方可購(gòu)買(mǎi)。 完成任務(wù)（如 2 套）則當(dāng)月底薪 1000 元，按其當(dāng)月銷(xiāo)售額的 2/千計(jì)提傭金。 四、 禮貌禮節(jié) 對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做