【正文】 牌之路應(yīng)該尊崇厚利法則。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。 其次，今年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入增加，人們生活水平和消費(fèi)水平不斷提高，人們對(duì)于餐飲的要求越來(lái)越高，在海底撈的消費(fèi)者群 體當(dāng)中，有些消費(fèi)者注重食品口味，有些消費(fèi)者注重價(jià)消費(fèi)格，還有些消費(fèi)者注重服務(wù)質(zhì)量，這三類消費(fèi)者群體就是海底撈的目標(biāo)市場(chǎng) 。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)是異質(zhì)市場(chǎng)中需求一致的顧客群，實(shí)質(zhì)就是在異質(zhì)市場(chǎng)中求同質(zhì)。在海底撈成功的推出其經(jīng)營(yíng)理念之后，大批火鍋的同行甚至其他從事餐飲業(yè)的企業(yè)紛紛效仿，并且大多取得了不錯(cuò)的成績(jī)，海底撈的服務(wù)文化正在以一個(gè)很高的速度被大家復(fù)制，這對(duì)海底撈的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了威脅。 （三） 機(jī)會(huì)分析 改革開(kāi)放近三十年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)更以每年遞增 10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級(jí)涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲 7 食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無(wú)公害的健康、營(yíng)養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 而且許多城市屬于火鍋行業(yè)的處女地帶，民眾對(duì)于火鍋的了解程度不夠，可供選擇的火鍋店也不多，小肥羊等火鍋連鎖餐飲企業(yè)先入為主，占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，形成了一定的顧客忠誠(chéng)度，不利于海底撈等后來(lái)者進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)于形成顧客忠誠(chéng)度也提出了挑戰(zhàn)。 2021 年 7 月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。員工可以在工作組比較自由地調(diào)換崗位，跨組換崗也經(jīng)常進(jìn)行。對(duì)于涮鍋用肉類食品，海底撈不僅對(duì)產(chǎn)地精挑細(xì)選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。 2021 年 12 月，公司喜獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng) 2021 至 2021 年度“最受歡迎 10 佳火鍋店”及“ 2021 年最受歡迎 20 佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng)； 2021 年公司榮獲《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志舉辦的中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)十強(qiáng)第一名。各個(gè)品牌的的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的火鍋口味大同小異，想要在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中出類拔萃，就要依靠各種爭(zhēng)奪客源的靈活對(duì)策。 （三 ） 海底撈的 微觀環(huán)境 分析 1． 企業(yè)自身 海底撈火鍋，被公認(rèn)為服務(wù)最好的火鍋店，經(jīng)營(yíng)模式新穎，注重人文關(guān)懷，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。 2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 2021 年經(jīng)濟(jì)危機(jī)造成國(guó)內(nèi)消費(fèi)趨勢(shì)有所下降，火鍋?zhàn)鳛橐环N廉價(jià)又美味 的飲食文化，在這潑經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下將會(huì)得到反向于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的巨大發(fā)展空間。公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品 牌企業(yè)。 （ 8）明確規(guī)定企業(yè)發(fā)展方向。樹(shù)立市場(chǎng)需求觀念，把眼光放在廣闊的市場(chǎng)上以適應(yīng)市場(chǎng)變化。在經(jīng)營(yíng)規(guī)模方面，海底撈應(yīng)該盡快擴(kuò)大其經(jīng)營(yíng)規(guī)模，爭(zhēng)取在全國(guó)主要城市都開(kāi)設(shè)直營(yíng)店。只有這樣，才能真正成為火鍋行業(yè)的領(lǐng)軍人物，走在中國(guó)餐飲業(yè)的前列 。自 1994 年成立以來(lái)，該公司以其自然樸實(shí)的服務(wù)、真誠(chéng)熱情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀風(fēng)”的文化特色，取得了 迅猛發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的火鍋餐飲行業(yè)中取得了驕人的業(yè)績(jī)。 海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)，連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開(kāi)發(fā)為一體的民營(yíng)企業(yè)。 2． 營(yíng)銷 戰(zhàn)略的核心 （ 1）識(shí)別環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)。 （ 5）避免和聲譽(yù)較高的名牌商品展開(kāi)正面競(jìng)爭(zhēng)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。這一數(shù)據(jù)說(shuō)明中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不佳，這些企業(yè)在消費(fèi)者心中的知名度比較低，未能在全國(guó)各地鋪開(kāi)門店，未能實(shí)現(xiàn)集中化擴(kuò)展，但從側(cè)面來(lái)看，這一數(shù)據(jù)也說(shuō)明餐飲行業(yè)還有巨大的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇，中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè) 還有實(shí)現(xiàn)更大業(yè)績(jī)的可能。面向管理人員 ,”同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)”；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌。 海底撈通過(guò)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得優(yōu)質(zhì)的口碑和巨大的市場(chǎng)，但是同時(shí)還是有很多人指出海底撈的口味不如它的服務(wù)好。 2． 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 海底撈經(jīng)過(guò)十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，逐步從一個(gè)不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程， 5 倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有五十多家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)十萬(wàn)平方米的綜合性餐飲企業(yè)。它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。海底撈實(shí)行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略，員工收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出水平 10%至 20%。”但他們不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐 經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng) 6 上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。師徒制的弊端在 于其成效慢，效率不高，相對(duì)于大規(guī)模培訓(xùn)，這種模式雖然能在質(zhì)量上取勝，但是在數(shù)量上有著很大的劣勢(shì)，這樣就造成海底撈在擴(kuò)大市場(chǎng)份額上面臨著很大的難題。中國(guó)是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，但在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá) %遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國(guó)餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高沒(méi)有舞起來(lái) 。 5． 居民飲食結(jié)構(gòu)的改變 隨著居民生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越看重飲食的健康問(wèn)題，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，對(duì)綠色食物的消費(fèi)需求越 來(lái)越大，而海底撈作為火鍋企業(yè)，其產(chǎn)品多脂肪等高熱量物質(zhì)，受到很多消費(fèi)者的抵制。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷起著極其重要的作用?；疱伌箢愂?沒(méi)有異議的，但海底撈把火鍋分成了會(huì)說(shuō)話的火鍋和不會(huì)說(shuō)話的火鍋兩類。從海底撈的店長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)可以管窺其經(jīng)營(yíng)理念，根本找不到很多企業(yè)最為重視的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，只有顧客滿意度和員工滿意度兩個(gè)指標(biāo)。這種定價(jià)策略的目的是，把顧客對(duì)熟悉商品的低價(jià)好感，轉(zhuǎn)移到企業(yè)的大多數(shù)產(chǎn)品的放心采購(gòu)。同年，海底撈又在天貓商城推出海底撈一撈派官方旗艦店，出售火鍋底料、漿料等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供了更多超值又美味的火鍋產(chǎn)品，還采取營(yíng)業(yè)推廣的手段，為購(gòu)買金額達(dá)到一定額度的消費(fèi)者提供優(yōu)惠或包郵等折扣，吸引了大量年輕消費(fèi)者目光，為生活方式快捷便利的消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，順應(yīng) B2C 電子商務(wù)不斷發(fā)展的時(shí)代潮流。 11 參考文獻(xiàn) 唐瑾從 ：《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》，高等教育出版社 1999 徐鼎亞：《現(xiàn)代營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)》 [M]上海，立信會(huì)計(jì)出版社 2021 鄧鏑：《營(yíng)銷策劃案例分析》 [M]北京，機(jī)械工業(yè)出版社 2021 黃鐵鷹： 《海底撈你學(xué)不會(huì)》 ， 中信出版社 2021 李順軍、楊鐵鋒： 《海底撈店長(zhǎng)日記》 ， 化學(xué)工業(yè)出版社 2021 易鈡： 《海底撈的秘密》 ， 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2021