【正文】 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 （五）建材分析 ：被調(diào)對(duì)象的建材情況。 ? （二十四）燈箱 ： 燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力，來(lái)完成加深客戶對(duì)產(chǎn)品印象的作用。 ?（十八）透視圖： 將各案外觀立面以美化寫(xiě)意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場(chǎng)上者，稱為透視圖。 ? （ 十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。 ? （十一）羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析，研究參考。 ? ?（四）夾報(bào)（ DM）： 即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。 ?7 、供電 ： 220V 和 380V。 ?經(jīng)濟(jì)適用房 ：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。多為多層。 服裝 ?商務(wù)交往中的男士正裝 ?1． 制服 ?2． 西裝 ?著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ?1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕 ?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 ?3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ? ? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法 ?1． 男人的酒窩 ?2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP 招手時(shí)方便 ?3．制服 ?4． 長(zhǎng)度 變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出 ?白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 ?職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) ?1．黑色皮裙不能穿 ?2．重要場(chǎng)合不光腿 ?3．襪子殘破 ?2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ?4．不能在裙襪之間露腿肚子 ? ?握手的禮節(jié) ?1． 伸手次序 ： ? 總原則：尊者居前 ? 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 7 ? 主人和客人來(lái)：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ?2． 伸手時(shí)的忌諱 ： ? a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí) ?（一）房地產(chǎn)名詞 ?房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而又稱為不動(dòng)產(chǎn) ?土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 ?產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ?三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ?配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ?容積率 :建筑面積與土地總面 積之比 . ?占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . ?基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . ?建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和 . ?容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). ?1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 ?1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . ?1日照間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個(gè)比例的要求 . ?1中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . ?1層高 :本層地 面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 米 . ?1凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 .?1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ?1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ?1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái) . ?動(dòng)線 :進(jìn)門后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開(kāi) ,干濕分開(kāi) ,廳與臥室不在一條直線上 . ?2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時(shí)候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價(jià)低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。 ?1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 ?，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ?主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； ?多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 5 ?講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； ?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； ?同事之間要互敬互讓。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ?客戶是誰(shuí)？是至上的 ! ?客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。其次相信自己。 ?組 長(zhǎng) ：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過(guò)廣告吸引客戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買掉的過(guò)程。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。 （三）包 柜 ：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé) （四）包 銷 ：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來(lái)承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的 2 風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。 3 ?公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷 樓盤的專家。 ?客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。 ?回答客戶提出的問(wèn)題。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 ?，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 ? 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 2 、男員工不可留胡須。 ?多層： 7F 以下的建筑稱為多層建筑。 ?獨(dú)棟別墅 ：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 ? （六）何謂智能化： ?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 （二） 廣播（ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。 ? （五）海報(bào)（ DM）： 又稱張貼廣告。 (八 )路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如： T 恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣 ，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。其三，接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。 ?（二十）銷海： 即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。? 七、市 場(chǎng) 調(diào) 研 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。 （八）媒體分析 ：其媒體表現(xiàn)方式如何。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 ?獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ?1激將促銷法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 ?表示樂(lè)意提供幫助。 ?提醒 顧客是否有遺留的物品。 ?要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?感覺(jué)喜歡。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ?1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?? 1答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 ?注意事項(xiàng) ： ? 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 我姓 “X” ，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 專業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 十一、銷售技巧 23 ?接待的程序和技巧 ?一、客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了 售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ 米的距離范圍內(nèi) “ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢 。這時(shí)要注意， 10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。 這一步是切中要害的關(guān)鍵。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)： “ 還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ”上。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。 ?⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 ?⑽ 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。 ? 一 、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?⑴ 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友 、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜 27 點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。每間房至少住八個(gè)人。 ?E 尊貴 :對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。 ?I 從眾 :“ 這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態(tài)。 ?⑶ 小康型 :主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有