【正文】 有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： ?相信自 己所代表的公司 .?相信自己所推銷(xiāo)的能力 .?相信自己所推銷(xiāo)的商品 .?這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。 ?副 專(zhuān) 案：配合專(zhuān)案，對(duì)行銷(xiāo)策略及企劃方向 的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售給與幫助，與開(kāi)發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專(zhuān)業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。 ? 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），銷(xiāo)售商將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售（賣(mài)房子），物業(yè)管理公司將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各 項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 ?行政專(zhuān)案 ：輔助專(zhuān)案，現(xiàn)場(chǎng)文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品的控制，現(xiàn)場(chǎng)出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓尽? ?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . ?作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn) 。? （三）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容 ?傳遞公司的信息。 ?讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇 ? （四）客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員 . ? 熱情、友好、樂(lè)于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶(hù)選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ?關(guān)心客戶(hù)利益，關(guān)心客戶(hù)所及 ?1竭盡權(quán)力為客戶(hù)服務(wù) ?1記住客戶(hù)的偏好 ?1幫助客戶(hù)做正確的選擇 ? （五）基本禮儀 ?儀容儀表： ?因售樓人員直接與客戶(hù)打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以?xún)x容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 ?言談舉止： ? 售樓人員的坐、站、走路和談話(huà)都要得當(dāng)，工作要有效率。 ?、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶(hù)看不到的地方。 ?1工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐。 ?耳環(huán) ? 女員工只可佩 戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 ?超高層 ： 30F 以上的建筑稱(chēng)為超高層。 ?越層 ：又稱(chēng)樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱(chēng)為越層。 9 ?通風(fēng)管 ：多設(shè)在廚房或廁所。 ? ?（三）電視（ CF）： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技 術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周?chē)h(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企 業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。 10 ?（六）說(shuō)明書(shū)： 說(shuō)明書(shū)不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的安裝、使用方法的說(shuō)明書(shū)不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)為目的的說(shuō)明書(shū)才是廣告。房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷(xiāo)自己及房 地產(chǎn)商品。可以作為網(wǎng)頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)欲望為目的。樣品屋的設(shè)立方法可以有多 種，比如在建筑完工推銷(xiāo)期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開(kāi)放，供有意購(gòu)買(mǎi)者參觀等。 ?（二十二）交通動(dòng)線圖： 交通動(dòng)線圖是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車(chē)線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶(hù)可以通過(guò)它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 12 ?（三）價(jià)格分析： 被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。 ?（ 4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 . ?（ 5）轉(zhuǎn) 身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) . （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。 ? 13 （三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說(shuō)話(huà)居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。 ?方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 ?動(dòng)之以誠(chéng)法 ：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣 . ?詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) . ? . ?（ 2）提問(wèn)的內(nèi)容 : A. 自住還是出租 . B. 你喜 歡什么戶(hù)型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽(tīng) . ?不要打斷顧客的談話(huà) . ?３、處理疑義 ： 顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 。 ?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 17 ?切忌對(duì)顧客不理不采。 ?說(shuō)道別的話(huà)語(yǔ)。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶(hù)對(duì)你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ?專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話(huà)，你真正的老板是客戶(hù)，你在給客戶(hù)打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。 ?產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?隨意攻擊他人。 ?1電話(huà)恐慌癥。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 使之安心了解樓盤(pán)資訊。 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻； 主四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一步當(dāng)先地離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。 ?第一步：禮貌迎接客戶(hù)。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我 們買(mǎi)了房。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。你的生意，你的回頭客就是人電話(huà)本里面來(lái)的。 ?我們相信，我們 80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶(hù)中的 20%。并向他解釋等候的原因。 ? ⒁ 為客戶(hù)退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多， 可供客戶(hù)選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)： “ 買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。 ?②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn) ” 可能會(huì)起很大作用。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶(hù)的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶(hù)一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到 “ 我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬(wàn)余，月供一千多 ” 更能打動(dòng)他。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián) ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來(lái)越少了 ” 則可能更管用。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶(hù)十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類(lèi)的表達(dá)方式。 ” 但是離去的客戶(hù)大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？ ?我們的做法 觀察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 ? 第三節(jié) 把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一 線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。 ?五、如何抓牢客戶(hù) 26 ?⑴ 為 廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ?⑻ 必須 對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 ?⑵ 使顧客容易找到你。這也是我們追求的目標(biāo)。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問(wèn)題?。?， 24 張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 ? ?第三步：尋問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要 。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶(hù)信心。 2 房或 3 房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 使之安心了解樓盤(pán)資訊。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 ? 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō)“ 再見(jiàn) ” 便收線； 重力摔下電話(huà)： 未確定客戶(hù)收線便大聲疾 ?電話(huà)接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。 19 ? 十、 接電話(huà)技巧 第一節(jié) Call me來(lái)電接待要求 處理接聽(tīng)電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 ? 接聽(tīng)處理電話(huà) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)： 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話(huà)遮蓋著。 ?口若懸河。 ?說(shuō)話(huà)缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶(hù)的無(wú) 知顯出不耐。 ?在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ? （三）談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。專(zhuān)業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶(hù)認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。 ?切忌冷落顧客。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 ?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ? （ 1）要求： ] ?對(duì)顧客的疑義表示理解。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店 ” 的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ? （ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚(yú)促銷(xiāo)法： 利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。