【正文】 ? ?二、消費(fèi)層次 ?所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。 ?G 投資升值 :持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。 ?B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。這是致勝的法寶。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵(lì)。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨 詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2 個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購一小房。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā) 揮明顯的作用。 ?⑶ “ 一對多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語。 喋喋不休；客有客看，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 22 動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材，作生動介 紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 使之安心了解樓盤資訊。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 ? 電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 道別 向來電者道別 道別 向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 ?1陌生恐慌癥。 ?強(qiáng)詞奪理。 ? （四）常見的不良銷售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 ?在談判中不慌不忙 ，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ?售后服務(wù)。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“ 客戶永遠(yuǎn)是至上的 ” 。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 售后服務(wù)： 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題 時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo) ?進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ? （二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答 。 （四）去劃分析 ：被調(diào)對象的銷售情況。 ? （二十三）都市計(jì)劃圖： 都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ?（十五）展示會： 在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。 ?電信設(shè)施 ：電話、電視。 ?店面 ：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?板樓 ：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 經(jīng)常保持手部清潔。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。 ?1在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 ?、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。每一位員工 都應(yīng)該做到： ?。工作前應(yīng)做 好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ? （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展的前景。制作請款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 銷售。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 二、公 司 架 構(gòu) ?董事長 ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ?管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總 務(wù)） ?企 劃 部 ?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、 SP活動計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、 VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、 3D效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場銷售 三、現(xiàn) 場 架 構(gòu) ?專 案： 個(gè)案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。 ?客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問 . 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。 ? ?將客戶意見向公司反映的媒介 . ?客戶是最好的朋友 . ?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。 ?說服客戶下決心購買。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ?以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，雙目須正視對方的眼睛。 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 ?小高層 ： 7— 11F 的建筑稱為小高層。 ?雙拼別墅 ：兩棟連在一起的別墅。 ? （七）住宅基礎(chǔ)配置： ?水 ：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí) 印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。 ?（九）車廂廣告： 車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。 ?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對它的影響。 （九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。忌：與其反唇相譏。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言 相勸，以柔克鋼。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。 ? 15 ? （六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?提供解決的方法。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會 產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?過于自貶。 ?1欺瞞。 尊重客戶，交代清楚。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 如遇熟客（視乎情而定），先讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ? ?⑵ “ 一對一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值 8 月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。