【正文】 ? ?二、消費層次 ?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。 ?G 投資升值 :持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。 ?B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。這是致勝的法寶。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務的人提供獎勵。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。售后服務包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網； 三是公司建立客戶服務部和客戶數(shù)據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨 詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產服務； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網上問候語，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推 1～ 2 個月，以免因此發(fā)生糾紛。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內購一小房。這時候全員銷售的精神將發(fā) 揮明顯的作用。 ?⑶ “ 一對多 ” 服務 ：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語。 喋喋不休；客有客看，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 22 動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財務預算 面積戶型要求方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材，作生動介 紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉筆； 以行內術語應對。 使之安心了解樓盤資訊。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關心口吻； 微笑、語氣溫和。 ? 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 道別 向來電者道別 道別 向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 ?1陌生恐慌癥。 ?強詞奪理。 ? （四）常見的不良銷售習慣 ?言談側重道理，像神父教說圣經。 ?在談判中不慌不忙 ，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ?售后服務。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“ 客戶永遠是至上的 ” 。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經心。 ? 售后服務： 顧客咨詢有關售后服務和樓盤的質量的問題 時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標 ?進一步說明強調產品優(yōu)點。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ?助客權衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。 ? （二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答 。 （四）去劃分析 ：被調對象的銷售情況。 ? （二十三）都市計劃圖： 都市計劃圖主要反映的是房地產商品周邊的環(huán)境在近段時間內將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。樣品屋具有其他任何房地產廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應產生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ?（十五）展示會： 在大型的展會中設展示臺，展示臺的設計可于房地產商品的風格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進銷售，亦可吸引人潮制造話題。說明書廣告的最顯著特點是內容詳細、信息豐富。目前，國內房地產的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產商品以預售為主，無法發(fā)揮電視真實展現(xiàn)商品的作用。 ?電信設施 ：電話、電視。 ?店面 ：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?板樓 ：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 經常保持手部清潔。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。 ?1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。 ?、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。每一位員工 都應該做到： ?。工作前應做 好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ? （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。制作請款明細表格并交于財務部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。 我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié) —— 銷售。從房地產開發(fā)、房地產銷售到物業(yè)管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致過程中出現(xiàn)偏差。 房地產相關行業(yè)組織圖 ： 二、公 司 架 構 ?董事長 ?總經理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內訓） ?企 劃 部 （地產策劃、銷售） ?管 理 部 （財務、人事、總 務） ?企 劃 部 ?市場調查科：市場開發(fā)、市場調查、市場評估、產品研究、產品規(guī)劃、業(yè)務招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計劃、 SP活動計劃 ?設計科：美術設計、 VI設計、戶型建議、戶型家具配置、 3D效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現(xiàn)場銷售 三、現(xiàn) 場 架 構 ?專 案： 個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產品規(guī)劃，制定并隨時調整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。 ?客戶的購房引導者，專業(yè)顧問 . 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。 ? ?將客戶意見向公司反映的媒介 . ?客戶是最好的朋友 . ?銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。 ?說服客戶下決心購買。 ? ：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ?以下是一些習慣性小動作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，雙目須正視對方的眼睛。 ? 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 ?小高層 ： 7— 11F 的建筑稱為小高層。 ?雙拼別墅 ：兩棟連在一起的別墅。 ? （七）住宅基礎配置： ?水 ：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。廣播房地產商品廣告通常是房地產商品廣告的一種補充形式。房地產海報廣告包括的內容較多，由于通常是一張海報推廣一項房地產，因而海報可以同時 印有房地產的全貌照片、結構圖、地理位置圖、文字說名等。 ?（九）車廂廣告： 車廂廣告是房地產普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴大知名度。 ?（十三）雜志廣告： 房地產廣告中，雜志廣告的內容與報紙廣告的內容相類似。最后，接待中心可以有專人詳細回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據戶型對其進行家具裝飾的配置，以供購房者參考。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 （九） 根據上訴情況分析市調對象的優(yōu)、缺點。忌：與其反唇相譏。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言 相勸，以柔克鋼。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ?當眾關聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ? 15 ? （六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強迫顧客接受你的觀點。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?提供解決的方法。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會 產生對立，不是一味的強調推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經驗和感覺。 ?產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ?不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?過于自貶。 ?1欺瞞。 尊重客戶，交代清楚。 ? 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 提供超越期望的服務印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇；留意顧客的反應； 目光友善、微笑。 如遇熟客（視乎情而定），先讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，讓顧客有受到重視的感覺，裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。倒轉名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷； 主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 建立長遠關系及加強顧客購買信心。售樓人員已經準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ? ?⑵ “ 一對一 ” 服務 ：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值 8 月底，學校已經開學作學位安排和生源登記了。