【正文】 ?第六步：簽署協(xié)議 。 ?第八步：售后服務(wù) 。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺到我們在關(guān)心他。 ?⑾ 記住：賣場和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 ?理性購買動(dòng)機(jī) ，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。 ” 個(gè)人對商品都會有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動(dòng)機(jī)。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “ 正如您說過的 ” ，而絕不能愚弄。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。 ?⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。對于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。地點(diǎn)對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說： “ 你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。切實(shí)了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽 ” ，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我 的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？ ?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名 25 單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個(gè)客戶只成交 1個(gè) ，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? ?三、 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù) 宗旨。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要 考慮考慮。 ?第四步：放大問題，利益陳述。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。分幾種情況。 清楚的指示；清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如 “ 是 ” 等。 現(xiàn)在 XX 樓價(jià)大 概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX， XX 是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶；挑客。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭工作； 不理顧客；挑客爭客。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ?1懶惰。 ?內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 18 ?? （二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段 ?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ?對于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 ?仔細(xì)聆聽顧客的問題。 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?（ 2）購買時(shí)機(jī) ： ?顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。 16 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? 14 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推 銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。（以此換以折扣） ?方法：不必與他 糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ?如何填寫市調(diào)報(bào)告： ?市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施， 房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。 ? （十二）小贈(zèng)品： 銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時(shí)房 地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ?磚混結(jié)構(gòu) ?框架結(jié)構(gòu) ?鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書 ： ?建筑土地使用許可證 ?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證 ?建筑工程施工許可證 ?商品房銷售許可證 ?商品房使用說明書 ?商品房質(zhì)量說明書 （五）何謂物業(yè)管理： ?對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。 ?三拼 ：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 ? 8 （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ?低層 ： 1— 3F 的建筑稱為低層建筑。 6 面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 ? 自然、大方。 ?。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ： ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式 儀態(tài)。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ?幫助客戶解決問題。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。最后相信自己所推銷的商品。? 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ?（一）銷售顧問職責(zé) ： ?公司形象代表 . ?作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。 （二）企劃銷售 ：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位， 從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。 1 鵬飛房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)講義 目 錄 第一章 認(rèn)識代銷 第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場架構(gòu) 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識 第六章 認(rèn)識媒體及銷售工具 第七章 市場調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關(guān)法律 一、認(rèn)識代銷業(yè) 房地產(chǎn) 業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。 ?這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： ? （一） 純企劃 ： 就是由開發(fā)商出廣告費(fèi)， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 ??組 員： 第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場整體運(yùn)作。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 ?客戶是公司的組成部分。 4 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。說話要溫文爾雅； ??使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 ?。 ? ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ? 六、認(rèn) 識 媒 體 及 銷 售 工 具 房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： （一） .報(bào)紙（ NP） ： 報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。 ?(七 )直接郵 寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。 ?市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通 過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營