【正文】 來(lái)。?二、影響客戶(hù)接待的六個(gè)因素?⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。?第七步：為客戶(hù)辦理一切事務(wù)。第五步：留住顧客。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶(hù)零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶(hù)不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。第二步：安頓客戶(hù)。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。嫌麻煩似的借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 方便跟 進(jìn)； 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客。 第二節(jié) Visit me來(lái)電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話：未確定客戶(hù)收線便大聲疾 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 接聽(tīng)處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 1懶惰。 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 （二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心里的七個(gè)階段知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子想要了解。主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員首先具有房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了。?讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是”的說(shuō)法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿(mǎn)足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。（四）怎樣化解顧客的疑義.欣然接受? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（五）怎樣促進(jìn)成交（需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。?失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。?（1） 要求：對(duì)顧客的疑義表示理解。 幫助顧客做明智的選擇。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 要求： 保持微笑，目光接觸。 作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。??針對(duì)不同的客戶(hù)運(yùn)用不同的說(shuō)辭。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀 道別向來(lái)電者道別 道別向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。?應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 到訪客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX 。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX 。到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。 顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶(hù)信心。同時(shí)留意客戶(hù)開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。第三步：尋問(wèn)、咨詢(xún)、了解客戶(hù)的需要。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問(wèn)題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。這也是我們追求的目標(biāo)。⑵ 使顧客容易找到你。⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 五、如何抓牢客戶(hù)⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。?第三節(jié) 把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。”但是離去的客戶(hù)大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？我們的做法觀察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。C 健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶(hù)十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類(lèi)的表達(dá)方式。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。⑵ 軟環(huán)境:① 每位（批）客戶(hù)只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢(xún)和洽談你所賣(mài)的房子。一、尋找和客戶(hù)共鳴的話題買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶(hù)的接受程度?？蛻?hù)：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！客戶(hù)：沒(méi)事！拿個(gè)水壺就是了。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類(lèi)話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。⑶ 間接啟發(fā)也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶(hù)，要盡可能做到讓客戶(hù)的朋友勸客戶(hù)買(mǎi)下這套房子。⑵ 通過(guò)普遍滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的因素分析樓盤(pán)質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。⑷ 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的《客戶(hù)接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位“可能買(mǎi)主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶(hù)”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買(mǎi)主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。注意事項(xiàng)不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類(lèi)似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。家庭主婦：晚8：30后基本無(wú)忌諱。 ⑷ 誘發(fā)好奇心“您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類(lèi)的話一般能誘發(fā)客戶(hù)的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶(hù)干脆就認(rèn)為你是在騙他?？蛻?hù)的個(gè)人檔案力求全面，要善于從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠(chéng)可以使客戶(hù)受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷(xiāo)售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。一個(gè)好的售樓員是在客戶(hù)的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來(lái)的，你必須根據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性、與你無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來(lái)改變處理方法?？蛻?hù)并沒(méi)有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說(shuō)八道的混蛋。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題的客戶(hù)已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶(hù)的注意力已失，重新開(kāi)始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶(hù)第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開(kāi)始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說(shuō)的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶(hù)的障礙，排除它！有些客戶(hù)會(huì)公開(kāi)自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶(hù)并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見(jiàn)的例子是：客戶(hù)為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問(wèn)題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶(hù)的脈搏就在你的掌握之中了。通?？蛻?hù)的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程，這樣做的好處是能讓客戶(hù)切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。總之你要千方百計(jì)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 ⑶ “你這小區(qū)配套設(shè)施太差”?這種劣勢(shì)可以用價(jià)格，周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ)，“周?chē)话倜字畠?nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶(hù)會(huì)提出一些別人有而我們沒(méi)有的不常見(jiàn)的配套成龍?jiān)O(shè)施，你的問(wèn)題假如說(shuō)是：“對(duì)，那種也很喜歡，但對(duì)您來(lái)講到底有多大意義，難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶(hù)花上幾千萬(wàn)買(mǎi)回來(lái)嗎？”⑷ 周