【正文】 來。?二、影響客戶接待的六個因素?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。?第七步：為客戶辦理一切事務。第五步：留住顧客。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。第二步：安頓客戶。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 方便跟 進； 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 第二節(jié) Visit me來電接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽重點信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 接聽處理電話服務標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 1懶惰。 內容沒有重點。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 （二）消費者購買心里的七個階段知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子想要了解。主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務人員的氣勢是最重要的）。 二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員首先具有房地產的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 對于未能解決的問題確定答復時間。 仔細聆聽顧客的問題。強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 對顧客意見表示認同，用“……但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。（四）怎樣化解顧客的疑義.欣然接受? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。?方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結束。（五）怎樣促進成交（需要觀察仔細了解顧客的需求）釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。?失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。?（1） 要求：對顧客的疑義表示理解。 幫助顧客做明智的選擇。強調優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 要求： 保持微笑，目光接觸。 作好最后一步（帶來回頭客）。??針對不同的客戶運用不同的說辭。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 時時與顧客交流，縮短彼此距離。 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。?1超過尺度的開玩笑。 處理接聽電話接聽電話禮儀 道別向來電者道別 道別向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。?應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。 到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。 招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經常XXX？是?。∵@里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。距離太遠；只顧自己往前行。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。我們的售樓人員根據這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。這也是我們追求的目標。⑵ 使顧客容易找到你。⑻ 必須對我們的項目了如指掌。 五、如何抓牢客戶⑴ 為廣告打出后做好各方面的準備。⑻ 把最有力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。?第三節(jié) 把握購買動機和消費層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？?作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十萬、數百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理想的購買動機轉變。C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。下面從深圳的地產市場現狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。⑵ 軟環(huán)境:① 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當的協助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度?？蛻簦嚎茨闶裁囱酃猓∷谶@里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒事！拿個水壺就是了。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。⑶ 間接啟發(fā)也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。⑵ 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優(yōu)劣勢。⑷ 對付款方式及折扣進行反復思考。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位“可能買主”打分，分數最高者即為“最有價值客戶”，你就優(yōu)先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。注意事項不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。L 特別經歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后擊”時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。 ⑷ 誘發(fā)好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到現場來，我詳細跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就認為你是在騙他?？蛻舻膫€人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據客戶不同的個性、與你無深交及現場氛圍來改變處理方法?？蛻舨]有錯，那個第三者是原說八道的混蛋。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。事實證明，絕大多數障礙是可以被發(fā)現并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會公開自己的內心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內心世界。您是不是也想讓我詳細談談這方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎?？傊阋Х桨儆嫕M足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 ⑶ “你這小區(qū)配套設施太差”?這種劣勢可以用價格，周邊區(qū)域配套予以彌補，“周圍一百米之內您想象的配套設施應有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍設施，你的問題假如說是：“對，那種也很喜歡，但對您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個小區(qū)住戶花上幾千萬買回來嗎？”⑷ 周