【正文】 總之你要千方百計滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。您是不是也想讓我詳細談?wù)勥@方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法?？蛻舻膫€人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。注意事項不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關(guān)鍵因素。⑷ 對付款方式及折扣進行反復(fù)思考。⑶ 間接啟發(fā)也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒事！拿個水壺就是了。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。?第三節(jié) 把握購買動機和消費層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？?作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。 五、如何抓牢客戶⑴ 為廣告打出后做好各方面的準備。⑵ 使顧客容易找到你。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關(guān)系。 處理接聽電話接聽電話禮儀 隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 時時與顧客交流，縮短彼此距離。??針對不同的客戶運用不同的說辭。 要求： 保持微笑，目光接觸。強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。?（1） 要求：對顧客的疑義表示理解。（五）怎樣促進成交（需要觀察仔細了解顧客的需求）釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（四）怎樣化解顧客的疑義.欣然接受? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 仔細聆聽顧客的問題。 二、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 （二）消費者購買心里的七個階段知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子想要了解。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 1懶惰。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽重點信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二節(jié) Visit me來電接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。 方便跟 進； 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。第五步：留住顧客。?二、影響客戶接待的六個因素?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。⑵ 感性購買動機你正在給客戶的房子進行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。④ 提出建議的時機應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。適當?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。⑶ 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。五 跟蹤客戶技巧 第一節(jié) 跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。⑵ 確定追蹤可能買主的技巧蹤可能買主的技巧制訂原則A 掌握可能買主敏感的問題B 要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D 盡可能讓買主回到售樓處來② 追蹤時間的正確選擇在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應(yīng)何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。⑸ 引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑶ 質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。學(xué)會拖延向客戶提出更進一步的詳細問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強做出回應(yīng)，學(xué)會適當?shù)耐涎樱褑栴}細化是聰明的做法。一、誠實的回報誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當一個角色誠實的人。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個小玩笑?！边@個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。⑵ 時刻表示對“老板”的忠誠永遠都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。⑶ 點明利益直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處下來。J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”?K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。⑴ 通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。利用企盼心理愛吃酸的會生男孩。② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。G 投資升值:持有這類動機的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。 ⑶“一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 。 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。?口若懸河。 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。 切忌冷落顧客。?要求： 保持微笑態(tài)度認真。（1）要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。?憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。（4） 注意：?切忌強迫顧客購買。 提醒顧客是否有遺留的物品。盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 仔細聆聽顧客的每一句話。 自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。機械式笑容或過分熱情。 現(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 現(xiàn)在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。分幾種情況。第四步：放大問題，利益陳述。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。切實了解客戶的購買動