【正文】 接聽電話接聽電話禮儀 接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要 請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 道別向來電者道別 道別向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng) ： 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。?應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié) Visit me來電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 方便跟 進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 我姓“X”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂及購物場(chǎng)所，如XXX 。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂及購物場(chǎng)所，如XXX 。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。 。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。 出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。 目光接觸；溫和語氣； 一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。 清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。 四、銷售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶。分幾種情況。⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。?⑵“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 ⑶“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過