【正文】 種扭曲?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ?。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)?！本头穸ǖ袅?。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。”這就是喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽講。吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。又不一樣。這就是溝通不良。所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。這就叫做主動(dòng)支援。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了?！闭f(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。（３）表達(dá)情感。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作傳言公布真相說(shuō)出對(duì)策迅速行動(dòng)④①②③* * 人力資源部培訓(xùn)資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛第四篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問(wèn)題本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章 溝通的目的和問(wèn)題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。：手插在口袋里表示隱藏信息。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。肢體語(yǔ)言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。往下溝通沒(méi)有“心”。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。有效溝通――溝通要克服的事情簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。笑容與答案是兩回事情。有效溝通――溝通的障礙缺乏反饋，話一出去對(duì)方兩個(gè)反應(yīng)，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷井。有效溝通――溝通的障礙 溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：地位的差異。資料應(yīng)在開會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開會(huì)資料要先下發(fā)，開會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來(lái)，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話不能替他們工作。開會(huì)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是做結(jié)論。態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。有效溝通――溝通概述 主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒(méi)有和別的部門打個(gè)招呼，說(shuō)你看我需要怎么和你配合，問(wèn)老總我需要再在哪方面努力？ 所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。有效溝通――溝通的過(guò)程 人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，人的一種錯(cuò)覺(jué)。開會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開會(huì)，發(fā)現(xiàn)開會(huì)是種癮不開難過(guò)，開會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺(jué)。有效溝通――如何開會(huì)誰(shuí)發(fā)言。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來(lái)，一是要求他們二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。做為總經(jīng)理，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。信息過(guò)濾，信息有兩種過(guò)濾，一種是從上向下過(guò)濾一種是從下向上過(guò)濾。和別人談完話，要說(shuō)，這次談話我們很成功，同時(shí)復(fù)數(shù)一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶確認(rèn)一下。對(duì)障礙的克服：要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰(shuí)能自動(dòng)的報(bào)告，大部分的人是沒(méi)這習(xí)慣的，你要叫過(guò)來(lái)談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。杜比音箱就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音箱就正好可以過(guò)濾掉。問(wèn)題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用。這個(gè)肺叫肺腑。角度3：廣告沒(méi)幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確?！爸ヂ榫G豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒(méi)有決定。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。我們?cè)谂c人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。正確的做法是直呼自己的名字。：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來(lái)，不想再談了，給人感覺(jué)你已經(jīng)不耐煩了。：表示不太相信對(duì)方講的話。提示型――就是指過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出入。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。換句話說(shuō)，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。所以，管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。1主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人?！边@一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理?！弊詸z1你的部下如果問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒(méi)有這個(gè)道理?有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通?！痹瓉?lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。其實(shí)這兩條線一樣長(zhǎng)。為什么看起來(lái)X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來(lái)的，X線的頭是開放的。小結(jié)別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM?！蹦泻⒌呐笥延终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。十點(diǎn)半以后。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法?！薄岸麻L(zhǎng)，你說(shuō)我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國(guó)的呢？”“就德國(guó)的好了。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。”被稱為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽取工人的意見(jiàn)和建議?？梢赃@樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見(jiàn)。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說(shuō)：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。原來(lái)丞相寫的是一首詩(shī)：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。”無(wú)論誰(shuí)進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對(duì)你沒(méi)有任何壞處。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長(zhǎng)還在猶豫。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來(lái)說(shuō)明這一道理。沒(méi)有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？”他愣了一下說(shuō)：“當(dāng)然。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來(lái)越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏?！蠼嵌?：總經(jīng)理哪個(gè)公司沒(méi)有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。第二，開會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰(shuí)要講話誰(shuí)上去講?！彼筒豢月暳?。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽