【正文】 誤避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。障礙的克服主動(dòng)傾聽一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。：：到門口去接待是最禮貌的。：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。：人的手勢代表了想要說的話。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。（４）流通信息。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過?！鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請(qǐng)勿吸煙”。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。這本書的主題是“關(guān)心”。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。這些做法，就是諒解他的需求與不便。通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問題來就會(huì)十分輕松簡捷。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。主持人說：“我要四條瘦的。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。（２）往下溝通。◇往上溝通這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個(gè)電話。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了?！薄澳阋泊蚯虬。俊薄安?，見習(xí)見習(xí)。“董事長，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。另外有一句話也不要講——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。（３）角度3：開會(huì)。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。這哪里叫做開會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。”談判就結(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒得做了。”一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問題?！蠼嵌?：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒有幾個(gè)人說他不懂飲料。大家都在說，溝通，溝通，溝通。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征?！薄疤昧?，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報(bào)過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個(gè)都沒有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗(yàn)?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的?！蹦泷R上就很尷尬。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好?！薄岸麻L，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說好了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒有膽。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。”我們講話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧！”這個(gè)故事說明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。第二，聽的人要怎么去聽?！苯Y(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是所謂的關(guān)心。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了?！塾ⅲ菖喔趯?shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。我們來看看溝通的目的是什么。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。警戒型――就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。：表示很急于去做某件事。：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。不要馬上就往口袋一放。在公眾場合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級(jí)被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。溝通的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。怎么讓開會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之