【正文】 ? 人事管理重點 1) 謙虛而不主觀。 2) 組織的組合和諧調。 3) 經常檢討自己，發(fā)現缺點，及時改進，不斷完善。 萬和 專賣店 25 ? 店內員工的通力合作。 萬和 專賣店 22 第四章：專賣店人力資源管理 一．專賣店組織架構： 二 .人員招聘： 崗位 工作職責 入職條件 收銀員 收款及月度工資報表的編制 導購員的銷售開單并分類 營業(yè)現場監(jiān)控 業(yè)務報表的填寫 30 歲以下、中專以上文化程度， 語言表達流利 形象端莊、品行好，進取心強 一定的管理能力和財務知識 有連帶擔保人 導購員 為顧客提供咨詢、導購等服務 完成營業(yè)任務 30 歲以下、高中以上文化程度， 語言表達流利 性 格外向 售后工程師 產品安裝、售后服務 專業(yè)技術全面，語言表達流利 三、專賣店店長、收銀員、導購員的工作職責： 1．店長： 店長的資質與具備條件 a) 性格 ? 擁有積極的性格 ? 擁有忍耐力，本性要求勤勉 ? 擁有明朗的性格 導購員 12 名 店長 售后工程師 12 名 收銀員 萬和 專賣店 23 ? 擁有包容力、要充滿愛心 b) 能力方面 ? 擁有良好的販賣能力及說服力 ? 對販賣的商品擁有深的理解力 ? 擁有指導部屬的能力、統御力 ? 擁有圓滑處理人際關系的能力 ? 能因應各種情況作靈活處理 ? 能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲 ? 擁有干勁及創(chuàng)造性 ? 對公司忠心和高度的責任感 c) 知識方面 ? 具有 能觀察出消費者變化的知識 ? 具有關于零售業(yè)的變化及今后演變的知識 ? 具有關于零售經營技術及管理技術的知識 ? 具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識 ? 具有關于店鋪的計劃策定方法的知識 店長的職責內容 a) 專賣店經營活動的統籌管理 ? 開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新， POP 廣告的制作張貼，陳列臺擺放的整理，店面、店內的巡視，待客應對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，特別訂貨的檢查確認，販賣活動的推行和促銷 ? 部屬的掌握與管理 ? 考勤表的制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施 ? 情報收集和傳達事情的 管理 ? 商品質量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據 ? 業(yè)績的掌握和目標管理 ? 將店內的各項目標傳達給部屬，要掌握每周、每月、累計等目標達成情況，并依據實際情 8 況制定對策 ? 教育、培訓活動的推進 ? 利用早、晚，營運作業(yè)的待客時間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時間有良好的人際關系，優(yōu)良的客戶服務 萬和 專賣店 24 ? 店鋪，設備的保全管理 ? 專賣店內外環(huán)境的維護，資產、設備的維護 ? 涉外、協調活動 ? 代表公司對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協調，顧客投訴的處理 ? 報告及現金的管理 店長的工作說明書 ? 職稱：店長 ? 基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作 ? 各種關系 上司：業(yè)務員 下屬：店員 ? 職責： 1) 以業(yè)績達成為最高任務，分配目標，落實到人，并呈公司主管核準 2) 主持早、晚訓，做好記錄 3) 不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄 4) 必須遵守營業(yè)員守則，以身作則，對店員的服務態(tài)度，銷售技巧進行指導，對新員工進行培訓，做好每日考勤工作 5) 按規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報備上級領導批準由人事備案，不得私自換班 6) 對銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，好銷補充， 7) 若發(fā)現差異，請立即向公 司匯報。 ? 多種商品的退款促銷：購買專賣店提供的組合商品后，享有退費待遇 退費方式： ? 咨詢法律顧問 ? 設計和制作比較精致復雜，不易仿制假冒的購物證明、登記憑證或發(fā)票。 形式： ? 一次性抽獎：顧客憑借購物發(fā)票或其他憑證，參加抽獎，根據預先設計的方案，中獎者領 取獎品。 **元 /臺，每人限購 1臺，活動數量 10 臺，限時 3 天 買燃氣熱水器每臺送雨傘一把，買灶具每臺送烹調碗一套，買煙機每臺送皮帶一條，買任意 3 件套（煙機 +嵌入式灶 +保潔柜）送 7 件套刀具一套， 另加 100 元可購電磁爐一臺。活動期間，對存在購買意向的客戶可發(fā)開業(yè)邀請函一封，（憑該函，在 **專賣店開業(yè)期間購買我司產品除銷售當日優(yōu)惠外，可再讓價半折。活動 2 天換另一小區(qū)。 K1— K7 全場 8 折 特價機某一型號。 策劃技巧： ? 活動規(guī)則涉及內容： ? 活動內容（趣味性、游戲性 ，難度適中） ? 競賽活動的起止日期 ? 評選方法 ? 公布答案的方法 ? 參賽條件、有效證件要求 ? 獎品等級、金額、獎品形式、相關資料（獎金的價值要比較大） ? 中獎名單的公布時間 ? 媒介名稱與方法 ? 獎品贈送方法 ： 定義：抽獎促銷是利用公眾消費過程中的“僥幸獲大利”心理，策劃抽獎促銷活動，能夠 有效地吸引顧客，提高商品的銷售量。 形式： ? 單一商品的退款促銷：購買一次指定品種的商品后，顧客享有退費待遇。 安裝費：按 萬和 公司的標準結算（貨款方式） 維修費：按 萬和 公司的標準結算（貨款方式） 對售后 人員的管理與考核嚴格按照中山市 萬和 集團有限公司的《售后服務管理》標準嚴格執(zhí)行。 績效評定標準： ? 達到全店的銷售目標。 2) 贏得部屬的仰慕與信賴。 店長的領導能力和人事管理 ? 領導能力 1) 圓滿的推動工作。 3) 培養(yǎng)部屬的團隊精神。 ? 嚴格執(zhí)行公司的價格政策，及時調整價格標簽。 ? 每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領導、業(yè)務員、指導員應與次日檢查清潔之效果。 ? 收貨進倉。 ? 禮貌接待顧客。 襪子 上班時一律要穿著襪子。 4) 婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請 求型語氣并用，例如“很對不起，請原諒，你需要的款式剛剛買完了，可否請你等兩天我從公司或其他店調調看，并請您留下您的聯絡電話，一到貨我馬上與您聯絡。 9) 同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應差距很大，導致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質很好，所以價格高”這樣說會令顧客產生價格高的印象，應該先說負面再說正面，例如：“價格雖高，但品質優(yōu)良！”這樣顧客會產生品質優(yōu)良的印象。 4. 動作快捷會讓顧客產生好感，但必須區(qū)分客人： 對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。 ? 同仁間相互交流，請教提高職務上的知識、技術能力。 五 .萬和 專賣店月度盤點 萬和 專賣店月度盤點表（ ）月 年 月 日 序號 品名 型號 上月庫存 本月購進 本月發(fā)出 本月庫存 備注 計劃進貨 備注 數量 金額 數量 金額 數量 金額 數量 金額 數量 金額 1. 2. 3. 4. 5. 萬和 專賣店 40 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 盤點實物與帳目不 符的差異明細及原因分析： 填表： 盤點： 審核： 六 .專賣店要貨流程 專賣店要貨 計劃員開單 財務收款、審核 萬和 專賣店 41 七 .萬和 專賣店商品物流 NO： 20xx000001 萬和 專賣店商品物流 進倉單 序號 編號 品類 型號 單位 數量 價格 金額 備 注 進貨日期： 進貨車輛牌號： 進貨憑證名稱、單號： 進貨人： 入倉： 驗收： 八 .萬和 專賣店商品物流 出庫 NO： 20xx000001 萬和 專賣店商品物流 出庫單 一級經銷商審批 財務蓋章 倉庫提貨 財務聯 → 財務 業(yè)務聯 →業(yè)務員 計劃聯 →計劃員 倉庫聯 →倉庫 顧客聯 →店主 萬和 專賣店 42 序號 編號 品類 型號 單位 數量 價格 金額 備 注 提貨： 倉管： 日期： 注：進倉單和出庫單都市是一式三聯，分別為專賣店、倉庫經辦人、提貨人或進貨人，并可作為商品貨物明細帳的作帳憑證。 二 .萬和 專賣店營業(yè)導購自檢 萬和 專賣店營業(yè)導購自檢表 序號 自檢項目及標準 自檢評估 1 微笑式服務，心態(tài)良好 萬和 專賣店 44 2 精神狀態(tài)飽滿，熱情待客 3 人員著裝標準化 4 導購講解姿態(tài)標準化 5 導購語言規(guī)范化 6 產品賣點講解細化、透徹 7 產品咨詢解答專業(yè) 化 8 導購流程連貫一體化 9 接聽顧客電話時語音適量、回答流暢并認真記錄 10 收銀服務要唱收唱付 11 處理售后服務時應耐心與顧客溝通，并及時、妥善 12 認真填寫促銷日志等報表 13 銷售終端保養(yǎng)按《店內日常保養(yǎng)事項表》嚴格執(zhí)行 14 營業(yè)結束前要清點商品及贈品、貨款，并作記錄 三 .萬和 專賣店導購互動培訓工作自檢 萬和 專賣店導購互動培訓工作自檢表 序號 自檢內容及標準 自檢評估 1 新產品賣點及相關知識宣貫到位 萬和 專賣店 45 2 新產品賣點當地化提煉準確、有效 3 制 定銷售對策時經常開展腦力激蕩 4 “臨門一腳”培訓時經常用角色互換模擬方式進行演練，加以提高和鞏固 5 每次培訓完，都進行相關培訓知識、技能的跟蹤考試 6 培訓周期最短為兩周一次 7 針對競爭對手的主銷型號和新產品要一起深入研究，并形成有效蓋帽的統一