【正文】 每一家商場(chǎng)、每一間門(mén)店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。 二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)） 直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 店長(zhǎng) 適用范圍： 各門(mén)店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)） 崗位職責(zé) ： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公共關(guān)系； 4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等，此類(lèi)問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo) 5． 正確的判斷能力 。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。由于營(yíng)運(yùn)廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 44 頁(yè) 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。 其組編如下： 說(shuō)明： 1． 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救 災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。由保安部主管擔(dān)任。使每位員工在應(yīng)急廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 44 頁(yè) 事件中都能明確自己的責(zé)任。 D． 報(bào)火警：“ 119”原 則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。 C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。 （一）組織設(shè)置 必要時(shí)，通知公安部門(mén)及時(shí)配合 公安干警 武警 交通警 消防武警 （二） 各警戒 區(qū)的人員配置及職責(zé) 1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 （ 5） 賣(mài)場(chǎng)警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。 （ 5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)： 除廠商送貨車(chē)輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車(chē)輛及外來(lái)人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。 三、開(kāi)業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案 在開(kāi)業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng)，以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為主要安全力量 ，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī)，并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場(chǎng)內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 39 頁(yè) 共 44 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 店長(zhǎng)每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 7:307:45 檢查夜間保安巡查記錄 7:458:00 一般巡店 8:008:30 與樓面經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理巡店 8:309:00 檢查收貨區(qū)域及庫(kù)存 9:0010:00 檢查前區(qū)入口 ,收銀區(qū)域 10:0010:30 閱讀昨日銷(xiāo)售報(bào)表 ,庫(kù)存報(bào)表 ,檢查收銀現(xiàn)金報(bào)告 10:3011:30 辦公室時(shí)間 11:3012:00 照管生鮮、食品或百貨中一個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售及服務(wù) 12:0013:00 午餐 13:0013:30 店內(nèi)巡視 13:3014:00 重點(diǎn)巡查某部門(mén) (與樓面經(jīng)理 ) 14:0014:30 主持工作會(huì)議 14:3015:30 核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫(kù)，冷庫(kù)，檢查員工食堂，退貨情況 15:3016:00 檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況 16:0017:00 檢查補(bǔ)貨和快訊商品 17:0017:30 檢查庫(kù)存商品和貨物堆放 17:3018:00 巡店 ,與值班經(jīng)理做工作交接 交接記錄： 備注：此表供店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 40 頁(yè) 共 44 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 商場(chǎng)值班經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 6:308:30 早班： ，解除監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車(chē)、清潔、促銷(xiāo)、 廣告、冷庫(kù) 4．準(zhǔn)備對(duì)店經(jīng)理的工作報(bào)告 18:0022:00 晚班： ，處理緊急事項(xiàng) ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場(chǎng)值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 41 頁(yè) 共 44 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 樓面 (部門(mén) )經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工 作內(nèi)容 8:008:30 與店長(zhǎng)一起巡店 8:309:00 向主管布置工作并落實(shí)開(kāi)店準(zhǔn)備情況 9:0010:00 巡視所屬區(qū)域賣(mài)場(chǎng) 10:0010:30 閱讀報(bào)表 10:3011:30 檢查熱點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域 11:3012:00 監(jiān)督各部門(mén)回收顧客遺棄商品和貨架整理 12:0012:30 頂班作業(yè) 12:3013:30 午餐 13:3014:00 檢查工作落實(shí)情況和布置下午工作 14:0014:45 核查訂單，并 抽查下屬報(bào)表 14:4515:40 巡視賣(mài)場(chǎng) 15:4016:30 檢查庫(kù)存及貨物的堆放衛(wèi)生 16:3017:30 督查銷(xiāo)售及補(bǔ)貨 17:3017:45 巡場(chǎng) 17:4518:00 晚班工作交接 交接記錄 : 備注：此表供樓面 (部門(mén) )經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 42 頁(yè) 共 44 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 主管 每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 8:008:15 晨會(huì) 8:159:00 開(kāi)店準(zhǔn)備：價(jià)格變動(dòng)、標(biāo)牌、商品陳列 9:0010:00 銷(xiāo)售區(qū)域的工作 10:0010:30 處理報(bào)表：銷(xiāo)售、庫(kù)存、損耗、移庫(kù) 10:3012:00 所屬區(qū)域工作執(zhí)行 12:0012:30 午餐 12:3013:30 頂班工作 13:3014:00 下訂單 14:0014:50 理貨、補(bǔ)貨、整理庫(kù)存 14:5015:10 工作交接和布置 15:1016:00 堆頭、包裝修復(fù)、清潔衛(wèi)生 16:0016:30 處理?yè)p耗品、退貨、整理庫(kù)存 16:3017:30 銷(xiāo)售區(qū)域的工作（排面、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生） 17:3018:00 晚餐 18:0019:00 頂班工作 19:0020:30 銷(xiāo)售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生） 20:3021:00 快訊和大宗商品補(bǔ)貨 21:0021:45 清場(chǎng)、領(lǐng)回退貨、撿拾顧客遺棄商品、安排補(bǔ)貨 21:4522:00 下班前的巡場(chǎng)、寫(xiě)工作交接情況 交接記錄： 備注：此表供商場(chǎng)主管及副主管使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 43 頁(yè) 共 44 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 生鮮部經(jīng)理及主管每日檢查事項(xiàng) 收貨區(qū)域檢查清單 標(biāo)號(hào) 內(nèi) 容 授權(quán)人簽字 完成 未完成 備注 1 生 鮮收貨臺(tái)清潔、整齊 2 對(duì)收貨臺(tái)稱(chēng)重儀做稱(chēng)重測(cè)量 3 抽查 3 樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包括外包裝和重量 4 檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時(shí)間（規(guī)定須在 10分鐘之內(nèi)） 蔬果檢查清單 標(biāo)號(hào) 內(nèi) 容 授權(quán)人簽字 完成 未完成 備注 1 蔬果操作間組織好、整潔 2 所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生 3 確保冷藏室、冷凍室清潔、整齊并有收貨日期的明確標(biāo)示 4 檢查營(yíng)運(yùn)中的先進(jìn)先出 5 檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序 6 稱(chēng)重測(cè)量 7 檢查促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售情況 8 檢查所有標(biāo)牌及糾正錯(cuò)誤的品名和價(jià)格 9 檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價(jià)格卡 10 檢查新鮮蔬果的空間布置 11 檢查滯銷(xiāo)商品的空間布置以減少損耗 12 檢查庫(kù)存缺貨，促銷(xiāo)臺(tái)，端架 13 以 5 種商品隨機(jī)測(cè)試稱(chēng)重儀，做價(jià)格和重量精確檢查 14 根據(jù)每一產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)檢查生鮮蔬果 15 隨機(jī)檢查商品的過(guò)期日期 16 檢查前一天的損耗商品 熟食、奶制品 檢查清單 標(biāo)號(hào) 內(nèi) 容 授權(quán)人簽字 完成 未完成 備注 1 冷藏、冷凍間整齊、商品先進(jìn)先出 2 所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工個(gè)人衛(wèi)生 3 檢查冷藏、冷凍貯藏間正確溫度 4 檢查銷(xiāo)售區(qū)域商品陳列及冷凍柜溫度 5 抽查 3 種當(dāng)天收貨的商品質(zhì)量、重量及包裝規(guī)范 6 隨機(jī)檢查商品的過(guò)期日期 7 檢查當(dāng)天新鮮牛奶的質(zhì)量 8 隨機(jī)抽查 3 盒新鮮雞蛋的質(zhì)量 9 檢查前一天的損耗商品 10 抽查三種熟食的制做：色、味、香及外包 裝 11 檢查自制熟食的原料、配料使用及有序存放 肉類(lèi)、水產(chǎn)檢查清單 標(biāo)號(hào) 內(nèi) 容 授權(quán)人簽字 完成 未完成 備注 1 預(yù)備間的干凈和整潔