【正文】 2). 請顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店長或在場最高負責人許可后，立即打 110 報警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止營業(yè) 3． 事后處理： 靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè) （五）、停電處理 程序 1． 事前預(yù)防： (1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短 (2). 啟動備用發(fā)電機 (3). 保安措施 ? 立即將金庫上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好 ? 必要時疏散顧客 ? 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 33 頁 共 44 頁 ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒 ? 由保安主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場內(nèi)是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生 四、 設(shè)立門店緊急 通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 人 事 行 政 部 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 保 安 部 企 劃 部 工 程 部 客 服 部 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 35 頁 共 44 頁 二、安全保衛(wèi)方案 各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。所有執(zhí)勤人員要認真、快速驗證 ；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 （ 7） 隨行組： 負責首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。 （ 4） 員工通道保安員職責： 除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴禁任何人攜包出入。 （ 2） 對講機的配備 各警戒區(qū)負責人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （ 4） 警容嚴整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。 (三 ). 當發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準嚴禁拍照、攝像及采訪， 并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在 崗人員情況，全力 保證開幕慶典儀式的順利進行。 (五 ). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀律： 1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負其責，嚴禁擅自離崗 2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全 指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責”的敬業(yè)精神。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 38 頁 共 44 頁 迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 37 頁 共 44 頁 （ 6） 辦公區(qū)保安員職責： 嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進入。 （ 2） 消防人員職責： 按指定位置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 （ 6） 車輛疏導(dǎo)組： 負責疏導(dǎo)車輛，維護交通秩序，守護領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、無證嚴禁入內(nèi)，人員只進不出。 2． 職責： （ 1） 總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。 此緊急通訊錄由門店人事部負責編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 D． 臨危不驚，處事不慌。 (8). 特別職責 所有瑞邦員工在緊急 時候，要樹立與瑞邦同呼吸、共命運的思想。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“ 119”指令，并同時向店長匯報。 (2). 火警的排除和確認 接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”， 同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習。收銀 員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員 要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 25 頁 共 44 頁 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 24 頁 共 44 頁 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員 的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。有什么樣的店長就有什么樣的員工 。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。對問題、對事件要客觀的評判、正 確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機前的準備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金庫是否隨時上鎖 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 17 頁 共 44 頁 4． 上班與 下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后） 1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表 六、 費用的管理 主 要控制： 1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費 4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強三防（防火、防水、防盜） 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 18 頁 共 44 頁 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不同。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。 2． 補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： (1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 (2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項 (4). 先進先出 (5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 (6). 補貨時不能隨意更動排面 (7). 補貨時，同 一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 3． 理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下面原則： (1). 零星物品要收回并歸位 (2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng) (3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 (4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 13 頁 共 44 頁 易混亂商品 一般商品 (5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 (6). 理貨的順序：自左向右，自上向下 (7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 (8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 (9). 不妨礙顧客購物 (10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： (1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 (2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 (3). 貨物須在棧板上有序堆放 (4).