【正文】 業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流動人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管，過期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。 公司依據(jù)具體情況對遺失證照及時進(jìn)行申明作廢等處理通報。 三） 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時間安排： 1） 營運部目標(biāo)管理卡于每月 28 日前下發(fā)至各門店； 2） 門店目標(biāo)管理卡于每月 1 日上交 /上傳至營運部； 3） 門店工作月報于每月 2 日上交 /上傳至營運部； 4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月 28 日上交至店長處； 5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報于每周一下午上交至店長 處，同時，建立相應(yīng)的周報簿； 6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報于每月 3 日上交至店長處，同時，建立相應(yīng)的月報簿； 四） 各店務(wù)必依時上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對有關(guān)責(zé)任人作出處罰。 4 收款 收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機等。 2 櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達(dá)信息給顧客。 2 商品分類是否正確，排列是否整齊。 6 是否做好拉架。 3 貨架上的 POP 是否規(guī)范、醒目，并與商 品一一相對應(yīng)。 4 商品是否無灰塵，包裝無破損，貨架是否清潔。 8 辦公室、收銀臺、理貨區(qū)、冷藏庫、倉庫是否整潔。 高峰后 1 賣場 及時補貨、整理、拉架、及時將散落處的商品歸位。 第六章 店長 /助理日常管理事項 第一節(jié) 對人的管理 一、 對員工的管理 一）崗位管理 1． 各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督； 2． 督促所有員工保持良好 的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語； 3． 要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 二）內(nèi)部顧客管理 關(guān)心員工生活及身體狀況，從衣、食、住、行各方面為員工排憂解難； 每月至少二次至員工宿舍探望，傾聽員工的心聲，了解員工需求，并及時反饋相關(guān)人員或部門，積極協(xié)助解決 舉行員工座談會，掌握員工的需求傾向和工作意見與建議； 積極營造寬松、良好的工作環(huán)境； 豐富員工工余生活，組織員工外出活動； 建立良好的激勵競爭機制，任人唯賢。 營 運 手 冊 第 44 頁 共 175 頁 3 考核 店經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄連鎖店員工的日?？己?，店經(jīng)理對所轄連鎖店員工的任免、晉升、獎懲、調(diào)動、辭退有建議 權(quán)。 （二）連鎖店操作程序 A） 連鎖店員工入職手續(xù) 連鎖店員工需執(zhí)人力資源部開具的《新員工調(diào)入通知》后，持《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報到。 （ 3）、儲備干部以下員工在本公司內(nèi)部流動，應(yīng)由本人提出申請，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。 B） 連鎖店員工調(diào)動 /離職手續(xù) 員工的調(diào)動規(guī)定： （ 1）、員工應(yīng)服從公司的安排，凡 不能按規(guī)定報到或不服從安排的，按自動離職或解除聘用處理。 5 調(diào)動 連鎖店員工的調(diào)動需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 序號 流 程 權(quán) 限 1 入職 入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報到。 3 競爭 店 同時段與本店營業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。 2 賣場整理 各通 道有無商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。 6 設(shè)備是否定期清潔維護，用具是否清潔并擺放整齊。 2 門前、賣場通道是否清潔，燈光是否明亮。 4 POP整理 1 POP 吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。 4 標(biāo)價牌、標(biāo)價簽與商品是否一一對應(yīng)。 2 端架商品是否合理利用有效空間。 6 其他 燈光、音樂控制、 POP、廣播宣傳稿、安全。 2 設(shè)備用具 POS 機、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫、冷藏庫、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷 氣、購物車、購物籃等。 營 運 手 冊 第 34 頁 共 175 頁 七）目標(biāo) /計劃管理 有關(guān)要求如下： 一） 門店根據(jù)營運部下達(dá)的年度 /月度計劃，細(xì)化成“進(jìn)度表”分解到柜組 /個人，逐周 /月落實。 證照 使用 需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。 營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導(dǎo)致相關(guān)部門扣留、罰款的個人，一切后果自負(fù)。 鎖匙保管責(zé)任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)全部更換鎖匙。收銀主管應(yīng)經(jīng)常更換保險柜密碼，收銀主管調(diào)崗、辭退時，必須交回保險柜鎖匙，同時，新收銀主管應(yīng)及時更換保險柜密碼。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。收銀員應(yīng)及時做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關(guān)區(qū)域。 4 服務(wù)臺交接班 服務(wù)臺的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。信息中心每月不定期抽查兩次。 營 運 手 冊 第 31 頁 共 175 頁 四）交接班管 理 序號 項目 內(nèi) 容 1 值班經(jīng)理交接班 當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。 印章報 失 發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人 應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部、防損部、營運部、采購部等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進(jìn)行申明作廢等處理通報。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。組長應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前 /同期比較，制定出下期的工作目標(biāo)。各店均應(yīng)安排 15 分鐘交接班時間舉行例會、交接任務(wù)，并作好交接班記錄。由店長主持，行政文員協(xié)助。 2 店務(wù)工作會議 由店長主持，行 政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者。 資 料 1 數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與 意見，顧客意見等。 營業(yè)高峰工 作值班安排 1 門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。 2 商品銷售狀況分析。 4 宣傳廣播和背景音樂情況。 人員 狀 況 全場當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。 16： 30— 18:30： 營業(yè)高峰期 重復(fù)上午高峰期作業(yè)。 2 定期在職訓(xùn)練。 14： 30— 15:30： 1 賣場巡視 1 檢查各區(qū)域交接班情況。 10： 30— 12： 00 1 營業(yè)高峰期 1 促銷活動的展開。 2 高峰期前的準(zhǔn)備 1 督促補貨、理貨。 6 賣場通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等。 4 價格準(zhǔn)確、到位。 2 賣場外 大門口衛(wèi)生狀況、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等； 監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務(wù)器的使用情況等； 電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成； 晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標(biāo)價簽， 營 運 手 冊 第 24 頁 共 175 頁 并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標(biāo)價簽上好； 交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺，重點了解為何不能傳送。如 利用電腦來安裝其它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，經(jīng)過特許可以由信息中心人員安裝）， ，利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。 ② 數(shù)據(jù)發(fā)送、打包 有時由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。雖然店長在很多時候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過來幫助店面管理，正確指導(dǎo)員工操作。 五、店長對電腦操作的崗位要求 店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。 反饋信息、完善管理 任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。 指導(dǎo)操作、規(guī)范流程 店面員工來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。 店 長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時機的指導(dǎo)員工；既要實施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可突視。 下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。 費用增減的分析 費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月的比較。 營 運 手 冊 第 15 頁 共 175 頁 第二章 店長 /助理應(yīng)具備的技能 序 應(yīng)掌握技能 說 明 1 商品知識 熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等 2 電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力 能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種 銷售數(shù)據(jù) 3 誠 實 品 德 具備良好的品德，各方面以身作則 4 各項規(guī)章制度 熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行 /運用 5 組織管理能力 具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項任務(wù)或目標(biāo) 6 溝 通 能 力 能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通 7 指導(dǎo)員工能力 具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。 門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。 新店和舊店改造工程的現(xiàn)場監(jiān)督。 執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 1 會員卡的推廣與會員服務(wù)。 1 處理顧客投訴和突發(fā)事件。 協(xié)助處理好門店對外關(guān)系，推進(jìn)門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。 協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。 執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。 1協(xié)助各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。 1配合財務(wù)部提供公司經(jīng)營分析所屬報表和進(jìn)行經(jīng)營分析。 負(fù)責(zé)公司信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、硬件設(shè)備管理。 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī) 劃、開發(fā)、推行，不斷完善。 1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的管理。 負(fù)責(zé)自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。高速商品建議定價，送信息中心。 負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計計劃，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的 專項審計工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)提交審計報告； 抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)； 監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作； 執(zhí)行公司各項規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)公司總部、門店的治安保衛(wèi)； 負(fù)責(zé)總部、門店防火、防盜工作，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理； 負(fù)責(zé)對防損員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考核工作； 1協(xié)助公司各相關(guān)部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯(lián)同營運部，協(xié)助財務(wù)部進(jìn)行盤點結(jié)果的檢查工作； 1同營運部處理顧客投訴工作和相關(guān)法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對相關(guān)問題處理情況進(jìn)行跟蹤； 1 負(fù)責(zé)公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實物的管理； 1定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況； 營 運 手 冊 第 12 頁 共 175 頁 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。 10. 財務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。 6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。 2. 財務(wù)報表，會計報表的編制與分析報告。 1負(fù)責(zé)公司的計劃生育管理工作。 負(fù)責(zé)員工的年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。 協(xié)調(diào)對外勞動部門的關(guān)系。 1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物管理。 1新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。 公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。 公 司對內(nèi)、對外宣傳、企業(yè)文