【正文】 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 19 頁 共 44 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。“有效率的巡店”工作則是達成上述目標的重要手段之一。不得以客觀因素推卸責任 3． 事無巨細，事事關心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 20 頁 共 44 頁 1． 開店前 2． 關閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內容 1． 開店前的巡店內容 類 別 內 容 人 員 各部門員工是否正常 出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補貨完畢 快訊商品補貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準備完畢 廣播是否準備完畢 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 21 頁 共 44 頁 2． 關店后巡店內容 類 別 內 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關閉 店門是否關閉 冷氣、空調是否關閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關掉 賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關閉 生鮮的專用設備是否關 閉 操作間、設備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 3． 營業(yè)高峰期巡店內容 類別 內 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標價牌是否正確（內容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀 其 他 店內的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 22 頁 共 44 頁 4． 專門性的巡店內容 類 別 內 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣 金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的 收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 POP 價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位 客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何 六、 巡店的注意事項 1． 巡店要以不影響顧客購物為原則 2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃 3． 巡店時要以身 作則，教育員工樹立強烈的責任心 4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。由于營運廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 23 頁 共 44 頁 工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。常見的突發(fā)事件有水災 、 火災、工傷和顧客意外等。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調救 災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。 3． 救災組：組長一人。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。由保安部主管擔任。廣播內容要重復播放。 (2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道 (3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品 5． 財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務組：組長一人，由人事部主管擔任 (1). 負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。使每位員工在應急廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 26 頁 共 44 頁 事件中都能明確自己的責任。 三、 應變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。 報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。 A． 火警的排除 ? 誤報： 如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位 ? 謊報： 若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員 B． 火警的確認： 根據(jù)超市內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火 ? 二級火警：系有明火初起 ? 三級火警：系火勢從時間 和空間上難以控制 (3). 報告制度 A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經理（或主管）到達現(xiàn)場 B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。 D． 報火警：“ 119”原 則上應由店長下達指令。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋 ? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位 疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題 ? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉 ? 門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調派。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入 ? 向“ 119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛 ? 滅火、搶險 人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道 B． 疏散： 人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 29 頁 共 44 頁 ? 辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出 ? 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散 ? 商業(yè)區(qū)：義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū) 注意事項： ? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 ? 安全第一 ? 避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場 ? 避開電器設施 ? 只許出不許進 ? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去 (5). 各部門處置火警程序 各部門應 按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責 A． 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“ 119”報警的準備 B． 保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入 C． 工程部： ? 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施 ? 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位 D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離 E． 財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產的損失 F． 辦公室： 保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域 G． 總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用 H． 醫(yī)務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 30 頁 共 44 頁 (6). 善后處置： A． 保安部： ? 負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) ? 迅速查訪知情人，查找火災起因 ? 火災的初報和續(xù)報 ? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 B． 工程部： ? 從技術角度查找火災起因 ? 檢討消防系統(tǒng)的運行情況 ? 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集 ? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 (7). 協(xié)同配合 發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。具體規(guī)定如下： A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。 C． 只出不進，嚴格職守。 E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP 機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 34 頁 共 44 頁 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織 （一） 儀式活動 1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定） 2． 開業(yè)儀式前活