【正文】 流失不合算。 登入 更多咨詢信息 （三）包羅萬象，運動走四方 十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品， 9 月 28 日 —10 月 7 日，在本超市購 A 班或其他品牌正價貨品可享受 8。另憑此券可不定期參加本超市的 抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或專設一個袋裝服務員，這時人工成本會提高。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。不過首先一條，生鮮食品的質量還是要有扎實的保證，不然再多的 “錦繡 ”文章都無法贏得消費者之心。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內碼款。質量不合格拒收。 登入 更多咨詢信息 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 ？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 19. 顧客結賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù) 字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。 4. 收銀臺前結賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 ？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調勸導、解釋。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。 6．顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結帳。 3．供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。 其次，生鮮商品有些需當日售完， 如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。這樣才能在這方面減少損耗。 其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的 員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應暫時存放在指定點。據(jù)有關資料顯示，全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 7%是顧客偷竊， 5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。 大賣場的防損耗管理 “損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。 2 .及時處理。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償?；诶斫鈨r格與價值之間的關系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。 八、商品單品管理原則 何謂單品管理 ?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。 管理制度化。如將水產(chǎn)按烹調方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。由此可見，超級市場成功的關鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。因而商品管 理十大原則是每位超市經(jīng)營者應了解與掌握的。同時要提高效率，防止商品的損耗。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法。人類的平均視覺是由 110 度到 120 度，可視寬度范圍為 1。登入 更多咨詢信息 超市 店面管理 超級市場商品陳列檢查要點 超級市場 商品陳列是否妥當，是否符合相關原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下： ？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？ 8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高 ？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？ 11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？ ？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市陳列一般原則 登入 更多咨詢信息 通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20 度是最易觀看的。 按不同機能 按低熱量食品、健康食品等分類。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。提高商品魅力的 POP 也是一個重要的因素。關聯(lián)商品的陳列：適時 性、降低容器、備品成本。 超市商品管理要點十則 超市的經(jīng)營業(yè)務是圍繞著商品這個核心而展開的。 登入 更多咨詢信息 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項調查資料顯示，被調查中 70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構。由不同的部門分別承擔 “三審一檢 ”職能，即審核采購計劃、審核價 格、審核票據(jù)、檢查質量。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩亍? 十、商品 價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 由于營業(yè)員態(tài) 度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推 卸給顧客。 如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。 ”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內外部的信息交流。通過記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理 地好客戶投訴提供參觀考。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查 POP 與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后方可退。 5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。 ？ 登入 更多咨詢信息 無論您是哪 一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。 ？ 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 、飲料或雜物怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 登入 更多咨詢信息 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉移措施。 ？ 微笑著告訴 顧客： 好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。避免出現(xiàn)不必登入 更多咨詢信息 要的麻煩，請您能夠理解。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 ？ 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質量，出現(xiàn)數(shù)量、質量問題 時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。 11. 遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內碼。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉換時空 隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果 馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。國內商家已有部分賣場采用了這種籃子， 很好！希望更多國內商家望風而動。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10 秒鐘便有主管來處理。給顧客增加袋裝服務是會提高顧客服務價值，也為顧客節(jié)約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意登入 更多咨詢信息 的。 具體方案如下： 一、賀百年校慶活動 （一）、七樓掛豎條幅 內容： XX 超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學子光臨本商場！ （二）、在媒體上發(fā)兩則活動廣告 內容：百年校慶 樂夠同賀 ——XX 超市恭迎返校學子光臨本超市 校慶期間： ＊返校學子憑有效證件，可到超市一樓總服務臺領取 VIP 金卡一張； ＊返校學子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務臺領取一張 “頂樓旋宮 ”的嘉賓（免費）參觀券。 頒獎儀式在第二天進行 前期宣傳： 各個媒體上的廣告宣傳 平面設計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景 準備工作 、設置 、公示的展板 （二）舊帽換新顏 在 9 月 29日當天，帶任意品牌任何一款帽類產(chǎn)品，都可來本超市領紀念版釣魚帽一頂，或憑該產(chǎn)品購物 小票折價 25 元（或給予折扣）限購帽類產(chǎn)品，舊帽收回。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。 通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體登入 更多咨詢信息 實 施。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方 法。 ．對于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營失敗的新商品一般應撤出陳列貨架 四象限評價法 四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公